どのような業種であっても、ユーザーの満足度向上は、企業の成長に欠かせません。

満足度の向上のためには、商品やサービスの質そのものを向上させる、価格以上の体験を提示するなどに加えて「カスタマーサポートを充実させる」ことも欠かせないポイントです。

そこで今回は、よりよいカスタマーサポートを整えるために意識したい3つのポイントを、品質向上のための5つのポイントとあわせて紹介します。

問い合わせ対応の3つのポイント

1.複数の問い合わせ先の確保

その場で少しでも早く解決したい人であれば電話で問い合わせたい、急ぎではないからメールで問い合わせたいなど、どのような問い合わせ方法を望むのかは人それぞれです。ユーザーが使っているツールやシチュエーションなどによっても異なります。

できるだけ広く対応できるよう、メール、電話、Webフォーム、各種SNSなど、複数の問い合わせ先を確保しましょう。

しかし、複数の問い合わせ先を持つことで管理コストが生じるので、管理体制を整えておくことが重要です。

2.自己解決手段の整備

「企業に問い合わせる」というのは、ユーザーにとって負担のかかる行為です。

そこで重要なのが、ユーザー自身で可能な限り問題解決できる仕組み作りです。
ユーザー自身で問題解決できると、ユーザーはもちろん、企業としても問い合わせに必要な時間や労力を削減できます。

ユーザーが問い合わせをしなくても問題解決ができる仕組みとして、よく活用されているのは以下の2つです。

1.「よくある質問」の作成

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引用：【楽天市場】ヘルプ・問い合わせ

想定できる問い合わせ内容を、あらかじめ「よくある質問」としてまとめておく方法です。

例えば、会員登録方法や退会方法、ポイントの確認方法などは、企業として想定できる質問でしょう。これらの解決法についてはユーザーが自分で解決できるように、わかりやすい文章はもちろん、丁寧な図解やスクリーンショット画像なども交えて解説しておけば、ユーザーは質問する必要がなくなります。

2.チャットボットの整備

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引用：【楽天市場】Shopping is Entertainment!

ここ数年で、チャットボットシステムは急激に発展しています。

チャットボットシステムを使用すれば、ユーザーは電話をせずとも即時に問題解決ができるようになります。
企業側としては、「効率のよさ」と「ユーザー1人ひとりに応じた対応」を両立できます。

チャットボットの活用方法はいくつかありますが、おおまかな問い合わせ内容についてボットシステムでヒアリングし、ボット上で解決策を提示できないようであれば細かい対応をオペレーターが引き継いでチャット上でメッセージのやり取りをする、という方法がおすすめです。

実際に例として挙げている「楽天市場」のチャットシステムでは、まずボットシステムでヒアリング・解決策の提示を行います。
その後「解決しましたか」という旨のメッセージが届き、そこで「解決していない」という選択肢をクリックすると、オペレーターへ引き継がれて個別メッセージのやり取りができるようになっています。

3.オペレーターの品質向上

フォームやチャットボットなどは、効率化は図れるもののユーザーの満足度も画一的なものになりやすい傾向にあります。

しかしオペレーターによる対応は、オペレーターによって満足度が左右されます。
ユーザーの期待に沿う対応をすることができればファンとして定着してくれる可能性も高位でしょう。一方、ユーザーに不満が残る対応をしてしまうと、ユーザーが離れていく可能性もあります。

具体的な対策としては、回答のテンプレートだけでなく、商品やサービスの情報をインプットしておくことなどが挙げられます。また、商品・サービス情報についてすぐ検索できるシステムの導入も検討するとよいでしょう。