クレームを起こさないために！顧客対応の不備を防止するポイント

漏れなく、ダブりなく、均一な問い合わせ対応をするための3つのコツ

では、問い合わせ対応で起こりがちな問題点を解決する方法にはどのようなものがあるのでしょうか。
ここでは3つの方法をご紹介します。

1. 問い合わせ種別ごとにフォームを分ける

多くのホームページは1ホームページにつき一つの問い合わせフォームを設定しています。
ですが、提供するサービスによっては問い合わせフォームを複数作成する方法もあります。

問い合わせの内容によって送る部署を変えることで対応の行き違いが発生することを防ぎ、担当者間の情報共有自体を不要にします。

例：Microsoft、富士通等

Microsoftでは問い合わせ内容を記述し、製品や利用サービスごとに絞り込んでいく方式を採用しています。
問い合わせ用のチャットページや電話番号だけでなく、書き込んだ内容に関連した項目のヘルプを表示し問い合わせの前に解決できるようなシステムにしています。

Microsoftサポート

2. 問合せ管理のための共有ツールを導入する

情報共有や対応履歴の管理には専用のシステムを利用するといいでしょう。
共有のメールサーバーで管理を行うメール共有システムや、顧客情報に結び付けて誰がどのように担当しているか進捗状況を追うことのできる営業支援システムなどが存在します。

システムを入れずとも、現在行っている情報共有の仕組みを改善するだけで補えるものがないか、システムは自社の体制にあっているかを確認してから導入するようにしましょう。

formrun［PR］

formrun
formrunは、フォームの作成から、問い合わせ対応、顧客管理までワンストップで行えるツールです。
「カンバン方式」で問い合わせへの対応状況を管理できたり、Slackのようなコミュニケーションツールと連携して
アラートで通知を出せたりと、チームでの運用に適しています。

メールワイズ

メールワイズ
メールワイズはサイボウズ株式会社が提供するメール共有システムです。
メールを複数人で共有して履歴を一元管理できるほか、同社の「kintone」と連携することでCRMとして利用することもできます。

メールディーラー

メールディーラー
メールディーラーはクラウド型のメール共有システムです。
問い合わせのメールを複数のスタッフで共有・管理することで、メールの対応業務を効率化できます。
顧客満足度の向上にもつながることから、カスタマーサポートに力を入れたい企業におすすめです。

3. 社内でナレッジを作成する

ナレッジとは業務に必要な知識・知恵を組織全体で共有・活用できるように体系化したものを言います。
辞書があれば、誰でも言葉も意味を取り違えずに人に説明できるように、ナレッジがあれば異なる担当者であっても質問に対して同じように回答することができます。

過去によくあった質問の内容を精査し、回答した内容を模範回答として用意しておけば対応の効率化にもつながります。
ただし、ナレッジはやみくもに作成し始めるのではなく体系付けて作成しましょう。多くの情報が集積されても、検索に大きな手間がかかるようでは結局活用されなくなってしまいます。