本事例のポイント

・検索結果から顧客との関係づくりがはじまる。
・関係づくりはネットに限らない。
・Googleアナリティクスを使って試行錯誤を数字で把握する。

ホームページを無事に立ち上げたと言いましても、それは単なるスタートです。安定した力強い売上を生み出しつづけるには、運営の質と継続性がなにより大切です。

本記事では、phocaseの皆さんがホームページの運営状況や、品質向上のために行ったことなどを、紹介します。

事例：スマホ通販サイトphocase.jp

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事例リンク：iPhone/Androidスマホケース通販|phocase（フォケース）

月間アクセス数：1,257,933PV
月間ユニークユーザー数：149,370UU
（2014年7月実績）

関係づくりは検索結果からはじまっている

ホームページをオープンするときに、すぐにGoogleアナリティクスというアクセス解析ツールを導入しました。

Googleアナリティクスとは、Googleが無料で提供していますので初期費用をおさえられます。最初はネット通販に特化していましたので、数字の把握は必須だと直感し導入を決めました。また、SEO対策で重要と言われてますウェブマスターツール(Google Search Console)もすぐに導入し、対策しました。

とはいえ、それらのツールが集客してくれるわけではありません。こちらのように検索結果の上位には表示されませんでした。

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※検索結果で他社の文章をみて自社のキャッチコピーを調整します。Webマーケティングとは顧客との関係づくり。

しかし、上位表示されないページでも、競合の文章や製品を研究し、いかにユーザーに訴えられるかをスタッフ全員で議論し考えました。Webマーケティングとは、顧客との関係づくりですので、最初の接点である検索結果から思案したのです。上図の文章にたどりつくまで何度も修正をくりかえしました。

ホームページを育てるとはサービスを育てること

数ヶ月して、ようやくホームページの運営や受発注が軌道に乗ってきました。しかし、検索結果の順位がいつ下がるか、また広告費用の高騰などリスクはつねにありました。

しかし、顧客との関係づくりは、インターネットに限る必要はないのでは？本当に重要なブランドづくりとは何か、を徹底的に考えました。そのうえでリアル面のクオリティも上げるべきだと結論づけました。

リアル店舗を展開

そして、実店舗をはじめました。コストはかかりますが、大阪と新宿に実店舗をかまえました。そこで、実際にケースを手にとってくださる人を見て、私たちのコンセプトが間違っていなかったと、スタッフのモチベーションが上がったことが大きな収穫でした。

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また、このころからブランドワードでの検索エンジンからのアクセスが増えた気がします。

サービスの品質向上

一方で、ネットでは期待を裏切る対応は、すぐにソーシャルメディアなどで流布してしまいます。もちろん最善を尽くしてはいますが、商品だけでなくサービスの品質向上も徹底しました。

ファッション性の高いスマホケースを提供するために、毎週木曜日に新作デザインを追加することを課しました。また、それらを実際のケースにするための専用工場も国内に設置。カスタマーサポートも導入しました。

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お恥ずかしい話ですが、ユーザーサポートも最初はきっちりとしたマニュアルはなく、とにかくお客様のためになることをとスタッフに伝えるだけでした。ですから対応がまちまちだったときもありお叱りを受けたこともありました。もちろん今ではレギュレーションを常に見直し、スタッフも増強し、クレームもほとんど来なくなりました。

これに連動して、インターネットでの口コミや表現も徐々に増えてきました。やはり、リアル面の品質向上が大切、という判断は間違っていなかったのだと思いました。

集客はほとんど変わらず売上1.3倍

このようなブランド展開や魅力的なデザインを増やすという地道な活動を、続けました。そして、次第にブランド名でのアクセスも増えてきました。

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年末年始はどのショップも売上が増えるところですが、phocaseでは売上1.3倍を達成しました（2013年12月3～4週と2014年1月1～2週）。

・訪問数　+9.0%
・売上件数　+50.5%
・売上　+35.7%
・CVR　+38.0%

コンバージョン率については、1.07%だったものが1.47%と上がり、初年度からしっかりと年始商戦に乗ることができたと思います。実際、「phocase」ブランド名を含むキーワードでの流入も年末と年始とでは、プラス10%と増えていました。

おかげさまで、私たちのサービスも年々売上を増やしています。月間のアクセス数は、ついに100万PVをこえるほどに成長しました。

つねにお客様のもとめるデザインを開発し、サービスの品質向上を努める。そのうえで、お客様との関係づくりの基本であるホームページの日々の調整を、Googleアナリティクスや売上管理システム、メルマガ配信システムなどの数字を見て、手探りながら丁寧におこなってきた結果だと思います。

これからも、オシャレでファッション性の高いデザインスマホケースを販売できるよう、努力します。

事例ショップ：phocase|デザインケースストア

まとめ

本事例では、ホームページを立ち上げた後にこそ、品質向上をつづける大切さが問われると教えられます。つまり、商品やサービスはそれ単体で成り立つのではなく、継続的に品質向上させ、それをしっかりと顧客に伝え、関係づくりをすることが重要といえます。

ホームページの更新、メルマガ配信、リスティング広告、アクセス解析など、さまざまなツールがありますが、それらはすべて顧客との関係づくりの道具であり、その向こうにつねに顧客がいることを忘れないようにしたいものです。