顧客対応の属人化を防ぐ！共有メールボックスが使えるサービス7選

仕事をある担当者が抱えてしまって、その担当者でないと案件の詳細が分からなくなってしまう、という事態を*「仕事が属人化してしまう」*といいます。顧客対応の現場でも、担当者が複数いる場合は、お互いにどんな対応をしているかが分からなくなってしまうケースはよくあるようです。

しかし、チームで仕事をしている以上、顧客対応も属人化から解放されたほうがよい、と考えているマネージャーもいるでしょう。その場合には、共有メールボックスが使えるサービスの導入から始めてみてはいかがでしょうか。

今回は、共有メールボックスが使えるサービス7選をご紹介します。似たようなサービスでも使い勝手が異なるため、自社のニーズに合ったものを探してみましょう。

なぜ共有メールボックスを使うべきなのか？

問い合わせ窓口用としてのメールを設置している企業はほとんどだと思いますが、あなたの会社ではどのようなワークフローで問い合わせを処理していますか？

メールボックスが一つしかないと、誰が処理しているか分からなくなったり、メールのご送信が増えてしまいます。しかし、異なるユーザーがメールボックスを共有できれば、以下のようなメリットが生まれます。

1. 仕事の属人化を防ぐ

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複数アカウントで1つのメールボックスが共有できるようになると、このメールは誰々が処理中、というように担当者が明らかになり、責任の所在が明確になります。

問い合わせ件数が多くなって大量のメールをさばかなければならない場合、責任が曖昧になってしまうことも多々あります。しかし、担当者ごとにアカウントを割り振り、メールボックス上で誰が対応中かが分かれば、他のメールの対応に回ることができます。

2. 業務が可視化される

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誰がどの業務に対応しているのかが分かれば、業務が可視化されるので、対応効率も上がり、丁寧かつスピーディーにお客様への問い合わせに対応することができます。

全体像が把握できていないと、それぞれの担当者があとどれだけの問い合わせをどれくたいのスピードでこなさなければならないのか、全体像が見えなくなることがあります。しかし、共有メールボックスで担当者の紐付けが行われれば、1人あたりの仕事の効率も見えてくるため、質の高いカスタマーサービスを提供することが可能になります。

3. 過去のやりとりも確認できる

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カスタマーへの対応の担当者が変更になったとき、メールで大体の内容を伝えて担当者を引き継ぐことはあるでしょう。しかし、過去のやりとりの「全て」を共有するまでは至らないケースのほうが多いのではないでしょうか。

共有メールボックスは、すべての担当者のすべてのメールのやり取りを確認することができるため、担当者が変更になっても安心です。もちろん、マネージャークラスだけがすべてのメールを見られる、といったように権限を細かく設定できるサービスもあるので、用途に応じてサービスを選んでみるのもいいでしょう。