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主にBtoC向けの企業で多く導入されているWeb接客ツールですが、実はBtoB向けの企業でも有効な活用が可能なツールになっています。

今回は、BtoB企業がWeb接客ツールを導入するべき理由やその際の注意点などについて紹介します。

Web接客ツールの導入事例や比較ポイントもお伝えしていますので、ぜひ最後までご覧ください。

Web接客ツールとは?

Web接客ツールとは?

Web接客ツールとは、Webサイトに来訪したユーザーに対して、それぞれのニーズに合わせたサービスや商品、クーポンなどを提案・配信することができるツールのことです。

サイトを閲覧はしてもらうものの、サイト来訪者を実店舗のように接客対応するのは、なかなか難しいものがありました。
Web接客ツールなら、実店舗のようなきめ細かい接客ができるため、近年ではツールを導入する企業が増えているというわけです。

Web接客ツールの必要性

Web接客ツールを導入する主な理由は、業務工数の削減やブランドイメージの向上などが挙げられます。

コミュニケーションサイトを作るには、サイトの機能改修が必要不可欠です。

これまでの場合、コミュニケーションサイトを作るために、エンジニアや担当ディレクターは膨大な時間をかけて作成にあたっていました。

ですが、Web接客ツールの場合は、タグ1つで簡単に実装することができるため、大幅な工数削減を実現できます。

また、顧客対応が向上すれば、次第にブランドイメージの向上にもつながります。

Web接客ツールを導入するメリット

<Web接客ツール>導入メリット1:CVRの向上

Web接客ツールを導入することで、CVRの向上につながるというメリットがあります。CVRとは、Conversion Rate(コンバージョンレート)の略です。Webサイトへのアクセス数のうち、コンバージョンに至った割合を表す意味ですが、簡単に言うとサイトを見に来たユーザーを商品購入や資料請求など「お客様」にできた割合になります。

Web接客ツールの中には、ユーザーからの質疑応答だけでなく、クーポンやポップアップなどを表示できる機能を搭載したツールも多く販売されています。

ユーザー心理を詳細に分析し、最適なWeb接客を行うことは、CVRを大幅に向上へと導く第一歩なのです。

<Web接客ツール>導入メリット2:サイト離脱率の改善

Web接客ツールの導入は、サイト離脱率の改善にも貢献します。

Web接客ツールの最大の魅力は、Webサイトに来訪したユーザーとOne to Oneコミュニケーションができることです。

もし、「この服がほしいけれど他の色も見てみたい」というユーザーの要望に応えられなかった場合、そのユーザーは服を購入せずにサイトを離脱してしまうかもしれません。実店舗でしたら、面と向かって提案ができるところ、サイト上ではそういった提案はなかなか難しかったのがこれまででした。

ですが、ユーザーの不安や疑問をその場で解決できるWeb接客ツールなら、ユーザーの様々な要望に対応することができるため、サイトの離脱率の減少へ貢献できるというわけです。

Web接客ツールの導入事例

【導入事例1】Webマーケティング情報サイト事業者

課題:流入数の多いコンテンツページでの関係構築

対策:Web接客ツールを導入し、離脱しようとするユーザーに対して資料請求のダウンロードを訴求

結果:ダウンロード率がこれまでの2倍以上になり、ユーザーとの関係構築の改善につながった。

流入数の多いコンテンツページは、Web接客ツールの対策で結果の出やすいページとなります。
自社サイトで流入はあるものの、なかなか関係構築が出来ない場合は、有効な手段となる可能性が高いです。

【導入事例2】オンライン英会話サービス運営事業者

課題:サイトトップページの直帰率改善

対策:Web接客ツールを導入し、離脱しようとするユーザーに対して無料レッスンの提案を行う

結果:1ヵ月で150件以上もの体験レッスン申し込みを獲得することができた。

閲覧数があるものの、直帰率が高いページもWeb接客ツールの対策で結果の出やすいページとなります。
Web接客ツールを使い、離脱しようとするユーザーへの提案を促す事は、直帰率の改善につながりやすい方法なのです。

【導入事例3】高速バス予約サイト事業者

課題:ランディングページでの高い離脱率

対策:Web接客ツールを導入し、ランディングページへ誘導するバナーを設置

結果:離脱率は13%以上改善され、ユーザーCVRもこれまでの3倍になった。

既にCVRの高いランディングページなどがある場合、そのページへ誘導することも有効な方法です。
せっかくサイトへ来訪してくれたユーザーを「お客様」として迎えるため、Web接客ツールを導入が功を奏した成功事例となります。

BtoBでWeb接客を取り入れるべき理由

BtoBでWeb接客を取り入れるべき理由

理由1:ユーザーのストレスを軽減できる

Web接客を取り入れることで、ユーザーのストレスを軽減することができます。

これはBtoB特有の理由ではなく、BtoCの場合も同様ではありあすが、通常のお問い合わせフォームだと、企業名や名前、携帯番号やメールアドレスなどを入力する場合が多く、ユーザーのストレスの原因となってしまいます。

Web接客ツールなら、個人情報の入力が不要なツールが多いため、ユーザーが入力する際のストレスを最小限に抑えることが可能になるのです。

理由2:問い合わせ前のプロセスに介入できる

問い合わせ前にプロセス介入が可能なことも、BtoBでWeb接客ツールを導入するべき理由の1つです。

ユーザーは、問い合わせをする前に、Webサイトなどからある程度情報を収集してきます。資料請求やお問い合わせといったコンバージョンだけを想定しているだけでは、接点をつくることは難しいのです。

Web接客を活用すると、情報を収集しているユーザーが気軽に質問できる環境を用意できます。

その結果、ユーザーと接点を持つことができ、コンバージョンにつなげやすくなるのです。BtoBの場合は特に、複数サイトからお問い合わせをして比較検討しようという場合も少なくありません。どのような考えで、どんな情報を欲しているのか、一般的なフォームでは欲している情報とズレが出てしまう場合も少なくありません。まさに先方が欲しい情報に適切に答えられることは、大きな利点となります。

理由3:訪問者情報をリアルタイムで確認できる

Web接客の中には、Webサイトに来訪したユーザーをリアルタイムで確認できるツールもあります。

Webサイトに来訪したユーザーのIPアドレスから企業名などの情報を取得できる機能が搭載されていれば、自社のターゲットとなる企業が来訪していた場合にチャットなどで話しかけたりすることができます。

チャット以外にも、キャンペーンやクーポンのバナーを表示させて、個別のフォローを行うことができるため、より踏み込んだ接客が可能です。

理由4:サイトに関する要望を吸い上げられる

Web接客は、チャットでの会話はサービスや商品のことに関する内容だけでなく、

・価格表示がわかりにくい
Webサイトに記載されている以外の情報

といった、Webサイトに関する情報をユーザーから吸い上げることが可能です。

一般的なWebサイトの改善は、CVRユーザーの回遊度合いなどの数値を分析して行います。

ですが、Web接客を活用すればユーザーのリアルな意見をもとに改善することができるため、よりユーザビリティに優れたWebサイトを構築することが可能です。

理由5:チャットから直接商談に移れる

BtoBにおいて、これが大きな利点です。一般的なWebサイトは、ユーザーからのお問い合わせや資料請求から商談に入るケースが多いですが、Web接客を取り入れている場合は、チャットから直接商談にうつることができます。

些細な疑問からはじまったチャットでも、話を聞くにつれて次第に「もっと詳しく聞きたい」と思うことも多々あります。

Web接客ツールは、そうした些細なチャンスを見逃すことなく商談に持ち込むことが可能なため、ユーザーは余計な手間をかけずにすみます。サイトを閲覧して頂いている時がまさに営業の大チャンス、このチャンスを生かせるのがWeb接客ツールなのです。先に書いたように、1件の案件単価が高いことが多いBtoBサービスにおいては、まさに1件のチャンスを確実に商談に持ち込めるよう、チャンスを生かしましょう。

BtoBでWeb接客を取り入れる際の注意点

【注意点1】Web接客が対応できる人員の確保

BtoBでWeb接客を取り入れるためには、ユーザー対応が可能な人員を確保する必要があります。

Webサイト内でリアルタイムに接客できるWeb接客ツールは、その特徴上、必ず誰かが常駐していなければなりませんのは大きな注意点です。

外回りが多い営業社員にはできない場合も多く、社内にいる社員が対応することになります。

ただ人員を集めるのではなく、業務の合間にユーザー対応が可能で、かつWeb接客についてある程度の知識を持つ人員が確保できるとより有効に活用できます。

【注意点2】見込み顧客の本質をとらえた会話を心がける

BtoBのWeb接客は、チャットの内容だけではユーザーの本心がわからないことも多々あります。

例えば、BtoCのWeb接客の場合、靴を購入する目的でECサイトに来訪したユーザーには、「今持っている靴の種類は何ですか?」「購入後に合わせたいファッションは何ですか?」などの質問をすることで、より的確なアドバイスを行うことができます。

一方、BtoB企業の見込み顧客は、質問に対してはっきりとした回答ができない場合が多いです。

そのため、限られた選択肢の中で自分の意見に近い方を選ぼうとしますが、それはユーザーの本質をとらえた回答ではないため、納得のいくアドバイスや提案をすることができません。

このような場合は、質問内容を多くして情報量を増やしたり、問い合わせフォームを設置してより詳しく話を聞いたりするなど、ユーザーの本質をとらえた会話を心がけることが大切です。

【注意点3】見込み顧客の気分を害さないようにする

BtoBでWeb接客を取り入れる場合は、見込み顧客の気分を害さないように注意しましょう。

Web接客ツールには、来訪ユーザーに対して興味・関心のある内容をポップアップ表示できるものもありますが、それを「面倒」「邪魔」だと思うユーザーもいます。

特に、Webサイトに来訪してすぐ表示されると、気分を損ねて離脱してしまう可能性も高くなります。

そうならないためにも、

ユーザーが〇〇秒Webサイトに滞在したらポップアップを表示させる
ユーザーの行動を推測してどのタイミングで話しかけるかを判断する

といった対策が有効になってくるのです。この辺は、具体的にツール導入を決める際に、念頭に置いておくと、ツールの有効な活用に繋げられます。

BtoBに使える!Web接客ツールの比較ポイント

(比較ポイント1)費用が予算内で収まるか

Web接客ツールを導入する際は、費用が予算内で収まるかどうかを確認しましょう。

多くのWeb接客ツールは、料金プランに応じて利用できる機能が異なります。
料金が高くなるにつてれて機能数も増えますが、企業によっては利用する機能が決まっていて、高い料金プランにしても意味がないという場合もあります。

機能数が多ければ多いほど、業務を効率化でき高い効果を得られるというわけではありません。

自社の予算内で必要な機能を搭載し、かつサポートやセキュリティ体制が整っているツールを選ぶことは、自社に適切なツールを選ぶ一つの比較ポイントです。

(比較ポイント2)導入実績

Web接客ツールを比較するときは、導入実績を必ずチェックしましょう。

導入実績が多いほど、そのツールが選ばれているということになります。

導入事例などがあればそちらを確認することで、
・どのような企業が導入しているのか
・どのような特徴があるWeb接客ツールなのか

などを詳しく分析することができます。

導入事例や実績だけではわからなかったことは、直接問い合わせてみても良いでしょう。
長期的に利用するツールだからこそ、下調べは入念に行ってください。

(比較ポイント3)お試し期間があるか

Web接客ツールのお試し期間があるかどうかも、ツールを導入する際に比較するべきポイントの1つです。

口コミや導入実績である程度の情報は確認できても、実際に導入してみなければ効果はわかりません。

無料プランや無料トライアルを利用することで、本格的に導入する前にどんな機能があるのかを確認することができるため、導入後に運用に失敗する可能性も低くなります。

ただし、無料プランやトライアルの場合は、利用できる機能が制限されている場合もあるため、注意も必要です。

(比較ポイント4)自由にカスタマイズできるか

カスタマイズの自由度が高いかどうかも重要な比較ポイントです。

一般的なWeb接客ツールは、テキストを表示させる位置や背景の色、ヘッダーの文章などを変更することができます。

Webサイトは、いわば企業の顔となる部分です。
より企業のイメージに近いサイトデザインにするためにも、インターフェースのカスタマイズが可能かどうかをチェックしておきましょう。

Webサイトに来訪したユーザーの利便性はもちろんですが、Web接客を行う企業側のユーザビリティを高めることで、より効果的な接客を実現できます。

(比較ポイント5)モバイル端末に対応しているか

スマートフォンなどのモバイル端末に対応しているWeb接客ツールなら、出先やちょっとしたスキマ時間にユーザーが情報収集をすることができます。

BtoBのサービスでも、移動時間やスキマ時間に情報収集を行う人はたくさん居り、モバイル端末への対応は不可欠です。BtoB企業でWeb接客ツールを導入する際は、モバイル端末に対応しているかどうかを確認しておきましょう。

また、他社のツールと連携できれば、これまで使用していたアクセス解析ツールCRMをそのまま活用することができ、サイトや接客対応の改善につなげることができるでしょう。

BtoB企業におすすめのWeb接客ツール一覧

b→dash(ビーダッシュ)

b→dash(ビーダッシュ)

b→dash(ビーダッシュ)は、機能性・セキュリティ性に優れたWeb接客ツールです。

Webサイトに来訪したユーザーの行動データなどをもとに、各ユーザーに最適なタイミングでクーポンや告知といったアプローチを行うことができます。

設定画面も直感的でわかりやすいため、Webサイト閲覧者へのきめ細かい対応を実現します。

また、スマートフォンにも対応できるようにアプリ版も用意されており、PC版と同じアプローチを行うことが可能です。

>>b→dash(ビーダッシュ)のサービス詳細はこちら[マケスト提供]

注意点や比較ポイントを意識してWeb接客ツールを導入しましょう!

以上、BtoB企業がWeb接客ツールを導入する際に気をつけるべき点やツールの比較ポイントについてお届けしました!

サイトに来るのは相手は大切なお客様です。
BtoBこそWeb接客ツールを導入することで、ユーザー対応を向上させ、より効率的に効果を上げられる体制を整えましょう。

下記にておすすめのWeb接客サービスの情報を多数紹介していますので、ぜひ導入時の参考にお役立てください。