クレームを起こさないために！顧客対応の不備を防止するポイント

更新日: 2018年11月02日

ABテスト・EFO・CRO

この記事は、2016年11月28日に公開された記事を再編集しています
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ホームページにお問い合わせフォームを設置していると、お客様からの様々な問い合わせや質問等が寄せられます。そうしたお客様からの「問い」に答えることは、顧客の満足度を向上させるだけではなく、クレームへの早期解決につながります。

しかし、Webからの問い合わせは基本的に1:1で対応を行う電話や対面とは異なり、行き違いが発生しやすい性質があります。
この問題は問い合わせフォームを改善したり、社内のシステムを見直すことで解決することができます。

今回は、問い合わせ対応に抜けやダブりを起こさないポイントを解説します。

・お客様への対応が途切れて、クレームになったことがある
・担当者によって、対応の内容が変わってしまっている
・担当者が辞めてしまい、今までどのように対応していたかわからなくなってしまった

上記のような悩みを抱えていらっしゃる方、ぜひ参考にしてみてください。

問い合わせ対応の重要性

ホームページからの問い合わせは、多くの場合メール機能を利用してやり取りされます。
メールは対面でのコミュニケーションができないため、細かなニュアンスが伝わらなかったりやり取りにタイムラグが生じたりすることがあります。

このような弊害はありますが、たとえメールをとおしたやり取りだとしても、問い合わせはお客様対応する大切な接点の一つです。
むしろ商品やサービスについての質問をもらえるということは、それだけお客様の関心が高まっている証拠でもあります。

例えば、スーパーでソーセージの試食販売を行った時に、提供しているソーセージをただ食べて去っていく人よりも「このソーセージはどうやって調理するの？」と質問してきた人の方が商品を買ってくれる確率は高いでしょう。

お客様の関心が高まっている時にこそ充実した対応を行い、自社の売り上げに貢献できるようにしましょう。

問い合わせ対応で起こりがちな問題点

ホームページから来た問い合わせに対応する際、起こる問題として「回答が遅すぎてクレームになった」「違う内容の回答を複数送ってしまった」「違うお客様に回答してしまった」など様々なものがあります。
問題によっては、クレームに対する対応の悪さがさらなるクレームを呼ぶことになりかねません。

・情報共有ができていない
・対応履歴がない
・問い合わせの対応の質がまちまち

問い合わせ対応で発生する問題は、大きくは上記3つの原因に集約されます。
それぞれの項目を詳しく見ていきましょう。

1. 情報共有ができていない

複数人で対応にあたったり、部署を跨いで対応にあたる場合など、担当者が複数いる場合に起こりがちな状況です。
ホームページから問い合わせた人が、さらに電話で問い合わせてくる場合もあります。

その場合、複数の担当者が同じ問い合わせに対応してしまったり、誰かがやってくれるだろうと思って対応漏れが発生する恐れがあります。
お客様からは担当者が複数いるかどうかは見えません。お客様にとっては担当者の〇〇さんではなく、△△株式会社として認識しています。
情報共有をしっかりと行える体制を整えることは、問い合わせ対応の第一歩といえるでしょう。

2. 対応履歴がない

初めて利用するお客様でない限り、自社とお客様の間にはもともと築いている関係性があります。問い合わせにおいても、お客様は契約内容や過去にどのような対応を行ったかを把握することは大切です。
担当者にとっては初めて接する人でも、顧客によっては今まで取引してきた経緯が頭の中に入っています。
「以前言われたことと違う」「何度も同じことを説明させないでくれ」などの声がお客様から出てしまえば、サービスの満足度は下がってしまうでしょう。

時には問い合わせに対する問い合わせが発生する場合もあります。
現在対応中のものであっても、誰がどのように対応していて、いつまでに完了するのかを把握する仕組みづくりをしましょう。