カスタマーサクセスツールでLTVアップ！おすすめツール10選や成功事例を紹介

リピーターの獲得や定着率のアップ、解約率の低減をより効率化するためにはカスタマーサクセスツールの導入がおすすめです。顧客の管理や分析などができるだけでなく、チャットサポートに特化したものもあります。

今回は、カスタマーサクセスツールの役割やおすすめのツール10選を紹介します。ツールの選び方や種類ごとの活用方法も記載しているので、ぜひ参考にしてみてください。

目次

1. カスタマーサクセスツールの3つの役割
2. カスタマーサクセスツールの種類と活用方法
3. カスタマーサクセスツール10選を比較
4. 解約率の低減やLTVアップにおすすめのツール
5. 利用方法のガイドにおすすめのツール
6. 問い合わせ対応におすすめのツール
7. コミュニティ構築におすすめのツール
8. カスタマーサクセスツールを選ぶポイント
9. カスタマーサクセスツールでLTVアップを目指そう！

カスタマーサクセスツールの3つの役割

カスタマーサクセスツールには、主に3つの役割があります。

• 定着率を上げて解約率を下げる
• アップセル・クロスセルによって売上を上げる
• 業務を効率化させる

以下で、それぞれの役割について詳しく見ていきましょう。

定着率を上げて解約率を下げる

自社の商品やサービスを利用している顧客に対し、不満の解消やアフターケアをすることで定着率アップを図ります。その商品やサービスに対する満足度を向上させれば、解約率の低減にも繋げられるでしょう。

カスタマーサクセスツールを使うと素早い対応が可能になり、顧客ロイヤルティの向上にも役立ちます。企業と顧客を繋ぐコミュニケーションツールとして、迅速かつ適切な対応が可能です。

アップセル・クロスセルによって売上を上げる

アップセルやクロスセルにより、売上をアップさせることもカスタマーサクセスツールの役割の1つです。

アップセルは顧客の単価を向上させる手法で、カスタマーサクセスによって満足度をアップさせてより上位のモデルに乗り換えて貰うことを指します。クロスセルは別の商品やサービスの購入、利用を促す手法です。

カスタマーサクセスツールには、それぞれに役立つ機能が備わっています。アップセル兆候のあるユーザーを知らせる機能や、クロスセルの向上のためにコミュニティ機能も便利です。

業務を効率化させる

カスタマーサクセスでは顧客一人ひとりに対応する必要があるため、少ない担当者では丁寧な対応ができません。しかし、カスタマーサクセスツールを活用すれば秒無の効率化ができ、1人の担当者が対応できる顧客の数を増やせます。

顧客の利用状況などを把握すれば、先にアプローチするべき顧客も明確になります。ツールを活用すれば、別部署へのフィードバックの共有もスムーズです。営業部署との共有が簡単にできるようになれば、製品改良や改善にも役立てられるでしょう。

カスタマーサクセスツールの種類と活用方法

カスタマーサクセスツールには、さまざまな種類があります。ここでは、大きく4つの種類に分けて、それぞれの特徴や活用方法を見ていきましょう。

顧客の状態を把握するツール

顧客の状態把握を得意としているツールでは、アップセル兆候のある顧客を知らせるアラート機能などが便利です。兆候が見られる顧客に対して積極的にアプローチを行うことで売上のアップに繋げられるでしょう。

また、顧客の状態やデータに基づいた最適なサービスや商品を提示する機能もあります。顧客の状態把握はカスタマーサクセスにおいても重要な部分なので、どんな機能が備わっているのか確認しながらツールを選ぶようにしましょう。

利用方法ガイドツール

利用方法ガイドツールは、顧客に対して利用方法を効率よく案内できる便利なツールです。チャットなどで顧客対応を行いながら利用方法を教えるだけでなく、FAQシステムを使って「よくある質問」への回答をまとめる方法もあります。

多く寄せられている質問や疑問をFAQシステムで解決しておくことで、顧客対応の負担を減らせるのがメリットです。

問い合わせ対応ツール

問い合わせ対応ツールは顧客からの問い合わせにチャットで対応したり、チャットボットを使って自動化したりできるのが特徴です。1人の担当者が複数の顧客をサポートできるため、カスタマーサクセス部門を少人数体制でまわせます。

コミュニティ構築ツール

コミュニティ構築ツールでは、ユーザー同士がコミュニケーションを取り合う場を提供します。顧客同士で関わり合うことで問題を解決したり、悩みを共有したりできるのが特徴です。特にBtoBでは、顧客となる企業同士でのコミュニケーションが重要視される場合もあるため、チェックしておきましょう。

カスタマーサクセスツール10選を比較

ここでは、カスタマーサクセスツール10選を比較していきます。以下の一覧表を参考にしながら、LTVアップを狙えるツールを選んでみてください。

解約率の低減やLTVアップにおすすめのツール

まずは、解約率の低減やLTVアップにおすすめのツールを3つ紹介します。

Gainsight（ゲインサイト）

出典：Gainsight

● データ連携のしやすさとカスタマイズ性が魅力

Gainsightは顧客の管理に向いており、解約リスクのある顧客を見極めて課題の解決に導いてくれるのが特徴です。導入状況・エンゲージメント・満足度などを一括で管理でき、収集したデータを使って効率よく顧客対応ができます。

最短2週間と短い期間での導入が可能で、直感的なUIで操作しやすいのも魅力です。導入費用や初期費用は記載されていないので、気になる方は一度問い合わせてみましょう。

Growwwing（グローウィング）

出典：Growwwing

●高品質なサポートでLTV最大化を狙える

Growwwingは月額60,000円から導入できるカスタマーサクセスツールで、グラフィカルなUIが特徴です。サポート体制が整っているため、初めてツールを使う場合でも問題なく利用できます。事業支援コンサルサービスなどもあり、LTV最大化を狙いたい企業におすすめです。

社内外のファイルやデータとの連携もしやすく、データに基づいて適切な顧客対応が迅速にできます。セキュリティ面にも力を入れているため、顧客情報を安全に保管することが可能です。

HiCustomer（ハイカスタマー ）

出典：HiCustomer

●退会やアップセルの兆候をアラートで知らせてくれる

HiCustomerには、退会やアップセルの兆候があるとアラートで知らせてくれる機能があります。アップセルによる売上の向上や離脱率の低減を狙っている企業には、特におすすめのカスタマーサクセスツールです。

また、顧客データを時系列で一元管理できるため、現状の把握や分析が素早くできます。収集したデータから適切なアクションを自動で生成してくれるのも特徴です。適切なタイミングでのアクションが可能なため、LTVの最大化にも役立ちます。

利用方法のガイドにおすすめのツール

次に、利用方法のガイドにおすすめのツールを2つ紹介します。

Onboarding（オンボーディング）

出典：Onboarding

●ノーコードでユーザーガイドを作成！工数削減が可能

Onboardingはチュートリアルやポップアップなどのユーザーガイドを、ノーコードで作成できるのが特徴です。オンボーディングを支援してくれるツールとしても知られており、新規顧客が自走でサービスを活用するまでの工程をサポートしてくれます。

顧客側も分からない部分をいちいち問い合わせるストレスが減り、解約率の低減にも繋がります。新しい機能や有料プランのユーザーガイドを作成しておけば、アップセルやクロスセルによる売上の向上も狙えるでしょう。

Techtouch（テックタッチ）

出典：Techtouch

●テックタッチにより効率よく顧客の活用促進を狙える

Techtouchは人員を介さず、テクノロジーの力で顧客の活用促進を狙えます。テックタッチと呼ばれるテクノロジーの力による支援を実施することで、カスタマーサクセス業務を少人数でもまわせるようになります。

テックタッチの仕組みもノーコードで作成できるため、細かい構造が分からない方にもおすすめです。費用については問い合わせが必要なので、気になる方は問い合わせてみましょう。

問い合わせ対応におすすめのツール

次に、問い合わせ対応におすすめのツールを3つ紹介します。

zendesk（ゼンデスク）

出典：zendesk

●問い合わせの内容を一括管理！解決までをワンシステムで対応

zendeskでは、顧客からの問い合わせ内容を一括管理できます。内容の把握から優先順位付け、解決までを一連の流れとしてスムーズに行えるのが特徴です。ヘルプセンターではFAQ構築ができ、顧客の対応業務を軽減できます。

また、AI搭載ボットを活用すれば顧客に合わせた対応が自動化できるため、より効率のよいカスタマーサクセスが可能です。スピーディーな対応ができると顧客の満足度もアップし、アップセルによる売上の向上にも繋げられるでしょう。

KARTE（カルテ）

出典：KARTE

●問い合わせまでのプロセス把握で顧客行動に合わせた対応が可能

KARTEでは問い合わせに至るまでの経緯を把握でき、顧客行動に合った対応が可能です。どこから問い合わせボタンを押したのかなど、ユーザーの行動を計測できます。

サイトの訪問状況もリアルタイムで表示されるため、顧客行動を分析しながら対応できるのが特徴です。顧客を深く理解し、適切な施策を行うことで顧客体験が向上し、売上のアップに繋げられます。

Intercom（インターコム）

出典：Intercom

●社内と顧客対応のチャットを同ツールで管理できる

Intercomでは社員同士のチャットと、顧客対応の際に使用するチャットを同ツールで管理可能です。また、チャットごとにタグ付けをすることもできるため、問い合わせ内容や回答の振り返りをするなど業務品質の管理にも役立ちます。

コミュニティ構築におすすめのツール

次に、コミュニティ構築におすすめのツールを2つ紹介します。

commmune（コミューン）

出典：commmune

●コミュニティの構築で企業と顧客や顧客同士を繋ぐ

commmuneは、コミュニティの構築を得意とするカスタマーサクセスツールです。ノーコードで顧客コミュニティを構築できるため、構築の仕組みが分からない方でも活用できます。キーワードやハッシュタグによる検索も可能で、欲しい情報を素早く手に入れられるのも特徴です。

coorum（コーラム）

出典：coorum

●外部ツールとの連携でスムーズなカスタマーサクセスが可能

coorumを使ってコミュニティを構築すれば企業と顧客を繋ぎ、スムーズな対応ができるようになります。また、企業と顧客だけでなく顧客同士でのやり取りができれば、成功事例や悩みの共有も可能です。

また、CRMツール・MAツール・Slackなどの外部ツールとの連携もできるため、よりスムーズなカスタマーサクセスができます。

カスタマーサクセスツールを選ぶポイント

ここでは、カスタマーサクセスツールを選ぶポイントを紹介します。ツール選びに迷った際は、ぜひ参考にしてください。

導入目的を明確にする

まずは、導入の目的を明確にしましょう。カスタマーサクセスツールは種類によって得意とする分野が異なるため、先に目的を明確にしておくことが大切です。その目的にあわせ、最適なツールを選ぶようにしてください。

費用をチェックする

カスタマーサクセスツールの費用は、多くが「要問い合わせ」となっています。導入する際の条件によって費用が異なるため、まずは一度問い合わせをしてみましょう。また、月額料金だけでなく初期費用がかかるケースがほとんどなので、あわせて確認してください。

無料プランがあるものを選ぶ

初めてツールを使用する場合には、無料のトライアルがあるものを選ぶのがおすすめです。実際に使ってみないと使用感が分かりにくいため、最初は無料で使えるツールを検討してみてください。

カスタマーサクセスツールでLTVアップを目指そう！

今回はカスタマーサクセスツールの比較とともに、選び方や役割について紹介しました。カスタマーサクセスを効率よく行うためには、ツールの導入がおすすめです。ツールにはさまざまな種類があるため、目的に合うものを選ぶようにしましょう。

これからカスタマーサクセスツールの導入をしようと考えている方は、ぜひ本記事を参考にしながらLTVのアップを目指してみてください。