近年ではECビジネスに参入する企業が増え、顧客獲得コストが高まっています。広告費が高騰する中で収益を上げるためには、既存顧客へのアプローチで売上を増やすことが重要です。

この記事では、既存顧客向けのアプローチを考えるヒントとなるEC利用者を対象としたアンケートデータや、ECの売上を伸ばすためのアプローチ、施策に役立つツール選びのポイントについて解説します。

目次

  1. 企業の情報発信がEC利用者に与える影響
  2. ECの売上を伸ばすためのアプローチ
  3. 自社に合うMAツール選びのポイント

▼EC利用者・事業者の詳しい調査データはこちら

1,000名に聞いたECにおける顧客コミュニケーションの実態調査

1,000名に聞いたECにおける顧客コミュニケーションの実態調査

EC利用に関する調査データと売上アップにつながるアプローチについて解説します

企業の情報発信がEC利用者に与える影響

EC利用者に対する企業からの情報発信は、消費行動ブランドイメージに影響を与えます。既存顧客に適切なアプローチを行うためには、企業が発信する情報をユーザーがどのように受け取っているかを理解することが大切です。

ここでは、企業の情報がEC利用者に与える影響についての調査データを紹介します。

情報発信は消費行動のきっかけになっている

ECを利用している消費者513名に対するアンケートでは、約8割のユーザーが「ECブランドやショップからのお知らせを確認している」と回答しています。また、初回購入・再購入ともに、企業から情報を受け取ったことをきっかけに購入したことがあるという回答が得られています。

企業の情報発信の影響

出典:資料「1,000名に聞いたECにおける顧客コミュニケーションの実態調査」

これらのアンケート結果から、企業やブランドからの情報発信は、EC利用者の購入の後押しになっていることがわかります。

ブランドイメージにも影響がある

企業からの情報発信は、消費行動だけでなく、ブランドに対するイメージにも影響があります。ブランドイメージの変化についてのアンケート結果は次の通りです。

情報発信がブランドイメージに与える影響

出典:資料「1,000名に聞いたECにおける顧客コミュニケーションの実態調査」

ユーザーの25.5%良いイメージへの変化、8.6%悪いイメージへの変化が多いと回答しています。ブランドイメージに影響している具体的な要因は次の通りです。

良いイメージに変化した要因

ブランドイメージに良い影響を与えた要因

出典:資料「1,000名に聞いたECにおける顧客コミュニケーションの実態調査」

ブランドイメージに良い影響を与えた要因の第1位は、興味がある情報有益な情報を受け取ったことです。第2位はお知らせの頻度が適切であること、第3位はお知らせの時間が自分のライフサイクルに合っているという結果となっています。

このことから、発信するコンテンツの中身やタイミングへの配慮が、ブランドイメージの向上につながると考えられます。

悪いイメージに変化した要因

ブランドイメージに悪い影響を与えた要因

出典:資料「1,000名に聞いたECにおける顧客コミュニケーションの実態調査」

ブランドイメージに悪い影響を与えた要因の第1位は、お知らせの頻度が適切でないことでした。お知らせの時間がライフサイクルに合っていないことが第2位、情報に興味がない・有益でないことが第3位の要因です。

有益な情報を送っていたとしても、お知らせの頻度が多すぎたり、少なすぎたりするとブランドイメージに悪影響が出る可能性があります。また、お知らせを送信する時間帯にも注意が必要です。

商品購入の決め手となっている情報

商品購入の決め手となった情報についてのアンケートでは、「キャンペーン・クーポン・セールなどの情報」という回答が最も多く、約70% という結果でした。お得な情報を発信することで、商品購入を促進できると考えられます。

商品購入の決め手

出典:資料「1,000名に聞いたECにおける顧客コミュニケーションの実態調査」

また、限定商品新商品に関する情報も、商品購入の決め手となっています。ECだけでなく実店舗での販売も行っている場合は、ポップアップ常設店舗に関する情報も購入促進に有効です。

ECの売上を伸ばすためのアプローチ

これまでに紹介したアンケート結果は、情報発信がEC利用者の購買行動に影響を与えていることを示しています。しかし、具体的にどのようなアプローチをすれば、ECの売上を伸ばせるかわからないという方もいるのではないでしょうか。

ECの売上を最大化するためには、顧客への情報発信を通じて、リピート回数顧客単価を向上させることが重要です。ここでは、ECの売上アップにつながる具体的なアプローチについて解説します。

  • リピート回数を増やす
  • 顧客単価を向上させる
  • MAツールでCRM施策を効率化する

リピート回数を増やす

既存顧客からのリピート購入は、新規顧客からの初回購入よりも低コストで獲得できることが一般的です。そのため、リピート回数を増やすことは、ECビジネスの売上と収益性の向上につながります。

食品や日用雑貨などの消耗品を販売するECでは、前回購入した分を使い切るタイミングに合わせた情報発信によって、リピートの促進が可能です。また、SaaSやサブスクリプションサービスを販売する場合は、商品の価値効果的な使い方などを発信することで、利用を継続してもらいやすくなります。

新商品を定期的に作って案内したり、季節のイベントに合わせたキャンペーンを実施したりすることも、リピート回数を増やすアプローチの例です。これらの情報をメールやLINEで既存顧客に配信し、リピート購入を促進しましょう。

顧客単価を向上させる

ユーザーが1回あたりに購入する金額である顧客単価を増やすことも、ECの売上アップに有効です。

顧客単価を向上させる簡単な方法として、あわせ買いされやすい商品のセット販売が挙げられます。また、同じ商品を複数まとめ買いした場合のお得なセットを用意すると、顧客単価の向上につながる場合があります。

商品・サービス自体の付加価値を高め、高価格帯のプランを用意することも、顧客単価を向上させるアプローチの1つです。機能性や利便性を高めたハイグレードな商品は、顧客単価だけでなく、ユーザーの満足度も向上させられる可能性があります。

MAツールでCRM施策を効率化する

顧客の状況に合わせたリピート促進や、顧客単価を向上させるための施策は、MA(マーケティングオートメーション) ツールで自動化することが可能です。

MAツールでは、既存顧客へのメール配信や、ECサイト上でのおすすめ商品の表示などを自動化できます。購買履歴やユーザー属性といった既存顧客の情報を登録し、状況に応じてアプローチする「CRM施策」を行う際に、MAツールが有効です。

MAツールを導入することで、リスト管理やメール配信といった作業を高精度かつ効率的に実施できます。

自社に合うMAツール選びのポイント

それでは、自社のECサイトに合うMAツールはどのように選べばよいのでしょうか。

MAツールを利用しているEC企業に対するアンケートでは、次のような理由で十分に活用できていないと感じる事業者が多いことがわかりました。

  • データ分析や効果検証が難しい
  • MAを扱える人材・リソースが不足している
  • 機能が複雑

MAツールを活用できていない理由

出典:資料「1,000名に聞いたECにおける顧客コミュニケーションの実態調査」

MAツールを導入する際は、これらの課題を解決できるツールを選ぶことが重要です。ここでは、自社に合うMAツール選びのポイントについて解説します。

  • 自動化したい施策を明確にする
  • 使える機能や他のツールとの連携性を確認する
  • サポート体制を確認する

自動化したい施策を明確にする

最初のステップは、自社のECサイトでどのような施策を自動化したいかの明確化です。

既存顧客のリスト管理やメール、LINEによる情報配信などを手動で行っている場合は、MAツールの導入で効率化できます。また、ECサイト上でのおすすめ商品の表示など、手動では難しい施策も実現することが可能です。

現状行っている施策の流れや、今後取り組みたい施策を書き出し、MAツールの用途を整理しましょう。

使える機能や他のツールとの連携性を確認する

一口にMAツールといっても、利用できる機能や他のツールとの連携性は異なります。

例えば、メールLINEなど、どのツールでのメッセージ送信を自動化できるかはチェックすべきポイントです。また、自社ですでに利用しているCRMシステムやアクセス解析ツール広告運用ツールなどがあれば、それらと連携できるかどうかも確認する必要があります。

自社にとって必要な機能が備わっているかを吟味し、MAツールを選定しましょう。

サポート体制を確認する

ツール自体の機能だけでなく、受けられるサポート内容も大事な判断材料です。サポート体制が充実しているMAツールを選ぶことで、機能が使いこなせないリスクを抑えられます。

導入時だけでなく運用開始後の疑問にも答えてもらえるか、チャットやメール、電話などどのような方法でサポートが受けられるかなどを確認しましょう。特に、MAツールの導入が初めての場合は、サポート体制が充実したMAツールがおすすめです。

顧客への適切なアプローチでECの売上を伸ばそう

EC利用者を対象としたアンケート結果から、企業の情報発信は多くのユーザーの購入を後押ししていることがわかります。顧客にとって有益な情報適切なタイミングで配信することが重要なポイントです。MAツールで顧客へのアプローチを効率化し、リピート回数顧客単価の向上に取り組みましょう。

下記の資料では、EC利用者だけでなく、事業者側のMA活用に関するアンケートデータが詳しく紹介されています。ECで消費者が求める情報と、事業者の取り組みについて知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

▼EC利用者・事業者の詳しい調査データはこちら

1,000名に聞いたECにおける顧客コミュニケーションの実態調査

1,000名に聞いたECにおける顧客コミュニケーションの実態調査

EC利用に関する調査データと売上アップにつながるアプローチについて解説します