EFOの視点も忘れないようにしよう

問い合わせ対応の問題を解決するための方法をご紹介してきましたが、問い合わせの対応を充実させる視点だけでなく、EFOとしての視点も忘れてはいけません。
EFOとはユーザーがストレスなく入力できるよう、入力フォームを最適化することを言います。

参考:
EFOとは

問い合わせフォームが入力しづらかったりわかりにくい設計だったりすると、コンバージョンする意思があったユーザーのモチベーションを削いでしまい、離脱の原因となります。

問い合わせ対応の質だけでなく、お客様にとって使いやすいフォームになっているどうかも意識するようにしましょう。

まとめ：問い合わせ対応も対面での接客と同じように考えよう

お客様からの問い合わせに、漏れなくダブりなく対応することはビジネスを行う上で必須の条件です。対面での接客と同じように、対応次第でクレームにもつながってしまうこともあることを認識しておきましょう。

社内でどのように対応するかだけではなく、お客様から見て使いやすいかも重要です。
ホームページの「お客様係」となる問い合わせフォーム、ぜひ自社にとってもお客様にとってもより良い内容へと改善していきましょう。