TwitterやFacebookでのユーザーとのトラブルに冷や汗を流した経験はありませんか?

SNSは気軽に情報発信が行える一方で、ユーザーと直接やり取りすることにより、トラブルが発生するリスクがあります。
2017年3月には損害保険ジャパン日本興亜がネット炎上を対象とした保険商品を発売するなど、企業にとっても高い関心を持った事柄と言えるでしょう。

このようなネット炎上やユーザートラブルに対する防止策の1つが、ソーシャルメディアの運営方針を定めたソーシャルメディアポリシー」の設置です。

今回は、ソーシャルメディアポリシー作成に役立つ4つの事例を紹介します。
ユーザーとトラブル経験がある企業や、運営ルールの徹底に悩まれている方はぜひ紹介する事例を参考に自社でもソーシャルメディアポリシーを作成してみてください。

参考:
最大1000万円補償、「SNS炎上保険」の中身は? | 東洋経済オンライン

ソーシャルメディアポリシーとは

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例:ソーシャルメディアポリシー|サンリオ

ソーシャルメディアポリシーとは、企業がFacebookやTwitterブログのようなソーシャルメディアを利用する際の取り決めをまとめたものです。

企業によっては「コミュニティガイドライン」や「ソーシャルメディアガイドライン」といった名称でまとめられている場合もあります。

参考:
企業のソーシャルメディアポリシー・ガイドラインの作成方法 |マーケティングオートメーションツール SATORI

ソーシャルメディアポリシーを作成する2つの目的

では、なぜ企業はソーシャルメディアポリシーを設定し、かつ社外に公開しているのでしょうか。それには2つの目的があります。

1.対社内:運営方針を定めておくことで、運営メンバーによる投稿の質を担保する

特にTwitterのような気軽に投稿できるツールの場合、担当者が自己判断で投稿してしまい、企業のイメージに悪影響を及ぼしてしまうリスクがあります。

実際、一迅社より発行されている漫画作品『ゆるゆり』では担当者が不用意な発言を繰り返したことで、ユーザーから批判が相次ぎ、責任者である編集長や原作者が謝罪する事態にまで発展するといったトラブルがありました。

ソーシャルメディアポリシーを定めることで、社内の方針やルールを社員に行き渡らせておけばこういった事態を防ぐことができるでしょう。

参考:
「ゆるゆり」コミック版公式Twitterアカウントが開設も、問題発言で早速担当者が交代 |
ねとらぼ

2.対ユーザー:運営方針やルールを明らかにしておくことで、ユーザーとのトラブル時に対応できるようにする

ルールを明文化しておくことで、ユーザーとのトラブルを事前に防ぐことにもつながります。

例えばNHK(日本放送協会)の公式アカウントでは、2016年4月にそれまで行っていたフォローされたユーザーをフォローする「フォロー返し」を今後行わないことを、方針の1つとして発表しました。

これは「NHK公式アカウントがNHK以外のアカウントをフォローすることは、そのアカウントの意見に対する支持・賛同ではないか」という批判があったためです。

自社としては何気ない行動であっても、ユーザーから疑念を持たれてしまうリスクもあります。
事前に自社のアカウントが投稿する内容やフォローの方針を明らかにしておくことは、こういったユーザーとのトラブルを防ぐことにつながります。

参考:
NHKがTwitterの「フォロー返し」を取りやめに なぜ? 広報に聞いた |buzzfeed