CRMとは？機能や選び方、導入事例、SFA・MAとの違いなどを解説

更新日: 2023年05月19日

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近年では、顧客情報を最大限に活用するためにCRMを導入する企業が増えています。CRMの導入を検討しているものの、「何ができるのかわからない」「導入時の注意点がわからない」という方も多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、CRMの基本機能や導入事例、導入によって実現できること、選ぶ際のポイントなどを解説します。

CRMとは
CRM・SFA・MAの違いは？
CRMの導入事例
CRMが注目される背景
CRMを導入する目的
CRMの基本機能
CRMを選ぶ際のポイント
CRMを活用するためのポイント
こんなケースは失敗につながる！予め知っておこう
CRMを導入して効率的な顧客管理・売上アップを実現しよう

▼CRMを導入する際に知っておきたいポイントはこちら

マーケターの声からCRMを読み解く！CRMツール導入のポイント

利用調査レポートから知るCRMツール導入のポイントを解説します。

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CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客関係管理と訳されます。顧客関係管理とは、顧客との関係やコミュニケーションを管理することです。

CRMという言葉には大きく以下2つの意味がありますが、本記事では狭義であるツールとしてのCRMについて解説していきます。

広義：顧客の情報を管理し、良好な関係を築くための施策・取り組み
狭義：顧客との関係や情報の管理を行うツール

CRMでは、顧客の氏名や住所、電話番号といった基本的な情報から、購入履歴・商談記録・見積もり・請求情報・メールや電話などでのコミュニケーション履歴などの情報を蓄積できます。

これらの情報を管理・分析し顧客理解を深めることで、顧客満足度の向上や新規・追加受注の獲得に役立てます。

CRM・SFA・MAの違いは？

CRMに似た言葉に、SFA（Sales Force Automation：営業支援システム）とMA（Marketing Automation：マーケティング自動化ツール）があります。

CRM・SFA・MAの特徴は以下の通りです。

図_MA・SFA・CRMの違い.png

種類	特徴
MA	・マーケティング活動を自動化できる・確度の高い見込み客の発掘・育成が目的
SFA	・営業活動を効率化できる・見込み客を顧客に変換するための業務を効率化することが目的
CRM	・顧客情報を一元管理できる・顧客との良好な関係の構築・維持が目的

MAはマーケティング活動を自動化するツールであり、確度の高い見込み客を発掘する際に用いられます。そしてSFAは、見込み客を顧客に転換するための商談管理や案件管理、営業担当者の業務管理など、営業に関わる様々な業務を効率化してくれるものです。

MAとSFAを使って顧客を獲得したら、その顧客と長期的に良好な関係を築けるよう、CRMを活用して顧客をフォローしていきます。CRMの中には、MA・SFAの機能をあわせ持ったツールもあります。

MA・SFA・CRMの違いについては、以下の記事でより詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。

▼SFA・MA・CRMの違いと選び方はこちら

SFA・MA・CRMの違いとツール選定ポイント

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CRMの導入事例

CRMを活用して売上アップや業務効率の向上を実現した事例を3つ紹介します。

顧客管理で売上アップ【株式会社エクサ】

CRM事例_exa｜Synergy.png
株式会社エクサは、情報処理サービス・ソフトウェア開発・販売、システム導入・管理などを請け負うシステム開発会社です。

エクサはCRMを導入し、複数部門でばらばらに保管されていた名刺や過去のセミナー受付情報、対応履歴などの顧客情報を一元管理しました。

そして、過去の履歴など顧客情報を一元管理できるようになったことで問い合わせの取りこぼしがなくなり、問い合わせから受注につながる案件が増加。その結果として、営業成果の向上につながっているようです。

参考：株式会社エクサ｜CRM事例｜シナジーマーケティング株式会社

営業効率を向上【株式会社LOCUS】

CRM事例_LOCUS｜Synergy.png
株式会社LOCUSは企業に対し総合的なコンサルティングを提供している企業です。

LOCUSは約2万件もの見込み顧客を保有していたものの、十分なフォローができておらず機会損失が発生していました。

そこでCRMを活用したところ、見込み客に最適なタイミングで適切なコンテンツを提供できるようになり、「見込み顧客に接触しているのに成果につながらない」という状況を改善できました。

参考：株式会社LOCUS｜CRM事例｜シナジーマーケティング株式会社

新規リード獲得数が前年比4倍に【ブラザー販売株式会社】

CRM事例_brother｜Synergy.png

ブラザー販売株式会社は、プリンターなどを販売するブラザーグループのマーケティングを担う企業です。

ブラザー販売株式会社は広告やWebサイトを使った集客を行っていたものの、契約確度の高い見込み客の取りこぼしが起こっていました。

そこで、CRMを活用して見込み客のニーズや行動の分析を行い、その結果をもとにサイトを改善したところ、問い合わせ件数が前年度比4倍に増加。問い合わせをした見込み客の契約確度にも変化があったようです。

参考：ブラザー販売株式会社｜CRM事例｜シナジーマーケティング株式会社

▼事例企業が使用しているCRMはこちら

使いやすさが魅力のクラウド型顧客管理システム「Synergy!」

「Synergy!」は、顧客情報の獲得から、ターゲットに合わせたメッセージング・成果の分析まで、収集したデータに基づき最適なマーケティング活動を実現するクラウドサービスです。

CRMが注目される背景

なぜ昨今、「CRM」がそれほどまでに重要視されているのでしょうか？

業務のコスト削減・効率化

CRMは、顧客情報やコミュニケーション履歴を集約し自動で分析してくれるため、業務にかかる労力や時間的コストの削減に役立ちます。また、エクセルなどを使って手作業で管理する場合と比べ、人的ミスが起こりにくいというのも特徴です。

さらに、CRMでは顧客情報やタスクの共有化もできるため、社内コミュニケーションの改善にもつながります。

このように、CRMによって業務の効率化が図れることもあり、導入する企業が増えています。

新規顧客の獲得だけでなく既存顧客の囲い込みも重要

自社の売上を伸ばすには、新規顧客の獲得だけでなく既存顧客の維持に注力することも重要です。その理由は以下の3つです。

新規顧客を獲得するにはコストがかかる
既存顧客は新規顧客よりも多くの利益をもたらす可能性がある
既存顧客が新規顧客の獲得に貢献することがある

一般的に、新規の顧客を獲得するには既存顧客の維持と比べて5倍のコストがかかると言われています。これは「1:5の法則」とも呼ばれており、同じ金額の売上を達成する場合でも新規顧客のほうが利益率が低くなるのです。

また、既存顧客との関係を良好に保つことで、アップセル・クロスセルによる顧客単価の向上が期待できます。

さらに、既存顧客の満足度を向上させられれば、自社の製品・サービスについてのポジティブな口コミを広めてくれる可能性があります。それにより、新規顧客の獲得につながるでしょう。

このように、CRMなどを活用して既存顧客をフォローすることで、様々なメリットが期待できます。

多様なニーズへの対応が必要な時代である

現代の消費者ニーズは、多様化・細分化してきています。すべての見込み客・顧客に対して、一様に同じアプローチをかけるのは効率的な顧客育成活動とは言えません。

自社の製品やサービスを購入・継続してもらうには、その人のニーズや属性などに合ったアプローチをする必要があるのです。そのためには、CRMを活用して顧客の情報や過去の問い合わせ内容などを分析することが重要となります。

客観的データに基づいた「打ち手」を繰り出すことに寄与

CRMによっては、顧客の属性や行動データなどをもとに自動でスコアリングをする機能が備わっています。スコアリングとは、アプローチする見込み客・顧客に優先度をつけることです。

また、特定の顧客に対する最適なアプローチ方法を提案する機能が搭載されているツールもあるため、CRMを導入することで客観的データに基づいた打ち手を効率的に出せます。

自社のリソースが足りていない状態であっても、効率的に営業活動を行えるようになります。

CRMを導入する目的

企業にとってCRMを導入する目的は何でしょうか？その目的と効果を解説していきます。

顧客情報の一元管理や共有

CRMを導入することで、「顧客の情報が分散し、属人化している」といった課題を解決できます。というのも、CRMでは顧客情報を一元管理できるからです。

これまで各担当者で個別に管理していた商談や取引の状況・コミュニケーション履歴などの顧客情報をCRMに集約することで、社内・部内で簡単に共有できるようになります。

また、担当者間で情報を受け渡したり情報を探したりといった手間もかからなくなるため、時間的コストの削減にもつながるでしょう。

顧客対応の漏れやミスを防ぐ

「顧客への対応漏れや情報伝達のミスが頻発している」という場合は、CRMを導入することで解決できる可能性があります。

CRMでは電話・メール・チャット・SNS・問い合わせフォームなど、複数のチャネルのコミュニケーション履歴を一元管理できます。そのため、情報伝達ミスによる顧客の信頼低下を予防できるでしょう。

また、CRMによっては未対応の問い合わせがあった場合にアラートを出したり、担当者を自動的に割り振ったりする機能が備わっています。そういった機能を活用することで、顧客対応の漏れを防げます。

効率的なアプローチで成約率を高める

「色々なアプローチをしているけど成果につながらない」という課題がある場合にも、CRMはおすすめです。CRMを導入することで、顧客の行動履歴をもとにした効率的なアプローチが行えるようになります。

具体例としては、自社サイトへの訪問やメールの開封を頻繁に行っている顧客には他サービスの紹介メールを送る、優良顧客には限定の特典・サービスを提供してロイヤルティを高めるなどです。

顧客のニーズを把握した適切なタイミングでのアプローチは、成約率の向上はもちろん高い満足度にもつながります。

業務の効率化

CRMには、データを自動でグラフ化する機能や、リアルタイムのデータを参照し営業活動に関するレポートを自動で作成する機能も備わっています。

そのため、レポートや報告書を作成する工数を大幅に削減し、別の注力すべき業務に時間を割くことが可能です。

CRMの基本機能

CRMによって利用できる機能は異なりますが、多くのCRMに備わっている基本的な機能は以下の通りです。

機能	概要
顧客管理	顧客の基本情報や購買・取引・商談の履歴データを蓄積・管理する
セグメンテーション	顧客情報をもとに、類似した特性を持つ顧客をグループ化する
問い合わせ管理	顧客から寄せられた問い合わせ内容や対応履歴を収集・蓄積する
データ分析	収集・蓄積した顧客データを分析する
メール配信	メールマガジンやステップメール、セグメント配信などを行う
商談管理	商談の進捗管理や受注確度・金額・完了予定日などを一元管理する

CRMを選ぶ際のポイント

CRMを選ぶ際のポイントを紹介します。

機能

CRMを選ぶ際の最も重要なポイントは、必要な機能が十分に備わっているかどうかです。

選定時には、自社がCRMで実現したいことや抱える課題を明確にした上で、必要な機能があるかどうかを確認しましょう。

機能が豊富すぎるものは費用が高額になる傾向にあるため、自社にとって必要な機能が過不足なく揃っているCRMを選ぶことが重要です。

操作性

CRMは社内または部内のメンバー全員が利用するツールです。そのため、多くのスタッフがストレスなく使える製品を選ぶようにしましょう。操作性を確認する際は、以下のようなポイントを押さえておくのがおすすめです。

画面は見やすいか
入力はしやすいか
直感的な操作は可能か
機能へのアクセスは簡単か
日本語に対応しているか

無料のデモやトライアルを利用して、実際にシステムに触れてみると良いでしょう。

サポート

CRMを導入・運用する際は、何らかのトラブルが発生する可能性があります。そのため、サポート内容が充実しているCRMを選びましょう。

例えば、24時間体制での電話サポートやチャットサポート、FAQなど、複数の対応策があるものが好ましいです。また、初めてCRMを導入する場合は導入時のサポートや使い方のレクチャーなどが受けられるツールもおすすめです。

セキュリティ

CRMでは顧客情報を扱うため、どのようなセキュリティ対策をしているかを確認しておくことも重要です。セキュリティ対策が不十分な場合、個人情報が漏えいしてしまう恐れがあります。

そのため、SSL通信の導入や二段階認証の設定、ファイアウォールの設置、不正アクセスを防ぐサーバー監視など、セキュリティ対策が十分に行われているCRMを選びましょう。

他サービスとの連携

CRMを選ぶ際は、他サービスとの連携ができるかもチェックしましょう。

CRMは単体でも十分多機能ですが、SFAやMA、メール配信ツールなどのサービスと連携することで、相乗効果が期待できます。

例えば、SFAとの連携により営業部門とスムーズにデータを共有できるようになるでしょう。また、メール配信ツールとの連携により、顧客に対して最適なタイミングで求めている情報を提供できます。

そのほか、自社の各部署で使用しているシステムやこれから導入を検討しているツールがあれば、それらとの連携が可能かどうかも調べておきましょう。

▼CRMを導入する際に知っておきたいポイントはこちら

マーケターの声からCRMを読み解く！CRMツール導入のポイント

利用調査レポートから知るCRMツール導入のポイントを解説します。

CRMを活用するためのポイント

CRMを自社に導入する際に、うまく軌道に乗せるためには具体的にどんなポイントを押さえておけば良いのでしょうか？

目標を定める

まずは、CRMを導入する目標を定めましょう。目標がないと、CRMを導入したことによる費用対効果を測定できません。

そのため、CRMを導入してどうなったら成功なのか、定量的な目標を定めましょう。

【定量目標の例】
- 継続率を○％向上させる
- 離脱率を○％下げる
- 顧客単価（クロスセル・アップセル）を○％上げる

何となくの目標やスローガンのようなものではなく、必ず数値に落とし込み、それを社内の関係部署で共有し合うことが重要です。

情報収集の戦略をを立てる

CRMを最大限活用するためには、「どのようにして顧客情報を集めるか」という戦略を立てましょう。CRMは、十分な顧客情報があるからこそ高いパフォーマンスを発揮します。

そのため、日々どんなチャネルから顧客情報を収集・蓄積していくのか、実現可能なプランを立てましょう。

【情報収集戦略の例】
- 営業部門が獲得してきた名刺情報から顧客情報を集める
- イベント、ウェビナー、展示会開催などにより顧客情報を集める
- ホワイトペーパーダウンロードにより、顧客情報を集める
- LINE公式アカウントの開設、運用で顧客情報を集める
- メールマガジンの運用、購読登録で顧客情報を集める
- 自社Webサイト上でアンケートコンテンツを展開し、回答者情報を集める
- 会員登録できる基盤（コミュニティサイトなど）を自社で構築し、会員情報を集める

CRMの運用体制を整える

CRMの導入前には、運用体制を決めておくことも重要です。運用体制が整備されていないと、CRMの機能を活かしきれずに導入・運用コストだけがかかってしまう可能性があります。

CRMを効果的に運用するには、まず「システム管理部門責任者」「顧客情報管理責任者」「CRMの推進責任者」の3者を決めましょう。

【運用体制の例】

❶ システム管理部門責任者
SE、インフラ担当者など。
ツールを滞りなく使えるよう、システム面でのメンテナンスサポートを行う人。特に「クラウド型CRM」ではなく、「オンプレミス型CRM」を導入する場合には、社内でのシステム・サーバーメンテナンスや日々のサポート体制が必須。

❷ 顧客情報管理責任者
営業事務の人など。
収集した顧客情報をいかに正確に管理するか、責任を持つ人。

❸ CRMの推進責任者
営業部門など。
「何のためにCRMを導入しているのか」「ゴールは何なのか」について社内に呼びかけ、連携を推進をする人。

1〜3の連携が常にスムーズに行われるような体制づくりが重要です。もしCRMの運用が行き詰まってしまったら、どこに原因があるのか迅速に発見・解決できるようにしておきましょう。