ビッグデータなどのデータ活用が広がり始めたことで、あるターゲットの平均的なニーズは、本人から聞き出さずともおおよそ把握できるようになりました。サービス開発の際、調査会社の定量的なデータを参考にする方も多いのではないでしょうか。

一方で、ダイバーシティの広がり、外国人やシニア層の労働参入などにより、人々の働き方や暮らし方は多様化しています。このような、平均的なデータには表れにくい少数派ニーズに応えるためのサービスデザイン手法を、「インクルーシブデザイン」といいます。

また、そういったサービスを展開するためのマーケティング手法を「インクルーシブマーケティング」といいます。

今後も多様化する消費者のニーズに合わせたサービス開発をしていきたい場合には、どちらもぜひ抑えておきたい手法です。今回は、「インクルーシブデザイン」「インクルーシブマーケティング」とは何か、企業でどのように活用されているのかを解説します。

インクルーシブデザインとは

インクルーシブデザインとは、これまでのサービスや商品のターゲットから除外されていた人々を、サービス開発の初めから巻き込んで、一緒に構想するデザイン手法です。

インクルーシブは、「除外（Exclude）」の対義語である「Include（含める）」が語源です。これまでのメインターゲットから外されていた人々がターゲットです。

高齢者や子ども、障がい者など身体的なものに限らず、状況によっては外国人や、経済的に困窮している人なども含みます。アメリカで暮らす英語が話せない日本人なども対象になりえます。

そのようなターゲットと、サービスを生み出す段階から「一緒に」構想していく手法であることが大きなポイントです。

ターゲットは「リードユーザー」

インクルーシブデザインを進める際にターゲットとなる人のことを「リードユーザー」と呼びます。

サービス開発者は、リードユーザーが施設やサービスを利用している様子を観察したりインタビューしたりして、課題を抽出します。実際にリードユーザーの目線で体験を共有することで、気付かなかった視点や問題点を発見できます。

例えば、施設の2階に車椅子用トイレが設置してあるのに、階段だけでエレベーターがないなど、実際に利用していなければなかなか気付けない問題点にも気付くことができます。

ユニバーサルデザインとの違い

インクルーシブデザインと似た意味をもつ言葉に、「ユニバーサルデザイン」があります。ユニバーサルデザインとは、可能な限り全ての人にとって利用しやすい機能をもった商品やサービスのデザイン手法を指します。

ユニバーサルデザインは7つの原則に沿って定義されています。ただ、あくまで指標であり、全てを守る必要はありません。

【1】公平性…全ての人が、時と場所と場合を選ばず同じ方法で利用できる。
【2】自由度…利き手に左右されないなど、自由度高く利用できる。
【3】簡単さ…ひと目見ただけですぐに使い方が理解できる。
【4】明確さ…利用者が求める情報を分かりやすく理解できる。
【5】安全性…万が一利用方法を誤っても危険が及ばない。
【6】持続性…長時間利用しても体への負担が少ない。
【7】空間性…利用者の体型や利用時の環境に関係なく利用できる。

参考：
[ロン・メイスの7原則|コクヨ株式会社](http://www.kokuyo.co.jp/creative/ud/aboutud/ud_principle.html)

ユニバーサルデザインもインクルーシブデザインも、機能面へのこだわりは同じです。ただ、インクルーシブデザインは始めから原則は作らず、リードユーザーと一緒にサービスを創り上げていきます。

インクルーシブデザインはたった1人の課題に向き合ってデザインする点が、大きな違いです。