みなさんこんにちは。サポートチームのためのフォーム作成ツール「formrun(フォームラン)」のプロダクトオーナーを務めている甲斐と申します。

前回は、Web担当者であれば必ず知っておきたい「入力フォーム」の5つのパターンについて解説をしました。

こちらでフォーム作成時に必要な内容をお伝えしましたが、「フォームを公開後の対応」も理解をする必要があります。

「お問い合わせ」や「応募」、「お申し込み」をいただいた後の対応フローを整理し、対応漏れやチーム内での適切な共有方法を整理することが大切です。

今回は、こうしたフォーム設置後の適切なフロー、工夫に活かせるノウハウを紹介します。

フォームは作成して終わりじゃない

まず、前回の復習にもなりますが、「お問い合わせフォーム」「お申し込みフォーム」では利用目的、質問項目を適切に整理し、フォームを作成する必要があります。

ここで大切なのは、フォームの利用目的、意図が整理されたら、フォーム自体はサクッと簡単に作成し終えておくことです。

フォームを作成した後の動き」は案外見逃されがちのため、フロー整理がままらない場合、こちらの対応で後手を踏む可能性があります。

そのため、フォーム作成ツールやアンケート作成ツールを活用し、フォーム作成には工数をかけずに作成をしましょう。

参考:
「情報登録が面倒」で62.8%の人がフォーム離脱?!フォーム作成の3つのポイント
無料から使える!簡単ですぐ使えるアンケート作成ツール17選

「お問い合わせ」や「応募」の対応漏れを防ぐための工夫

フォームを作成・公開までがスムーズにできたら、次にやることは問い合わせ対応フローの整備です。

フォームを作成してひと段落してしまい、「お問い合わせ」や「応募」、「お申し込み」を受け取った際に、適切な対応ができていない(と見受けられる)ケースは少なくありません。

特に、資料請求や取材依頼があった際などに対応漏れがあると、自社にとっての機会損失となります。例えば、未来のお客さんとなり得る方との接触機会やメディア露出の機会を失う可能性があるのです。

そのためには、フォームの入力が発生した際に備え、以下の3つを設定、意識する必要があります。

  • 通知を知らせるツールとの連携
  • 通知のタイミングをこまめに設定
  • 入力案件ごとの内容を種類分け

通知を知らせるツールとの連携

入力フォームからの送信が発生した際に、新規の問い合わせを確認できるツールへの連携を設定しておきましょう。

通知の方法はさまざまですが、メールやチャットツールへの連携が定番です。

チャットツールにはさまざまなものがありますが、外部アプリケーションとの連携が容易なツールの活用をおすすめします。

メール通知

ビジネスメールへの自動転送は、最も定番の通知方法です。

ここで大切なことは、入力フォームに対応するメンバー全員へ送信可能なフォームツールを利用することです。

よく、フォームを作成したメールアドレスにだけと連携するケースは多々ありますが、そうした場合では、該当するメールアドレスにログインできる人しかメールを受信できません。

必ず携わるメンバー全員で通知を把握するようにし、チームで対応することが抜け漏れ防止の対策となります。

Slack通知

slack_cmyk.png
引用:よりシームレスなチームワークを実現する、ビジネスコラボレーションハブ | Slack

チャットツール「Slack」への連携は、近年のIT企業では定番の通知設定方法となってきています。

外部ツールとの連携が容易なSlackでは、GoogleカレンダーやGoogleドライブといった外部ツールと連携し、社内コミュニケーションを円滑に行うための設定ができます。

社内で対応すべき人全員が確認できるチャンネル(Slackでセクションごとに設定可能なグループ)に通知を設定することで、こちらも漏れなく対応をできます。

私どもが提供している「formrun(フォームラン)」でも連携が可能となっており、ツール提供者にとっては外部連携が容易なチャットツールへの対応を行うことが、今後事業者サイドとしても求められる施策と考えられています。

参考:
Slack って何? – Slack

Chatwork通知

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引用:チャットワーク(ChatWork) | ビジネスが加速するクラウド会議室

Slackと同様に、Chatworkへの通知を行う企業も増えてきています。

ChatWorkとは、ChatWork株式会社が提供する、ビジネスコミュニケーションに特化したチャットツールです。

PDF・画像ファイル・ドキュメントなど、ビジネスシーンで利用するデータを保存できるため、こちらもSlackと同様に、外部ツールとの連携が容易なサービス設計となっているツールです。

参考:ChatWork(チャットワーク)とは?基本的な機能・プラン・使い方を解説[マケスト提供]

通知のタイミングをこまめに設定

通知を知らせるツールとの連携を行ったら、次に「通知させる内容」にも工夫すると、さらに円滑に対応できるようになります。

例えば、「お問い合わせ」や「お申し込み」に対応する一連のフローごとに通知の設定を行うことで、顧客ごとの対応状況を把握しやすくなります。

slack20180626.png
例:「formrun(フォームラン)」をSlack連携した際の表示

上に表示した図のように、「お問い合わせ」や「お申し込み」を新たに受信したタイミング以外にも、さまざまな場面で通知を設定することにより、スムーズに対応できます。

1. 担当者の変更時

「お問い合わせ」の対応担当を変更する際に設定を行うと、チーム内で「誰が対応中なのか?」を把握できます。

こうした担当振りは曖昧になりがちで、チーム内でもトラブルを生む原因にもなりやすいです。

だからこそ、連携ツールを活用し、ログが残る形で認識の齟齬を防ぐ意味でも、是非とも活用したい機能と言えます。

2. メモや追記情報の記入時

「お問い合わせ」に対応するためには、チーム内で専門的な知見を持っている人から意見を仰ぎ、事情を知っている人に対応方法を提案してもらうこともあるのではないでしょうか。

そうした場合に、「お問い合わせ」の対応方法をメモに残す場合がありますが、そうした際にも通知を設定するのも良いでしょう。

上記の設定を行うことで、非同期なコミュニケーションを行う職場環境であったとしても、スムーズに案件のステータスを把握できます。

3. メールや回答の対応完了時

また、メール対応を完了した際にも通知を設定することで、業務が完了したタイミングをチームで把握することが可能です。

特に上長であれば、同じチームメンバーが「ちゃんと対応が完了したのかどうか」を確認したい場面もあるでしょう。

そうした際に、連携ツールを活用して通知を行えば、わざわざ声がけをする必要はありません。

上記のように通知を施すことで、チャットを見るだけで対応状況を把握できるようになり、コミュニケーションコストを抑えることができます。

メール送信の場合の通知を例としていますが、資料送付やアポイントメントの設定など、さまざまな場面でも応用可能なやり方です。

属人化を防ぐことを意識して対応しよう

「お問い合わせ」の対応で気をつけるべきことは、やりとりの透明性を可能な限り高めることです。

よくあるパターンとして、社内の要職の方や、営業担当として1社に専属となる方の属人性が高まってしまうケースというものがあります。

担当者ごとの対応では、自らの利用するメールサービスでのみにやりとりが閉じてしまいます。仮に、同じチームに所属するメンバーであったとしても、お客さんとのやりとりが可視化できていない場合が少なくありません。

もちろんのこと全ての情報を社内全員に共有しろという話ではありませんが、こちらはあまり好ましい状態ではありません。

理想としては、社内の誰が急に担当になったとしても対応できる仕組みづくりの構築を目指すべきです。

誰でも対応が可能となる=社内にノウハウを溜める

実際に多くの企業の方にヒアリングを行って気づいた点(2018年 formrun調べ)としては、「お問い合わせ」の一次対応の担当者は、パートタイマーやアルバイトの方である場合が多かったことです。

上記のような場合、担当者が頻繁に変わることも少なくありません。

お問い合わせを担当する従業員が辞めてしまった場合に、引き継ぎに時間がかかってしまったり、「残っている社員が誰も対応方法を知らない」というケースに陥ったりする場面に遭遇した方は多いかもしれません。

そうした問題を解決するためにも、人が入れ替わっても対応可能な状態にすることが非常に大切です。

あくまでその一例ではありますが、今回紹介したように、チームで利用中のチャットツールにログを残しておき、やりとりが1人に近い人数しか把握できていない状況から抜け出すことが、そうした解決の第一歩となります。

誰でも対応が可能となる=社内にノウハウを溜める」という方程式を意識し、チームでフォームにまつわる問題の解決を目指しましょう。

まとめ:属人化を防ぎ、チームで問題解決を

入力フォームの抜け漏れは、事前に対策を打つことで必ず防ぐことができます。

多くの企業が手付かずである領域でもありますが、現在働き方改革などが進む職場環境では、こうした「非同期コミュニケーション」への対策も必須となりつつあります。

そのために大切な考え方は、チームでフォームにまつわる問題を解決することです。

属人化を防ぎ、チーム内でのやりとりを透明化するためにも、これを機会に入力フォーム、問い合わせ方法を見直してみてはいかがでしょうか。