
メンバーズ子会社のエンゲージメント・ファーストとMOVAAA、コールセンター向けサポート動画開発ソリューションの提供を開始
閲覧数が多いFAQや、電話での問合せ件数が多い内容に関する動画を制作し、Webサイトとコールセンターの連携を高めることでシームレスなコミュニケーションを実現。
株式会社メンバーズ(本社:東京都中央区、代表取締役:剣持 忠、以下「メンバーズ」)の子会社である株式会社エンゲージメント・ファースト(本社:東京都中央区、代表取締役:原 裕、以下「エンゲージメント・ファースト」)と株式会社MOVAAA(本社:東京都中央区、代表取締役社長:浅見 浄冶、以下「MOVAAA」)は共同で、コールセンター向けサポート動画開発ソリューションの提供を開始しました。
■背景
スマートフォン時代におけるコールセンターへの問い合わせ方法は、スマートフォンで検索し、Webサイトで情報を閲覧、そのままスマートフォンで電話をかける等、一連の流れが1つのデバイスで可能になり、顧客にとってシームレスなコミュニケーションが実現しています。
2015年7月にエンゲージメント・ファーストがダイレクト損害保険会社を対象に行った顧客体験調査「エンゲージメント・サーベイ」(※1)では、Webサイトやコールセンター等の顧客接点への接触が多い顧客ほどエンゲージメントが高い結果が出ており、企業のマーケティング活動においても、複数のチャネルを活用した多面的な顧客体験価値の提供が重要な施策として注目されています。
しかし、企業側の多くは、Webサイトとコールセンターを異なる部署で管轄していることが多く、一貫性を持った顧客とのコミュニケーションに課題を抱えています。
また、最近では企業の顧客サポート部門での動画活用の検討が進んでおり、特にアメリカではコールセンターで動画を活用することで、インバウンドコールの削減や顧客との通話時間の削減、顧客の理解促進に効果が出る等の事例も多く出てきています。
このたび、コールセンターとWebサイトにおいて企業と顧客のエンゲージメントをデザインするエンゲージメント・ファーストと、Web動画マーケティングを支援するMOVAAAは共同で、コールセンター向けのサポート動画開発のソリューション提供を開始します。
■ソリューション概要
エンゲージメント・ファーストが、コールセンターの顧客戦略や構築・運用コンサルティング経験、豊かなパートナーネットワークを活かし、顧客からの問い合わせが多いコールリーズンやコールログ、WebサイトのFAQで閲覧数が多いコンテンツ等に基づいた動画シナリオを作成し、MOVAAAがWeb動画マーケティング支援の実績を活かし、サポート動画の制作を行います。
また、サポート動画の活用施策(ソーシャルメディアを含むWebサイトやe-mail等、他チャネルを含めたコールセンター全体での導線設計)も行い、閲覧経路の分析や閲覧者へのアンケート調査等も実施することでPDCAに基づいた運用を行います。
詳細は以下の通りです。
●コンサルティング業務
・課題の整理(コールログやFAQアクセスログ等を用いた、コールセンター・Web運用担当者へのヒアリング)
・動画にすべき課題、本数などの整理
・サポート動画の認知度、閲覧数向上のためのコールセンターとの連携設計
・効果測定
●動画制作業務
・サポート動画シナリオ作成
・サポート動画制作
・YouTube等への掲載をはじめとする、動画配信支援
顧客接点となるチャネルの連携に関しては、スマートフォンからコールセンターへ電話問い合せをした顧客に対して、問い合わせの内容に関連するサポート動画情報(URL)のSMS送信や、IVR(Interactive Voice Response:自動音声応答装置 )と組み合わせ、音声案内での各種動画コンテンツの自動提供等、様々な手法での導線設計を行います。
■価格
400万円~(コンサルティング業務およびサポート動画制作業務(10本~))
※詳細は、サポート動画内容(アニメーションやCG利用の有無、ロケ日数、ナレーション対応有無等)により、個別にご相談させていただきます。
今回のソリューションは、以下の課題・ニーズをお持ちの方へおすすめします。
・ コールセンターのインバウンドコールを減らしたい
・ コールセンターをコストセンターからプロフィットセンターにしたい
・ AHT(Averageg Handling Time)やATT(Average Talk Time)を減らしコストを削減したい
・ コールセンターの対応力強化により、顧客満足度を高めたい
・ コールセンターオペレーターのサービスや商品研修の負荷を削減したい
・ WebサイトのFAQコンテンツとの連携により、顧客満足度を高め、優れた顧客体験を提供したい 等
※1 2015年7月22日発表、「第1回 ダイレクト損保 エンゲージメント・スコア ランキング」
http://www.members.co.jp/company/news/2015/0722.html
■株式会社エンゲージメント・ファースト
所在地:東京都中央区晴海一丁目8番10号 晴海アイランド トリトンスクエアオフィスタワーX 37階
代表者:代表取締役 原 裕
資本金:1,000万円
URL : http://www.engagement1st.com/
Facebook : http://www.facebook.com/engagement1st
エンゲージメント・ファーストは2015年5月に株式会社TREEのコールセンター・コンサルティング事業を譲り受け、オムニチャネル・コンサルティング事業を開始しました。
今後ともエンゲージメント・ファーストではあらゆる顧客体験チャネルでのエンゲージメント向上をデザイン(エンゲージメント・デザイン)し、顧客体験価値向上の全体最適化を支援してまいります。
■本リリース・サービスに関するお問い合わせ先
株式会社エンゲージメント・ファースト
担当 萩谷、高見沢
TEL:03‐5144‐0640 / mail:engagement_first@members.co.jp
■報道関係のお問い合わせ先
株式会社メンバーズ 経営企画室
広報担当 岡田
TEL:03-5144-0660 / mail:press@members.co.jp
- Webサイト
- Webサイトとは、インターネットの標準的な情報提供システムであるWWW(ワールドワイドウェブ)で公開される、Webページ(インターネット上にある1ページ1ページ)の集まりのことです。
- エンゲージメント
- エンゲージメントとは、企業や商品、ブランドなどに対してユーザーが「愛着を持っている」状態を指します。わかりやすく言えば、企業とユーザーの「つながりの強さ」を表す用語です。 以前は、人事や組織開発の分野で用いられることが多くありましたが、現在ではソーシャルメディアなどにおける「交流度を図る指標」として改めて注目されています。
- Webサイト
- Webサイトとは、インターネットの標準的な情報提供システムであるWWW(ワールドワイドウェブ)で公開される、Webページ(インターネット上にある1ページ1ページ)の集まりのことです。
- デバイス
- デバイスとは「特定の機能を持つ道具」を表す語で、転じてパソコンを構成するさまざまな機器や装置、パーツを指すようになりました。基本的に、コンピューターの内部装置や周辺機器などは、すべて「デバイス」と呼ばれます。
- エンゲージメント
- エンゲージメントとは、企業や商品、ブランドなどに対してユーザーが「愛着を持っている」状態を指します。わかりやすく言えば、企業とユーザーの「つながりの強さ」を表す用語です。 以前は、人事や組織開発の分野で用いられることが多くありましたが、現在ではソーシャルメディアなどにおける「交流度を図る指標」として改めて注目されています。
- Webサイト
- Webサイトとは、インターネットの標準的な情報提供システムであるWWW(ワールドワイドウェブ)で公開される、Webページ(インターネット上にある1ページ1ページ)の集まりのことです。
- マーケティング
- マーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。たとえば、電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。また、専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。
- Webサイト
- Webサイトとは、インターネットの標準的な情報提供システムであるWWW(ワールドワイドウェブ)で公開される、Webページ(インターネット上にある1ページ1ページ)の集まりのことです。
- インバウンド
- インバウンドは英語で「入ってくる」という意味で、マーケティングの分野ではプル型(受け身)のマーケティング手法として使われます。
- Webサイト
- Webサイトとは、インターネットの標準的な情報提供システムであるWWW(ワールドワイドウェブ)で公開される、Webページ(インターネット上にある1ページ1ページ)の集まりのことです。
- エンゲージメント
- エンゲージメントとは、企業や商品、ブランドなどに対してユーザーが「愛着を持っている」状態を指します。わかりやすく言えば、企業とユーザーの「つながりの強さ」を表す用語です。 以前は、人事や組織開発の分野で用いられることが多くありましたが、現在ではソーシャルメディアなどにおける「交流度を図る指標」として改めて注目されています。
- マーケティング
- マーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。たとえば、電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。また、専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。
- エンゲージメント
- エンゲージメントとは、企業や商品、ブランドなどに対してユーザーが「愛着を持っている」状態を指します。わかりやすく言えば、企業とユーザーの「つながりの強さ」を表す用語です。 以前は、人事や組織開発の分野で用いられることが多くありましたが、現在ではソーシャルメディアなどにおける「交流度を図る指標」として改めて注目されています。
- コンサルティング
- ビジネスはより高度化し専門的になっています。そこで、事業者のみならず専門家を呼び、彼らからアドバイスを受けながら、日々の活動を確認したり、長期の戦略を考えたりします。その諸々のアドバイスをする行為自体をコンサルティングといい、それを行う人をコンサルタントと言います。特別な資格は必要ありませんが、実績が問われる業種です。
- Webサイト
- Webサイトとは、インターネットの標準的な情報提供システムであるWWW(ワールドワイドウェブ)で公開される、Webページ(インターネット上にある1ページ1ページ)の集まりのことです。
- コンテンツ
- コンテンツ(content)とは、日本語に直訳すると「中身」のことです。インターネットでは、ホームページ内の文章や画像、動画や音声などを指します。ホームページがメディアとして重要視されている現在、その内容やクオリティは非常に重要だと言えるでしょう。 なお、かつてはCD-ROMなどのディスクメディアに記録する内容をコンテンツと呼んでいました。
- マーケティング
- マーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。たとえば、電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。また、専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。
- ソーシャルメディア
- ソーシャルメディアとは、インターネット上で不特定多数の人がコミュニケーションを取ることで、情報の共有や情報の拡散が生まれる媒体のことです。FacebookやTwitterなどのほか、ホームページ上の掲示板もこれにあたります。
- Webサイト
- Webサイトとは、インターネットの標準的な情報提供システムであるWWW(ワールドワイドウェブ)で公開される、Webページ(インターネット上にある1ページ1ページ)の集まりのことです。
- 導線
- 導線とは、買い物客が店内を見てまわる道順のことです。ホームページにおいては、ページ内での利用者の動きを指します。 ホームページの制作にあたっては、人間行動科学や心理学の視点を取り入れ、顧客のページ内での動きを把握した上でサイト設計を行い、レイアウトや演出等を決めることが重要になります。
- PDCA
- PDCAとは、事業活動などを継続して改善していくためのマネジメントサイクルの一種で、Plan,Do,Check,Actionの頭文字をとったものです。
- コンサルティング
- ビジネスはより高度化し専門的になっています。そこで、事業者のみならず専門家を呼び、彼らからアドバイスを受けながら、日々の活動を確認したり、長期の戦略を考えたりします。その諸々のアドバイスをする行為自体をコンサルティングといい、それを行う人をコンサルタントと言います。特別な資格は必要ありませんが、実績が問われる業種です。
- URL
- URLとは、「Uniform Resource Locator」の略称です。情報がどこにあるのかを示すインターネット上の住所のようなものだと考えるとわかりやすいでしょう。各ページのURLは、インターネットブラウザの上部に文字列として表示されています。日本語では「統一資源位置指定子」という名称がついていますが、実際には日本でもURLという語が使われています。
- コンテンツ
- コンテンツ(content)とは、日本語に直訳すると「中身」のことです。インターネットでは、ホームページ内の文章や画像、動画や音声などを指します。ホームページがメディアとして重要視されている現在、その内容やクオリティは非常に重要だと言えるでしょう。 なお、かつてはCD-ROMなどのディスクメディアに記録する内容をコンテンツと呼んでいました。
- 導線
- 導線とは、買い物客が店内を見てまわる道順のことです。ホームページにおいては、ページ内での利用者の動きを指します。 ホームページの制作にあたっては、人間行動科学や心理学の視点を取り入れ、顧客のページ内での動きを把握した上でサイト設計を行い、レイアウトや演出等を決めることが重要になります。
- コンサルティング
- ビジネスはより高度化し専門的になっています。そこで、事業者のみならず専門家を呼び、彼らからアドバイスを受けながら、日々の活動を確認したり、長期の戦略を考えたりします。その諸々のアドバイスをする行為自体をコンサルティングといい、それを行う人をコンサルタントと言います。特別な資格は必要ありませんが、実績が問われる業種です。
- インバウンド
- インバウンドは英語で「入ってくる」という意味で、マーケティングの分野ではプル型(受け身)のマーケティング手法として使われます。
- Webサイト
- Webサイトとは、インターネットの標準的な情報提供システムであるWWW(ワールドワイドウェブ)で公開される、Webページ(インターネット上にある1ページ1ページ)の集まりのことです。
- コンテンツ
- コンテンツ(content)とは、日本語に直訳すると「中身」のことです。インターネットでは、ホームページ内の文章や画像、動画や音声などを指します。ホームページがメディアとして重要視されている現在、その内容やクオリティは非常に重要だと言えるでしょう。 なお、かつてはCD-ROMなどのディスクメディアに記録する内容をコンテンツと呼んでいました。
- エンゲージメント
- エンゲージメントとは、企業や商品、ブランドなどに対してユーザーが「愛着を持っている」状態を指します。わかりやすく言えば、企業とユーザーの「つながりの強さ」を表す用語です。 以前は、人事や組織開発の分野で用いられることが多くありましたが、現在ではソーシャルメディアなどにおける「交流度を図る指標」として改めて注目されています。
- エンゲージメント
- エンゲージメントとは、企業や商品、ブランドなどに対してユーザーが「愛着を持っている」状態を指します。わかりやすく言えば、企業とユーザーの「つながりの強さ」を表す用語です。 以前は、人事や組織開発の分野で用いられることが多くありましたが、現在ではソーシャルメディアなどにおける「交流度を図る指標」として改めて注目されています。
- URL
- URLとは、「Uniform Resource Locator」の略称です。情報がどこにあるのかを示すインターネット上の住所のようなものだと考えるとわかりやすいでしょう。各ページのURLは、インターネットブラウザの上部に文字列として表示されています。日本語では「統一資源位置指定子」という名称がついていますが、実際には日本でもURLという語が使われています。
- エンゲージメント
- エンゲージメントとは、企業や商品、ブランドなどに対してユーザーが「愛着を持っている」状態を指します。わかりやすく言えば、企業とユーザーの「つながりの強さ」を表す用語です。 以前は、人事や組織開発の分野で用いられることが多くありましたが、現在ではソーシャルメディアなどにおける「交流度を図る指標」として改めて注目されています。
- コンサルティング
- ビジネスはより高度化し専門的になっています。そこで、事業者のみならず専門家を呼び、彼らからアドバイスを受けながら、日々の活動を確認したり、長期の戦略を考えたりします。その諸々のアドバイスをする行為自体をコンサルティングといい、それを行う人をコンサルタントと言います。特別な資格は必要ありませんが、実績が問われる業種です。
- オムニチャネル
- オムニチャネルとは、様々な販売チャネルを統合することで、顧客はリアル店舗やオンラインショップなどのチャネルの違いを問わずに買い物をすることができます。
- エンゲージメント
- エンゲージメントとは、企業や商品、ブランドなどに対してユーザーが「愛着を持っている」状態を指します。わかりやすく言えば、企業とユーザーの「つながりの強さ」を表す用語です。 以前は、人事や組織開発の分野で用いられることが多くありましたが、現在ではソーシャルメディアなどにおける「交流度を図る指標」として改めて注目されています。
- エンゲージメント
- エンゲージメントとは、企業や商品、ブランドなどに対してユーザーが「愛着を持っている」状態を指します。わかりやすく言えば、企業とユーザーの「つながりの強さ」を表す用語です。 以前は、人事や組織開発の分野で用いられることが多くありましたが、現在ではソーシャルメディアなどにおける「交流度を図る指標」として改めて注目されています。
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