デジタル機器を通じ、商品やサービスとの接点が増える中で、企業が顧客体験(CX)を改善するために日々のマーケティングが欠かせません。

こうした改善活動で効果的な手法の一つが、顧客の声を集めるアンケートです。

しかし、「顧客体験を改善したいと思ってアンケートを導入したけれど、回答率が上がらない......」「アンケート結果をどのようにマーケティング施策に活かして行けば良いかわからない......」といった悩みもあるでしょう。

今回はCXプラットフォームKARTE を提供するプレイド社の監修の元、CXを改善するためのアンケート施策をどのように実践していけば良いのか解説します。

CX改善にアンケート作成が効果的な理由

オンライン・オフラインに限らず「購入時にどのように考えていたか」「サービスは使いやすかったか」といった顧客の感情や体験を正確に把握することは難しい作業です。アンケートはこのように把握しにくい顧客体験を数値化できるという利点があります。

例えば自社サービスの感想について「大変良い」「良い」「あまり良くない」「良くない」の4段階に分け、点数をつけることで、定量的に図ることが可能になります。

顧客体験を数値化することで、実際にどのような点に課題があるのか、施策の改善に応用することができます。

また例えば、実店舗の販売員などの接客業を例にとると、アンケートにより売り上げ以外のKPIを設定したり、従業員一人ひとりの評価を数値化できます。課題の改善に取り組めば、顧客体験(CX)の向上に繋がるでしょう。

アンケートの回答率を上げるための3つのポイント

顧客体験を数値化できるアンケート施策は、項目を考えれば簡単に取り組める一方で、顧客の声を集めても、効果的に使うことができていないと悩むマーケティング担当者も多いでしょう。アンケートは顧客とのコミュニケーションです。ユーザー属性などの基本的な情報に加えて以下に留意してみましょう。

何を明らかにしたいか決める

アンケートの実施で重要なのはアンケートの目的や、何を明らかにしたいかを決めることです。目的によって、アンケートの設計や分析方法、アンケート後のアフターフォローなど全てに関わってくるからです。

この目的が定まらなければアンケート項目を作ることができません。

アンケートをとる目的は「売り上げをあげるため」なのか、それとも「リピーター施策」なのか、どんな目的でアンケート設計をするのかを明らかにすることが大切です。

ペルソナ・ターゲットを決める

アンケートを使い自社のサービスを分析する上で重要なのはターゲットを決定することです。例えば「自社サービスの利用調査」の場合はサービスや商品を使ったことがある人、もしくは知っている人になります。

自社が設定しているペルソナに沿ったアンケート項目を考えてみましょう。

タイミング

サービスを利用してから日数が空いてしまったり、他のWebサービスを利用したあとにアンケートをとっても、ユーザーが利用時に考えていたことを忘れてしまい、アンケートの回答率が下がってしまうだけでなく、正確な回答が得られません。

商品の購入直後や記事の読了後など、適切なタイミングでアンケートをとることが重要です。

質問に対する仮説検証が必要

アンケートを集計し、まとめ終わったら、振り返りが大切です。ターゲットごとに得られた回答を分析し、自社サービスに生かしたり、次回のアンケートに生かすようにしましょう。

はじめに設定した仮説は正しかったのか、間違っていたならば何が原因だったのかをしっかりと把握します。

参考:
アンケートを作成するなら必読!回答率・正確さを高めるためのポイント4選

アンケート改善に強いKARTE

CXプラットフォームKARTEでは、「誰に」「いつ」「何をしたタイミングで」「何を表示するか」を柔軟に設定することができます。
また、アンケートをポップアップで表示させることができるため、自社のサイトを訪問したユーザーにアンケートを取りたい場合、記事を読み終わった直後など本来ユーザーが取りたかった行動を妨げることなく、自然な流れでアンケートを表示させることができ、サイト離脱前に効果的にユーザーの声を集めることができます。

KARTEにはすぐ活用できるアンケートのテンプレート機能があり、アンケートだけでもデザインや設問形式に豊富なバリエーションがあります。KARTEの特徴として、アンケートを表示し回答を集計するだけではなく、集計結果をセグメントとして保存し、次の施策に展開することができます。

例えば、アンケートで「犬よりも猫が好き」と答えたユーザーがいたとすると、このユーザーは「犬好き」のカテゴリにセグメントされます。こうしてセグメントされたユーザーと「30代」「東京都在住」などの他の設定項目と掛け合わせることで、自社のサービスをよく利用されるセグメント別に施策やコミュニケーションを最適化することができます。セグメントを分けることによって、ターゲットごとの仮説検証にも取り組みやすくなるでしょう。

参考:https://cxclip.karte.io/1370/

KARTEアンケートテンプレートの使い方

KARTEのアンケート機能では選択肢と自由記述式が選択でき、簡単なアンケートを作成し、配信できます。アンケートの回答を集計し、回答結果をユーザーセグメントとして保存できます。選択式アンケートは回答数、自由記述式は「回答ユーザーID」と「回答日時」「回答内容」を集計できます。

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KARTEの左側のグローバルナビゲーションから「テンプレート」を選択します。

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ユーザーに『聞く』」をクリックするとテンプレートが表示されます。

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テンプレートをクリックすることでアンケートに用いる接客サービスのサイズやデザイン、配色などをカスタマイズできます。
その他スマートフォンごとのサイズに合わせたプレビュー画面などを確認できます。
CSSなどの知識があればさらに細かくデザインを変更することも可能です。

アンケートを使った施策改善事例2選

キリン一番絞り

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同社はブランドサイトを運営する中で、コンテンツマーケティングの施策ごとの効果が測れていないことや、サイトを訪問したユーザーがどんなコンテンツを評価しているのかがわからないという課題がありました。

そうした際に、一番搾りのブランドサイトの記事を読んだユーザーが、記事末尾までスクロールしたタイミングを検知し、アンケートをポップアップで表示した事例です。KARTEを使いユーザーごとのセグメントと記事ごとのセグメントで回答結果を分析し、サイトの改善に生かしました。

記事コンテンツは定量的な評価が難しいですが、記事を読み終わった直後にこうしたアンケートを表示することで、サイト改善に繋げた事例です。

Mitsui Shopping Park &mall(アンドモール)

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ららぽーと各施設、ラゾーナ川崎プラザやダイバーシティ東京プラザなどに出店する約350ショップのファッション・インテリア・コスメのアイテムが買える、三井ショッピングパーク公式通販サイトです。

同社では、三井不動産のアンドモールをご利用いただくお客様に、有益な顧客体験を提供するため、買い物終了後に、購入体験やサービスの満足度に対する評価をしていただくアンケートを実施しました。

また、KARTEではフィードバックを得るだけではなく、特定の体験に対して評価が低い人に、該当箇所のサービス改善後にはその人のサイト来訪時「改善しました!」とメッセージを送付し、オフラインの接客同様、きめ細かいサポートをすることも可能です。

アンケートを通じた顧客分析だけでなく、ユーザーへのアクションまで一貫して取り組むことができるようになります。アンケートのデザインも星の数での評価軸や満足度をイラストで示すなど、幅広い世代が直感的に利用できるUIをデザインしています。

まとめ

アンケートは顧客とのコミュニケーションの一部です。顧客の声を適切に拾うことができれば企業のマーケティング施策全体に生かすことが可能です。

KARTEのアンケート機能ではこうした企業の施策の他にも、自社のNPSを調査したり、キャンペーンの応募フォームとして活用することも可能です。

KARTEを使って効果的なアンケート施策に取り組んでみましょう。