新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係性が重視され始めている現在、ユーザー行動データを効果的に活用することが大切です。

例えば、動画配信アプリで世界中に多くのユーザーを持つNetflixの成功にも、ユーザーの行動データに基づいたOne to One マーケティングが大きく関わっています。

そこで、Netflixのマーケティング事例やユーザー行動データの活用方法を紹介します。この記事を読むことで、自社で行うべきマーケティング施策が具体的にイメージできるようになるので、ぜひ参考にしてみてください。

今回ご紹介する内容の一部は、PDF資料「【Netflixでも導入されているOne to Oneマーケティング 】顧客とのコミュニケーションにおけるユーザー行動データ活用10のTipsとは」から抜粋しています。

【Netflixでも導入されているOne to Oneマーケティング 】顧客とのコミュニケーションにおけるユーザー行動データ活用10のTipsとは

【Netflixでも導入されているOne to Oneマーケティング 】顧客とのコミュニケーションにおけるユーザー行動データ活用10のTipsとは

顧客ロイヤリティを高めるOne to Oneマーケティング。そのポイントと考え方をご紹介します。

目次

  1. 顧客ロイヤリティやLTVの重要性とは
  2. One to One マーケティングで得られる効果と施策内容
  3. ユーザ行動データを最大限に活用しよう

顧客ロイヤリティやLTVの重要性とは

近年、マーケティングにおいて新規顧客獲得を目指すだけでなく、顧客ロイヤリティやLTV(Life Time Value)の重要性が高まっています。サービスの多様化や人口減少など、環境が著しく変化する中で、既存顧客との関係性を強化する必要があるためです。

顧客ロイヤリティとは、顧客にブランドや自社製品・サービスのファンになってもらうことを意味します。LTVは「顧客生涯価値」と訳され、生涯を通して顧客から得られる利益のことです。

これまで日本では、CVR(コンバージョン率)の最適化など、顧客獲得以前のプロセスに焦点が当てられてきました。しかし、アメリカなどのマーケティング大国では顧客獲得後の取り組みが重視される傾向にあります。

Netflix(ネットフリックス)の事例

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出典:Netflix

アメリカのカリフォルニアに本拠地を構えるIT・コンテンツ制作会社、Netflix(ネットフリックス)は、顧客獲得後にフォーカスしたマーケティング戦略により、飛躍的に業績を伸ばした企業です。
同社の動画配信サービスは、世界190ヶ国以上で1億2500万人以上の有料会員に利用されています。
Netflixが成功を遂げた背景には、会員一人一人にあわせたコミュニケーション施策「One to One マーケティング」が大きく関係しています。視聴ログや速度、視聴デバイス、時間など個人の行動データに基づいてコンテンツをおすすめするレコメンデーションシステムを確立しました。

他にも、オリジナルコンテンツの制作や多言語対応、豊富な動画数などに力を入れて、ユーザーが飽きずにサービスを楽しめるプラットフォームを実現しています。

Netflixが実施しているOne to One マーケティングに関して、以下の資料で「どの行動データをどのように活用して実行すればよいか」を詳しく確認できます。ぜひチェックしてみてください。

Netflixに倣うOne to One マーケティング実行のポイントはこちら

Netflixに倣うOne to One マーケティング実行のポイントはこちら

顧客ロイヤリティを高めるOne to Oneマーケティング。そのポイントと考え方をご紹介します。

One to One マーケティングで得られる効果と施策内容

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One to One マーケティングは上図にもある通り、新規誘導から初回接触、顧客のファン化、さらにシェアをしてもらうところまで、様々なフェーズで役立つ施策です。個人にあわせて最適化したアプローチを実施することで、顧客満足度を最大化できます。

One to One マーケティングでユーザ行動データを活用する方法として、かご落ち対策やユーザーの定着率向上、初回コンバージョン獲得などが挙げられます。これらの施策を実施する際は、ユーザーの行動予測、施策の実施、結果検証のプロセスを正しく踏んでいくことが重要です。

One to One マーケティングで得られる効果や具体的な施策について紹介します。

1.ユーザーの定着率向上

サービスの継続利用率や、新規ユーザー離脱率に課題を感じている企業は、ユーザーの定着率向上を目指しましょう。

新規顧客を獲得できていたとしても、ユーザーの定着率が悪いと、今後の業績に大きな影響を与える可能性があります。

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例えば、新規ユーザー数500万人・定着率80%のA社よりも、新規ユーザー数250万人・定着率95%のB社の方が、数年後により多くの会員数を持つことになるといったデータもあります。
ユーザーの定着率を向上させるには、FTUX(初期段階のユーザーエクスペリエンス)を改善する必要があります。人気のあるコンテンツを表示したり、おすすめ機能をレコメンドしたりして、ユーザーがサービスを魅力的に感じるきっかけを提供し続けましょう。

2.初回コンバージョン獲得

初回コンバージョンの施策を行って、ユーザーのアクションを促しましょう。コンバージョンとは、Webマーケティングにおいて「成果」を意味します。

例えば、商品・サービスの購入やイベント申し込み、資料のダウンロードなどがコンバージョンとして設定されることが多いです。

ユーザーが興味を持って会員登録をしたとしても、アクションを促すような施策がないと、ユーザーがサービスが利用せずに、何もしないまま離脱してしまう可能性が高まります。

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ECアプリを提供している企業の場合、ユーザーの行動データに基づいて店舗検索機能をプッシュ通知したり、お気に入り店舗登録を提案したりすることで、コンバージョン率を改善することができます。

3.クロスセル・アップセル促進

顧客単価が低いことを課題に感じている企業は、クロスセル・アップセルを促進しましょう。

クロスセルとは、ユーザーが購入を検討している商品とは別の商品を提案して購入してもらうことです。一方、アップセルとは、値段がより高い商品を提案して購入してもらうことを意味します。

ユーザーがアクションを起こすタイミングで効果的にクロスセル・アップセルを行うことで、売上拡大を目指すことが可能です。

しかし、クロスセル・アップセルを行うタイミングを間違えてしまうと、ユーザーにストレスを与えてしまう可能性があるので、行動データに基づいた提案を行う必要があります。

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例えば、トレッキングシューズの購入を考えているユーザーは、トレッキングウェアも必要としている可能性が高いので、トレッキングウェアを同時に進めることで、売上の拡大を目指せます。

4.かご落ち対策

ユーザーに確実に商品を購入してもらえるように、かご落ち対策を強化することが大切です。かご落ちとは、ECサイトでユーザーが商品をカートに入れたものの、購入前に離脱してしまうことを意味します。

「送料が予想より高かった」「希望の支払い方法を利用できなかった」など、ユーザーがかご落ちに陥ってしまう要因は様々です。

​​かご落ちを防止するには、「買い忘れはありませんか?」などのポップアップ表示を行ったり、複数の支払い方法を提案したりすると良いでしょう。

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他にも、行動データを分析することで、ユーザーが割引条件を見逃していることなどが明らかになります。カートページで割引条件を改めて表示することで、単価アップや購入につなげることができるでしょう。

5.サービスサイト滞在時間の最大化

サブスクリプション型のサービスを提供している企業は、サービスサイト滞在時間の最大化を目指しましょう。サービスサイト滞在時間が短いと、解約につながる可能性が高まるためです。

サービスサイト滞在時間を伸ばすには、ユーザの行動データに応じておすすめコンテンツを表示すると良いでしょう。行動データに基づいていないコンテンツを表示してしまうと、ユーザーは求めているコンテンツがないと判断し、離脱してしまいます。

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動画サービスを展開している企業の場合、ユーザーが動画を見終わる直前に、おすすめのコンテンツを続けて再生できる機能を用意することで、滞在時間をアップさせることができます。

以下の資料では、他にも次のような施策についても詳細を確認することができます。顧客獲得後のマーケティングに課題を感じている方は、ぜひ参考にしてみてください。

  • 休眠ユーザーの活性化
  • 継続コンバージョン獲得
  • リピート顧客化
  • ユーザーのランクアップ促進
  • 解約防止
すぐに実践できる!One to One マーケティング施策を全て見たい方はこちら

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顧客ロイヤリティを高めるOne to Oneマーケティング。そのポイントと考え方をご紹介します。

ユーザ行動データを最大限に活用しよう

近年は、マーケティング領域において新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との関係性を強化する企業が多く見受けられるようになりました。

動画配信サービスで有名なNetflixは、ユーザーの行動データに基づいたOne to One マーケティングを実施して、飛躍的な成長を遂げた代表例です。

顧客ロイヤリティやLTVを向上させることで、長期的な売上拡大を目指すことができます。

ユーザーの定着率向上や初回コンバージョン獲得、クロスセル・アップセル促進など、ユーザーの行動データを活用して、最適化したアプローチを実施するようにしましょう。

以下の資料では、One to One マーケティングに役立つツールも紹介されていますので、ぜひダウンロードしてみてください。

One to One マーケティングに欠かせない「行動データ」分析ツールの詳細はこちら

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顧客ロイヤリティを高めるOne to Oneマーケティング。そのポイントと考え方をご紹介します。