SNSは近年著しく発展し、企業にとっても無視できない存在になってきています。
しかし、ソーシャルメディアを活用しきれていないと感じているWeb担当者は少なくないのではないでしょうか。

ソーシャルメディアを企業が活用するべき理由の1つに「ユーザーの忌憚ない意見を収集できる」点が挙げられます。

ソーシャルメディアには、しがらみにとらわれていない率直な意見が投稿されています。
中には自社の悪口が書かれているかもしれません。
逆に、担当者でも気付かなかった製品の魅力をユーザーが自発的に紹介しているかもしれません。
そのような正直な声を取り込めば、よりスピーディーにサービスを改善できます。

ソーシャルメディア上に流れるユーザーの声を集めて調査・分析を行うマーケティング手法を「ソーシャルリスニング」と呼びます。
今回は、ソーシャルリスニングの基本概要と、実施する際に便利なツールをご紹介します。

ソーシャルリスニングとは「ソーシャル上に流れている顧客の声を聴くこと」

ソーシャルリスニングとは、ソーシャルメディア上で発言されている顧客の声を収集して、マーケティングに活用する施策を指します。

Twitterや個人ブログなどの投稿内容を収集し、投稿内容を分析したり投稿量の推移などを見たりすることで、マーケティングに必要な情報を導き出します。

ソーシャルリスニングの対象はTwitterなどの短文投稿サイトだけでなくアメブロなどのブログサービスや2ch、Yahoo!知恵袋などの掲示板サイトなどの書き込みまで含んでいます。

自社ブランドの一般的なイメージや顧客の声を調べるために行われてきたマーケティング手法として、アンケートやインタビューなどがあります。これらの手法は、直接顧客に質問を投げかけ、それに対する回答を分析することでマーケティングに役立てようというものです。

しかし、ユーザーの声とはいうものの、予め用意された質問に答えるため、誘導された形でしか回答が得られないという課題があります。ソーシャルリスニングの場合、顧客が自発的に投稿した内容を収集して分析するため、質問に影響されないリアルな声を知れるのです。

ソーシャルリスニングで何がわかる?

ソーシャルリスニングは、アイデア次第でさまざまな用途が考えられます。では、具体的にどのように活用できるのでしょうか?

ブランドイメージ調査・競合調査

自社ブランドや製品に対して言及されている投稿を読み解き、自社に対する一般的なイメージや、顧客にどう思われているかを分析します。
製品に対する現状の課題把握や、顧客満足度を推しはかる上での指標として活用できます。

製品を利用した際の感想など生の口コミなど、今後の製品の改良に直接役立つような、PDCAを回していく上で貴重な意見を収集することができます。
ソーシャルリスニングールの中には人工知能によるポジティブ、ネガティブの判別などをしてくれるツールもあり、感情分析を通じて今後のプロモーション施策も検討できます。

また、自社製品に言及しているユーザーのプロフィールや他のつぶやきを見て、顧客のペルソナを作り出すこともできます。
ソーシャルメディア上に公開されている情報は人によってマチマチなので完全に正確な情報とは言えませんが、顧客の居住エリアや性別、年齢などの傾向を見る上での指標にもなり得ます。

顧客に比較対象とされるような競合ブランドに関する投稿を分析も、貴重なマーケティングデータ分析と言えるでしょう。
競合ブランドの動きや顧客のイメージを把握し、課題の洗い出しや今後の活動の検討材料にすることが可能です。
ブランドに対する言及内容を調べるだけでなく、「消費者が潜在的に持っているニーズを探る」といった使い方も検討できます。

キャンペーン効果測定・話題量調査、インフルエンサーの発掘

何かキャンペーンを実施したり、プレスリリースを打った際などに、どの程度拡散したかを定量的に分析することが可能です。実際に何件の投稿があったのかを数値で分析し、時系列グラフで話題量の推移を見ることができます。ハッシュタグをつけてソーシャルメディア上に投稿を促すようなキャンペーンの効果測定にもぴったりですね。

また、特に伝搬力、影響力の強いアカウントを特定することも可能です。ソーシャルメディアでの影響力が強いユーザーをインフルエンサーと呼んだりします。自社ブランドについて言及している投稿量が特に多いユーザー、またはフォロワー数が多く影響力の大きいアカウントを把握し、インフルエンサーとして今後のソーシャルマーケティングのキーパーソンとして協力をお願いしてみてもいいでしょう。ソーシャルを利用したキャンペーンの参加に巻き込んだり、情報を広げてもらう糸口にもできるかもしれません。

リスクモニタリング

ソーシャルメディア上で怖いのは、やはり炎上。ネガティブな発言も内容によってはすぐに広がってしまうところが、ソーシャルメディアの恐ろしいところです。そういった炎上の対策や顧客の不満を吸い上げるリスクモニタリングもソーシャルリスニングで可能になります。

具体的には「商品名」x「混入」といったキーワードを事前に設定しておくことで、炎上の火種となる投稿を収集することができます。
ソーシャルリスニングツールの中にはアラートメールを送る機能を持ったものもあり、そういったツールを利用すれば、リスクとなりうる投稿があった際に素早く検知し対応を検討すること可能です。

精度の高いソーシャルリスニングを行う時に使いたいツール3選

主にTwitter上で自身に関する情報を検索することを「エゴサーチ」と呼びます。
どなたでも、自分の名前や自分の会社名をTwitterで検索したことが一度はあるのではないでしょうか?
どのような意見が多いのか、大枠だけ把握したいのであれば、Twitterでエゴサーチをするだけでも十分かもしれません。

ソーシャルメディアの情報を定量的かつ定性的に分析するのであれば、専用ツールを使うのが合理的です。

ソーシャルリスニングに利用できるツールはいくつかありますが、残念ながら無料のものはほとんどありません。
月額のライセンス費を払って利用することになります。
今回は代表的なものを3つご紹介します。

クチコミ@係長

クチコミ@係長___業界No.1ソーシャルメディア分析ツール___株式会社ホットリンク.png
http://www.hottolink.co.jp/service/kakaricho

ソーシャルリスニングツールの中で特に高いシェアを誇っているのが「クチコミ@係長」です。
自社でエンジンを開発しており、日本で提供されている多くのソーシャルリスニングツールのいくつかは、このエンジンを利用しています。
検索をかけた際のレスポンスが早く、ストレスなく分析を進められるのが特徴です。

Social Insight

ソーシャル解析_Social_Insight.png
http://social.userlocal.jp/

ソーシャルリスニングツールとしての機能を備えているのはもちろん、ソーシャルアカウントの管理機能も実装されている点が特徴です。
登録された複数アカウントの投稿、リプライの管理が可能なため、自社のソーシャルメディア運用もワンストップで同じツールで管理したい場合に便利です。

ブログが検知できず、Twitterも全量取れるわけではないので、ソーシャルリスニングツールとしては他に劣る部分もあるが、ソーシャルメディア担当者が少ない場合などは一つのツールに集約できることはありがたいのではないでしょうか。

Social Studio

ソーシャルメディアマーケティングソリューション___ブランドの世間的な知名度をデジタルで最適化___Salesforce.com_日本.png
http://www.salesforce.com/jp/marketing-cloud/features/social-media-marketing/

クラウド顧客管理ツールで有名なSalesforce社の提供しているSocial Studioも、ソーシャルアカウントの管理機能を兼ねています。

ツール内のデザインにも優れており、話題量推移のグラフや感情分析や視覚的にわかりやすいのが特徴の一つです。

まとめ

ソーシャルリスニングの最大の利点は、ユーザーの正直な声が聞けることです。
個人がソーシャルメディア上に投稿する忌憚ない感想は、企業にとって非常に貴重な情報です。

クレームや不満が投稿されている場合もありますが、サービス改善の貴重なヒントとして真摯に受け止めましょう。
ユーザーの声に耳を傾け、地道に顧客の満足度を上げることを意識しましょう。