SNSの炎上対策、何をすればいい？【マーケティングQ&A】

マーケティング課題に対して、ferretに掲載の資料からピックアップして解決のヒントをお伝えする本企画。

今回は「SNSの炎上対策」のお悩みに対して、炎上対策サービスを提供する、アディッシュ株式会社の資料をもとに回答します。

解決のヒントになるお役立ち資料

リスク対策はするべき？SNS上のリスクと対策方法5選

SNSにおける炎上リスクと対策方法について解説いたします。

Q．SNSの炎上対策、会社は何をすればいい？

SNSの炎上や風評被害のリスクが心配なものの、具体的な対処方法が分かりません。
会社として炎上リスクを抑えるにはどのような対策を行えばよいのでしょうか？

A．日々のモニタリングを実施し、準備体制を整える

炎上対策として、自社の社名や商品名などで検索するエゴサーチや、公式SNSに寄せられるユーザーからの声をモニタリングすることが効果的です。炎上のリスクを察知できる仕組み作りや、炎上が発生しにくい企業体制を整える必要があります。

「AND」や「OR」を使った検索で炎上の火種を効率的にモニタリング

炎上の発端となり得るSNSの例として、匿名性・拡散性が高いX（旧Twitter）が挙げられます。

出典：資料「リスク対策はするべき？SNS上のリスクと対策方法5選」

検索機能を活用することで、X上の投稿のモニタリングが可能です。ただし、単に社名やサービス名などで検索するだけでは、膨大な投稿がヒットしてしまいます。リスク投稿を効率的に洗い出すには、「AND」や「OR」などの機能を用いた組み合わせキーワードによる検索がおすすめです。

複数のキーワードをスペースで区切って検索するとAND検索となり、キーワードをすべて含む投稿だけがヒットします。例えば、「〇〇社 不満」や「〇〇（商品名） がっかり」などでAND検索すると、自社に対して不満を抱いているユーザーの投稿をモニタリングできます。

社名や商品名に複数の表記がある場合、OR検索が便利です。表記が異なるキーワードをORでつないで検索すると、いずれかのキーワードを含んだ投稿を一括で検索できます。検索機能を活用し、炎上の火種を効率的にモニタリングしましょう。

炎上の火種が発生しにくい企業体制を構築

リスクの早期発見だけでなく、そもそも炎上が発生しにくい企業体制を構築することも重要です。モニタリングを行い、リスクのある投稿の内容を分析すると、企業体制を改善するためのきっかけが得られます。

例えば、カスタマーサポートの問い合わせ対応に関する不満が多く見つかった場合、サポート体制の見直しが必要です。また、問い合わせの原因となった事象を分析し、根本原因を解決することも、炎上リスクの低減につながります。

リスク投稿にいち早く気づくだけでなく、企業体制の改善に役立つことが、モニタリングの意義です。

万が一の場合に備えて専門家への相談を検討

SNSなどをきっかけとした炎上が発生してしまった場合、早期の対応が必要です。情報の訂正や謝罪メッセージの発信などの対応を誤ると、二次炎上が起きるリスクがあります。

外部の専門家に相談することで、客観的な視点からアドバイスを受け、適切な対応が可能です。相談する弁護士を予め想定しておく、炎上コンサルタントの話を聞いておくなど、万が一の場合に対する備えを行いましょう。

▼情報をより詳しく知りたい方は、該当資料をダウンロードできます

リスク対策はするべき？SNS上のリスクと対策方法5選

SNSにおける炎上リスクと対策方法について解説いたします。

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