ネットショップの開業初期、SNSやブログ、リスティング広告など様々な方法で集客を試みるものの、思うように売上に結びつかなかった経験がある方は少なくないのではないでしょうか。

集客には成功しても、売上につながらない場合があります。その原因として考えられるのが「接客」と「追客」が不足していることです。
インターネット上で完結するネットショップでも、実店舗同様「接客」と「追客」は売上に繋がる大事な要素です。

今回は、ネットショップにおける「接客」と「追客」の重要性と具体的な手法を解説します。
ネットショップの売上に悩んでいるWeb担当者はぜひ参考にしてみてください。

ネットショップで売上が伸びない原因の多くは「接客」と「追客」不足

SNS運用や広告出稿によって自社ネットショップへの流入が増加し「集客」に成功しているにもかかわらず、「売上」はイマイチ伸びないことがあります。
この場合、「接客」と「追客」に原因があると考えられるでしょう。

具体的には、ユーザーが興味を持ってネットショップに訪れるものの*「求めていた商品が見当たらない」「そのショップから買うメリットが無い」*ことなどが挙げられます。

「接客」や「追客」と聞くと、実店舗運営の手法のように感じられますが、実はネットショップにおいても非常に大切です。次に、この2つの役割と具体的な方法について解説します。訪れたユーザーに購入してもらうためにも、ぜひ参考にしてみてください。

##　ネットショップにおける「接客」とは？

実店舗の「接客」は、スタッフによる商品の提案や会計業務を指しますが、ネットショップの「接客」は方法が大きく異なります。ネットショップでは、対面でのヒアリングが行えないため、ユーザーのニーズや悩みを想定してサイト設計や商品ページ作成を行うことを「接客」と言います。

商品ページを頼りに購入するかどうかを決めるため、「わかりやすく」かつ「適切な情報量」を意識して接客を行うことが大切です。次に、ネットショップで行う「接客」の方法について解説します。すぐに実践できる方法を中心にまとめました。

売上に繋がる「接客」の方法

1.新規ユーザーが商品にたどり着けるサイト階層にする

初めて訪れたユーザーが購買に至らない理由として、「求めていた商品にたどり着けない」ことが挙げられます。
例えば、バナー広告に掲載した商品をトップページから見つけられない状態などです。

広告出稿を行うような「注力商品」は、トップページに目立つようにリンクすることで、ユーザーはストレスを感じず商品ページへたどり着けるでしょう。

また、商品数が多くなるにつれ、カテゴリやカラーバリエーションが煩雑になりやすいです。
そのため、カテゴリ・商品名・カラーバリエーション・サイズなど規則性を持たせて分類することが大切です。

2.魅力や特徴がわかりやすい商品ページを作成する

商品ページにたどり着いたユーザーに対して、「購入したい」と感じさせるためには写真や商品コメントを充実させることが大切です。
ネットショップでは、商品を手にとって確認することができないため、細部の写真を掲載してみましょう。俯瞰写真と、細部の写真それぞれを用意します。

商品コメントは、スペック情報だけでなく、ユーザーのニーズに合わせてストーリーを作ることが大切です。どういったユーザーに、何を目的として、どんなシーンで利用できるのかを記入してみましょう。

また、使用感を伝えるために、「スタッフレビュー」や「口コミ」を掲載するのも手段の１つです。

3.EFOを実施し、購入しやすいフォーム設計を行う

購入意欲の高いユーザーにスムーズに決済してもらうために、EFO対策を行うことも大切です。EFOとは、Entry Form Optimizationの略称で、入力フォームの最適化を指します。入力フォームの使いにくい部分を抽出・解消し、ストレス無く購入ボタンを押してもらうための施策です。

例えば、「入力必須項目」と「任意項目」をわかりやすい配色に分類することで、ユーザーの手間を最小に抑えることができます。また、郵便番号から住所検索が行える機能を搭載することで、手入力の工数を削減できるでしょう。

「もし自分が顧客だったら」を想定して現状の問題点を抽出し、入力フォームの改善を行ってみましょう。

参考：
EFOとは｜ferret

4.カスタマーサポートを整備する

ユーザーからのお問い合わせ対応も、売上やリピーター獲得に繋がる重要な「接客」の1つです。

購入前のユーザーであれば「この商品の別カラーが欲しい」「再入荷の予定を知りたい」という相談を受けることがあります。
また、購入後であれば「購入した商品が届かない」「思っていた商品と違うから返品したい」というトラブルに対応することもあるでしょう。

上記のようにネットショップ上に掲載した情報だけでは対応できない問い合わせにに応えるためにカスタマーサポートを整備することが大切です。
「商品の問い合わせ」「トラブルの相談」など、ユーザーがひと目でわかる窓口を設置します。