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Webマーケティング業界では当たり前のように利用されているWeb接客・チャットツールですが、「そもそもWeb接客・チャットって何?」と思っている方も多いのではないでしょうか?

今回は、Web接客・チャットとは何なのか、注目されている理由や種類について紹介します。

Web接客・チャットツールを選ぶ時の比較ポイントやおすすめのツール情報も紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

Web接客とは・チャットとは

Web接客とは・チャットとは

Web接客・チャットとは、実店舗での接客と同じように、Web上で顧客1人ひとりに合った接客をリアルタイムで行うことです。

主に、通販サイトや企業の公式サイトなどで活用されており、ネットショップで商品を購入する際、「お買い忘れはありませんか?」「お困りでしたらお気軽にどうぞ」といったメッセージが画面に表示されるサイトが多くなってきました。

では、なぜ今になってWeb接客・チャットが注目されるようになったのでしょうか?

Web接客・チャットが注目されている理由

Web接客・チャットが注目されている理由は、大きくわけて2つあります。

1つ目は、IT技術が進歩したことです。

IT技術の進歩によって、多くのユーザーがサイトを訪れた場合でも、各ユーザーの情報を詳細に分析できるようになりました。

その分析結果をもとに、ユーザー1人ひとりに合わせたアプローチが可能になったため、Web接客・チャットツールが注目されるようになったのです。

2つ目は、高齢者のWebサイト利用率が高まっていることです。

高齢者世帯のネットショッピング利用率は、過去12年間で約5倍増加したと言われています。

そのため、ネットショッピングに不慣れな高齢者のサポートとして、Web接客・チャットツールを活用しているという企業も少なくありません。

【Web接客・チャット】ツールの種類

ポップアップ型

Web接客・チャットツールには、ポップアップ型という種類があります。

ポップアップ型は、クーポン情報や会員登録の案内などを、スマートフォンやPCの画面に表示させるタイプです。

サイトに訪れたユーザー全員に表示するのが一般的ですが、ツールによっては特定のユーザーにのみ表示することができるものもあります。

チャット型

Web接客・チャットツールには、ポップアップ型の他にチャット型という種類があります。

チャット型は、スマートフォン・PCの画面端にメッセージが表示され、オペレーターと直接やり取りができるタイプです。

「この商品が欲しいけど、他のサイズや色味はないのかな?」といった些細な疑問をチャットで伝えると、すぐに返信をもらうことができるため、タイムロスがなくなり売上につなげやすくなります。

Web接客・チャットツールの導入目的

Web接客・チャットツールの導入目的

【目的・その1】Webサイトの売上を上げたい

Web接客・チャットツールを導入する目的として、Webサイトの売上を伸ばすことが挙げられます。

Web接客・チャットツールの活用によって、ユーザーが商品に対する不安や疑問を解消することができるため、ユーザーの購買意欲を高めることが可能です。

商品はもちろん、ユーザーに対する接客態度が好評であれば、「また利用しようかな」という心理になり、顧客獲得・売上アップが期待できます。

【目的・その2】訪問ユーザーへのOne to Oneマーケティングを実現したい

訪問ユーザーへのOne to Oneマーケティングを実現したいという目的で、Web接客・チャットツールを導入する企業が増えています。

ユーザー1人ひとりの特性に合わせて接客できるWeb接客・チャットツールは、それぞれのユーザーに合わせた販売戦略「One to Oneマーケティング」を行ううえで、必要不可欠です。

リアルタイムでの対応となるため、「ユーザーが閲覧しているページ」「サイトの滞在時間」などの情報も分析でき、よりユーザーに適した接客が行えます。

【目的・その3】キャンペーンを実施するための業務を効率化したい

キャンペーンの実施よって発生する業務を効率化することを目的として、Web接客・チャットツールを取り入れる場合もあります。

ユーザーを対象としたキャンペーンを実施する際に、ポップアップ型のWeb接客・チャットツールを活用すると、無駄な手間を省いて効率良くキャンペーン情報を発信することができます。

また、サイト上にクーポンを表示させることで、クーポン券の作成が不要になり、費用コストの削減にもつながります。

Web接客・チャットツール導入で期待できる効果

【効果1】離脱率を減らし、CV数や売上アップへつなげられる

Web接客・チャットツールの導入は、サイトの離脱率を減らし、CV数や売上アップへつなげることができます。

実店舗と同じ質の接客を提供できるため、ユーザーの不安や疑問をスムーズに解消し、離脱率を下げることが可能です。

また、すぐに返事をもらえるチャットであれば、電話やメールが苦手なユーザーでも気軽に問い合わせることができるため、ユーザーとの接点を増やすことができます。

頻繁にサイトを利用するユーザーはもちろん、初めてサイトを訪れたユーザーにも同様の接客ができるため、CV数アップ・売上向上が期待できるでしょう。

【効果2】訪問ユーザーとのリアルタイムなOne to Oneコミュニケーションが取れる

ユーザーとリアルタイムなOne to Oneコミュニケーションが取れるようになることも、Web接客・チャットツールのを導入することで得られる効果の1つです。

電話やメールでの問い合わせは、「いつ返答をもらえるかわからない」「電話がつながりにくい」「フリーダイヤルでなければ料金がかかる」など、ユーザーの不安を増幅させる要素が多く、商品購入につながりにくいというデメリットがあります。

一方Web接客・チャットツールは、ユーザー1人ひとりにリアルタイムで対応できるため、ユーザーの質問にすぐ答えることができます。

ユーザーはその場で疑問を解消できるため、購買意欲がさらに高まり、商品購入につなげられる可能性が高くなるでしょう。

【効果3】設計からバナー制作、効果検証までが手軽にできる

Web接客・チャットツールを導入することで、設計からバナー制作、効果検証までを手軽に行うことができるという効果があります。

ポップアップ型・チャット型それぞれの種類を活用し、「どんな接客方法が1番効果的か」「バナー制作に足りないものは何か」といった課題を明確にすることができます。

他にも、ユーザーの問い合わせ内容から、商品の売れ筋やリピート状況を把握することができるため、「この商品は多めに在庫を置いておこう」「この商品は少し少なめに」など、在庫管理の見直しにもつながります。

Web接客・チャットツール導入の事例

【事例1】大手都市ガス事業者

契約者向けポータルサイトにWeb接客・チャットツールを導入。

会員データベースと連携させ、パーソナライズ機能を使って会員属性に合わせたコンテンツバナーの出し分けなどを行うことで、会員数が6〜7倍にアップ!

【事例2】海外の乳幼児向け食品メーカー

Web接客・チャットツールのパーソナライズ機能を用い、Webサイトの会員向けにアクセスのたびに、子どもの年齢に合わせた商品のレコメンドや、妊婦や育児に関するアドバイスを提示。

また、ショッピングモールに設置された自動販売機と連携し買い物をスムーズにするなどの施策を行い、売上の月間75%アップを実現しました。

Web接客・チャットツールの比較ポイント

Web接客・チャットツールの比較ポイント

1.自社に見合う導入コストか

自社に見合う導入コストかどうかという点は、Web接客・チャットツールを選ぶうえで、最も重要な比較ポイントです。

導入コストが自社の予算をオーバーしていると、導入はもちろんその後の運用ができなくなってしまいます。

そうならないためにも、

・導入したツールの初期コストや月額コストを計算する
・導入費よりも収益が上回るか再度確認する

といった点に注意しながら選ぶようにしましょう。

2.運用・管理しやすいか

Web接客・チャットツールを導入後、運用や管理がしやすいかという点も忘れてはいけません。

自社の予算だけに注意し、コストの低いツールを導入しても、自社の運用体制や管理方法に合わないツールであれば、最大限に活用することができません。

自社の運用体制や管理方法を今一度見直し、予算を踏まえたうえで効果を最大限に発揮できるWeb接客・チャットツールを選ぶことが大切です。

3.万全のサポート体制か

Web接客・チャットツールを導入する際、サポート体制が整っているかどうかもしっかりチェックしましょう。

サポート体制が万全であれば、導入から運用までスムーズに行うことができます。

また、導入後に起きたトラブルにも迅速に対応してもらえるため、初めてツールを導入する方でも安心です。

快適かつ安全にツールを利用するためにも、サポート体制が万全なツールを選びましょう。

4.目的に応じて必要なデータが取得できるか

自社の目的に応じて必要なデータが取得できるかという点も、比較するべきポイントです。

Web接客・チャットツールを導入するにあたって、自社に必要なデータが取得できなければ、導入後の効果は期待できません。

「自社が目的を達成するために必要なデータは何か」をしっかり把握し、「欲しいデータが欲しいタイミングで取得できるツール」を選ぶことで、より効果的・効率的な運用を実現できるでしょう。

5.お試しプランやトライアルがあるか

Web接客・チャットツールを導入するうえで、押さえておきたいのがお試しプランやトライアルがあるかどうかという点です。

お試しプランやトライアルがあれば、ツールを導入する前に機能性や利便性を把握することができます。

「せっかく導入したのに、思っていたものと違った…」となってしまったら、導入費用がかかっただけで何のメリットも得られません。

そのツールが本当に自社に適したものなのかを判断するためにも、導入前にお試しプランやトライアルの利用をおすすめします。

おすすめのWeb接客・チャットツール

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b→dash(ビーダッシュ)は、「いつでも」「だれでも」「ひとつで」をモットーにデジタルマーケティングをサポートするマーケティングプラットフォームです。

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統合と活用、分析をはじめ、あらゆる機能が搭載されており、もちろん、WEB接客・チャットも利用できます。

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まとめ

ユーザーとより良い関係を築くことができるだけでなく、CV数や売上アップにも期待できるWeb接客・チャットツール。

Web接客・チャットツールの導入効果を最大限に得られるように、今回紹介した比較ポイントを参考に検討してみてください。

下記にて、気になるWeb接客・チャットツールの詳しい情報が記載された資料を無料でダウンロードすることができます。
導入をお考えの方は、ぜひご活用ください。