「同じような質問がユーザーから届くけど、どうにかして効率化したい…」
「チャットボットを導入したいけど、費用対効果とかメンテンスのことがわからない…」
「チャットボットを利用しているけど、返信に時間がかかってしまう…」

こんなお悩みはありませんか?企業のサイトやLINEなどのSNSでも利用されているチャットボット。2016年にマイクロソフトやFacebookなどの世界的企業がチャットボットのプラットフォームを導入し、2017年には11億と言われた市場が約5年で10倍の112億円とも言われるようになりました。

引用:2022年日本のチャットボット市場予測は132億円!急成長する7つの理由とは?

この急激な市場拡大は、企業がチャットボットに対して必要性と期待を感じている証拠でもありますが、その一方で、導入を検討している企業からは上記のような課題が挙がっています。

そこで本記事では、チャットボット導入のメリット・デメリットに加え、自社に合うチャットボットの選び方を解説します。

なお、今回紹介する内容の一部は、PDF資料「自己解決に導く、チャットボットの選び方」から抜粋しています。詳しく知りたい方は下記のリンクよりダウンロードください。

自己解決に導く!失敗しないチャットボットの選び方

自己解決に導く!失敗しないチャットボットの選び方

失敗しないチャットボットの選び方について解説致します。

目次

  1. チャットボットを導入するメリット・デメリット
  2. 自社に合うチャットボットの選び方
  3. 自社に最適なチャットボットを導入して業務効率化を図ろう!

チャットボットを導入するメリット・デメリット

チャットボットを導入する企業が増えていますが、具体的にどのようなメリットが得られるのかわからない方も多いです。ここではチャットボットのメリットとデメリットを解説します。

チャットボット導入のメリット

チャットボット導入のメリットとして、以下の点が挙げられます。

  • ユーザーからの問い合わせコストを削減できる
  • 問い合わせの待ち時間が削減できるため、顧客満足度が高くなる
  • ユーザーの声を蓄積できるため、データ分析にも役立つ

ユーザーから電話やメールで問い合わせがあった際は、その対応を行う「人」が必要です。企業規模によって必要人数は異なりますが、人件費に加えてコールセンター設置に伴うシステム導入やオフィスの賃料など、様々な費用(コスト)も発生します。

しかし、チャットボットを導入してユーザー対応を自動化することで、これらの問題は簡単に解決できます。インターネット環境さえ整っていれば何処からでも対応可能なため、場所や設備を準備する必要もないでしょう。

また、ユーザー側も電話やメールで問い合わせた際の待ち時間を最小限に抑えられるため、ストレスを感じません。チャットで収集したメッセージはデータとして残るため、社内ノウハウの蓄積や商品やサービスの改善に役立てることも可能です。

このように、チャットボットはお金や時間のコスト削減と、質問にすぐ対応できることから顧客満足度向上に繋がることがメリットと言えます。

チャットボット導入のデメリット

一方、チャットボット導入のデメリットもあります。

  • 費用対効果がわかりにくい
  • 自社サービスに合わせて初期設定が必要
  • 導入後のメンテナンスが必要なため、自社で管理できるかわからない

まず、チャットボット導入の費用対効果がわかりづらいことが挙げられます。例えば、導入に10万円かかる場合、それに対してどれくらいの費用や時間の削減ができるかは、導入前に予測することができません。

また、チャットボットは初期設計や導入後のメンテナンスも必要なため、エンジニアやITリテラシーの高い人材が必要になり、本当に自社で運用できるのかといった疑問も残るでしょう。

しかし、企業が導入を躊躇してしまうこのようなデメリットは、導入前に試算(シミュレーション)することで解決できます。次の章では、デメリットを解消できる自社に合うチャットボットの選び方を紹介します。

自社に合うチャットボットの選び方

チャットボットを導入したものの、誰にも使ってもらえず過疎チャットボットになるケースはよくあります。上手く活用できない理由として、事前シミュレーションや初期設計の甘さが挙げられるでしょう。

また、チャットボットの機能性だけではなく、導入後にどこまでサポートを受けられるのかを事前に確認しておくことも、チャットボットの導入で失敗しないための重要なポイントです。

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チャットボットのサービス提供会社を選ぶ際は、上図のように「チャットボットの設計力がある」「自社で改善ができそうか?」の2つが大事なチェックポイントになります。それぞれ詳しく見ていきましょう。

チャットボットの設計力がある

チャットボットの設計力は、導入する前にある程度の効果予測と自社がイメージする運用ができるのかの検討材料がそのサービスに設計されているかどうかで判断できます。ここでは、設計力を見極める3つのポイントを紹介します。

現状の問い合わせから費用対効果を予測する

チャットボットの費用対効果を予測するには、現状の問い合わせ件数から算出する方法が一般的です。その際に必要なSTEPは以下の通りです。

①現状の問い合わせ件数を整理する

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毎月の問い合わせ件数、よくある質問を回答の複雑度に分けてカテゴライズします。

②複雑度「低」だけ実装した場合の効果予測をする

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「いくらかかるの?」「納期はいつ?」など、回答が決まっているものだけに絞り、効果を予測します。

③必要に応じて複雑度「中」の工数削減の手段を考える

「パソコンに○○がインストールされていないのでどうにかしたい」など、チャットボットだけでは対応が難しく人間がサポートする必要があるものだけで効果を予測します。

このように、費用対効果を事前に予測するためには現状の問い合わせ状況を整理する必要があります。下記のPDF資料「自己解決に導く、チャットボットの選び方」には、費用対効果を予測するための試算シートが用意されているので、興味のある方はダウンロードしてみてください。

自己解決に導く!失敗しないチャットボットの選び方

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チャットボットの編集方針が決まっているかどうか

次にチャットボットの編集方針が自社にとって最適かどうかを見極めます。チャットボットでは、ユーザーからの問い合わせ対応を自動化させるために複数のシナリオを用意します。

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上図のように質問の複雑度に合わせて、シナリオ形式や一問一答で構成したり、人間での対応が必要な場合は、窓口へ案内したりなど、カテゴライズしたものをどのような編集方針で組み立てるかを設計します。逆に自社がイメージする編集ができない場合は、他のサービスも検討してみましょう。

目標とするKPIやそれに対する施策が明確になっている

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よくありがちなケースは、チャットボットを導入することが目的となり、導入後に目標がないまま運用されてしまうことです。導入する目的がコスト削減の場合、利用されたBOTの回数ユーザーの解決率KPIにするなど、運用の指標を定めることが重要です。

また、定めたKPIに満たない場合の改善施策が洗い出されているかどうかもポイントです。例えば、解決率を向上させるためにFAQを充実させたり、回答の作り込みを行ったりします。

「事前の効果予測」「自社に合う編集が可能か」「目標とするKPIと施策の洗い出し」これら3つのポイントを軸にチャットボットのサービス提供会社を検討しましょう。

また、導入後はフェーズごとに重点指標が異なり、サポートがどこまで受けられるかも重要な判断材料です。「自社で改善ができそうか?」についてはPDF資料「自己解決に導く、チャットボットの選び方」に掲載されてます。見極めるポイントになるためダウンロードして確認してみましょう。

自己解決に導く!失敗しないチャットボットの選び方

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自社に最適なチャットボットを導入して業務効率化を図ろう!

チャットボットは従来の電話やメールでの問い合わせと違い、ユーザーが気軽に質問ができる点が特徴です。

電話の場合、混雑していると待ち時間が発生したり、メールの場合でも回答が翌日以降になるなどユーザーにストレスを与え、見込み客を逃してしまう機会損失にも繋がる可能性があります。

チャットボットは、質問内容によっては人の手を介さずに対応できるので、機会損失を逃さない上、業務効率化にも繋がるでしょう。

しかし、チャットボットを自社でどのように運用すべきかがわからず、導入を躊躇する企業も多いです。自社にチャットボットが必要かどうかを見極めるために「チャットボットの設計力」と「自社で改善ができそうか?」を軸にサービス提供会社を検討しましょう。

PDF資料「自己解決に導く、チャットボットの選び方」では、費用対効果を予測するための試算シートや自社で運用できそうかを判断するためのポイントが掲載されています。チャットボットの導入を検討している方は、ダウンロードしてみてください。

自己解決に導く!失敗しないチャットボットの選び方

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