人をもてなすように、ユーザーをおもてなし。 離脱を防止するヒューマンタッチなサイトUXづくり

日々大量の数値やデータと向き合うWebマーケの業務。データの分析や最適化に熱中するあまり、時にスクリーンの向こうの「ユーザー＝人」を見失うことがあります。

たとえばサイトUI。購入ページからの離脱を防止しようと離脱防止ポップアップを出したくなる気持ちはわかりますが、果たして実店舗の接客シーンでお店を出ようとしているお客さんに対して同じことができるでしょうか。他社もポップアップを導入しているから、と負けじと自社にも実装したくなるものですが、改めて「人」であるユーザー基点で立ち止まって見直してみる必要がありそうです。

離脱を防止するには「そもそも離脱されない」ようにユーザーニーズに合った情報を提供する必要があります。何もせずにページを出る、という行動は、特に買いたいものがなかったからお店を出るというのと同じなのですから。

離脱を防止するヒューマンタッチなUXとは

離脱を防止するためにとるべき行動は、特段難しいことではありません。ユーザーの欲しい情報を提供するという極めてシンプルなことをするだけ。

ただ様々なユーザーが利用するWebサイトの場合、あるユーザーにとって最適な情報は他のユーザーにとっては不要です。全てのユーザーに対して欲しい情報を出すには「ユーザー1人ひとりのニーズに合わせて情報を出し分ける」しかありません。

そしてそれはサイト内の行動ログデータを活用すれば可能です。技術・サービスが進んだ昨今は費用・手間の両面で比較的簡単に実施が可能です。

ユーザー1人ひとりを最適なアプローチでおもてなし

接客のプロのおもてなしは、お客さんの「顔」を憶えるのが第一歩です。Webサイトでもそれは同じ。初めてサイトを訪れたユーザーとヘビーユーザーでは当然、出すべき情報や提案する内容は変わるはずです。

たとえばFlipdesk（フリップデスク）というWeb接客ツールでは、過去のサイト内行動ログデータを基に、ユーザーごとにページの出し分け、最適化されたポップアップやチャットボットでのアプローチが可能です。

仮にあるユーザーに「複数回訪れて購入を迷っている」様子が見られたら、すかさずディスカウント提案のメッセージやバナーを出すなど、いくつものシナリオを自由自在にツール上で描けます。

様々な条件設定から緻密なシナリオ設計ができる

自由なシナリオ設計に欠かせないのが、豊富な条件設定。Flipdeskの場合、リーズナブルでありつつ、かなり細かい設定までできるのが特徴です。

たとえばアパレルECなら、過去の閲読・購買履歴に合わせてスニーカー好きにはスニーカー情報を推すなど興味嗜好に合わせた出し分けはもちろん、自社保有の会員情報と連携すれば男女別／年代別／会員ランクなど、よりユーザーに寄り添ったアプローチをとることができます。

あるいは化粧品商材のECサイトの場合はまず「診断チャット」などでユーザーごとの肌タイプを把握し、以降は肌タイプに合わせたソリューションを提案するのも有効。そうすることで「訪れる度に欲しいモノが見つかるサイトだ」という認識が生まれ、継続的なサイト訪問につながります。

またユーザー当たりの購買単価を上げたいのであれば、何かをカートに入れた段階でそれに合った合わせ買い提案を入れるなどのシナリオを入れるとよいでしょう。

直感的な操作でクイックにシナリオが描ける

Webサイトのユーザビリティを上げるツール自体のユーザービリティが悪くて結局使えない・・という心配は不要です。Flipdeskは使い勝手のよさも定評があり、見たままの操作で意図した設定がサクサクと進みます。

シナリオの設定は予め準備された「鉄板シナリオテンプレート」を選択し、条件を調整していくだけ。1,800サイト以上の導入実績から見出した「購入経験のないユーザーに限定商品を訴求して初回買いを促す」などの勝ちパターンから選択し、直感的な操作でクリックしていけばあっという間にシナリオは完成します。

ポップアップやバナーなどに使えるデザインテンプレートも豊富に用意されているので、都度デザイナーに発注する必要もありません。低コスト×スピーディに、マーケターの手元でABテストなどの検証も思う存分に実施できます。

人をもてなすように、ユーザーをおもてなし。

Webマーケターが忘れてはならないこと。それは、スクリーンの向こうにいるのは「人」だということ。Webなので直接表情が見えないだけで、欲しい情報がないなどの残念な体験をしたら当然ガッカリします。無闇な離脱防止ポップアップなどの不快なUXは「ガッカリ感の上塗り」になるリスクもあることを忘れてはなりません。

Web接客ツールを使えば、一度に多くのユーザーが来ても、1人ひとりに合わせた丁寧な接客ができます。

リーズナブルで高機能なWeb接客ツール「Flipdesk」

今回例として紹介したFlipdeskはWeb接客ツールの先駆けとして2014年にリリースされました。リーズナブルで使いやすい上に機能性も高いことが評価され、幅広い業種で1500社に導入されています。ROASベースの過去の平均的な実績では、ECサイト全般で利用費の約25倍の貢献売上を創出しています。

また、BOXIL SaaS AWARD Winter 2023の「Good Service」「使いやすさNo.1」に選ばれるなど各種の賞も受賞しており、客観的な評価機関からの評価も高いサービスです。

初心者から上級者まで幅広いユーザーを対象としたプロダクトなので、サポート体制も充実しています。経験豊富なコンサルタントが、課題に沿ったシナリオの設計・改善を提案し、効果創出まで手厚くサポートしてくれるのでWeb接客ツールの取り組みが初めてでも心配不要です。