企業のSNS炎上事例から学ぶ、企業が取るべきリスク対策や炎上時の対応

近年、SNSを運用する企業は増えていますが、その一方でSNSが炎上してしまい対応に追われる企業も少なくありません。そこで、企業のSNS炎上事例とともに、炎上する原因やリスク対策を解説します。

また、SNS炎上対策におすすめのツールや炎上を最小限に抑える対策もまとめました。オンラインマーケティングが主流となっている今だからこそ、さまざまな炎上リスクに注意しながら正しくSNSの運用を行いましょう。

目次

1. 企業で起きたSNS炎上事例
2. SNS炎上が起きる主な原因
3. SNSの炎上が企業にダメージを与えるまでの流れ
4. SNSが炎上した場合の対応方法
5. 企業がSNSの炎上を最小限に抑える対策
6. 企業のSNS炎上対策は初期対応が肝心
7. SNS炎上対策におすすめのツール
   1. Pazu（パズー）
   2. e-mining（イーマイニング）
   3. モニタリングDX
8. ツールを活用して効率よくSNS炎上を防ごう

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リスク対策はするべき？SNS上のリスクと対策方法５選

SNS上のリスク炎上事例とそのリスク対策の方法５選紹介いたします。

企業で起きたSNS炎上事例

まずは、企業のSNSが炎上した6事例を企業への影響と実施しておくべきであった対策とともに紹介します。

• 人事担当者の投稿が物議
• キャラクターコンテンツの毒舌が炎上
• 攻めすぎた投稿が物議
• 個人アカウントと取り違えて誤爆
• チェーン店のバイトテロ
• 一般投稿を装い宣伝

1. 人事担当者の投稿が物議

人事担当者がTwitter企業アカウントで「給与や待遇で会社を選ぶ人と働きたくない」とツイートし、待遇面、特に報酬面に関する指摘が殺到。社員はその後「あくまで私の意見であり、私の考え方」と釈明しています。

● 企業への影響

• 不適切投稿による企業イメージの低下
• 募集案件の給与水準にまで波紋が広がる

● 実施しておくべきであった対策

• 個人アカウントであるとはいえ、企業の看板を背負っていることを意識して投稿する
• 投稿前に内容をチェックする体制を構築

参考：「給与で会社を選ぶ人とは働きたくない」　人事担当の投稿が物議　“実名アカウント”の炎上リスク浮き彫りに

2. キャラクターコンテンツの毒舌が炎上

旧キャラクターの名言を使った商品に、「女が〜」「男が〜」といった表現があり、ジェンダーバイアスを助長するのではといった批判が殺到。プレリリース直後は好意的な反応が多かったものの、すぐに批判が高まり、一部商品の発売を中止しました。

● 企業への影響

• 商品の製造・販売中止と自主回収
• キャラクターコンテンツのイメージ低下

● 実施しておくべきであった対策

• 過去と現代の価値観の違いについて検討を重ねる
• 多様性が尊重される時代であることを認識する

参考：サンリオ「マイメロ・ママ」の毒舌が炎上、過去コンテンツが時代の変化に対応せず

3. 攻めすぎた投稿が物議

10代のインターン生が運用するInstagram公式アカウントに、社会性に反するイラストとコメントを投稿。あくまでネタとしての要素が強い内容でしたが、企業の謝罪とともに投稿が削除されました。

● 企業への影響

• 企業風土や組織に対する不信感
• 倫理観まで問われる事態に発展

● 実施しておくべきであった対策

• 投稿前に内容をチェックする体制を構築
• ポジティブな投稿で認知を高める施策

参考：「みんなはドンキで何盗んだことある？」 10代メンバーによる公式インスタ、「攻めてる」ポストあえなく削除

4. 個人アカウントと取り違えて誤爆

マスコミ業界の社員が、個人アカウントと間違えて政党を批判するツイートを投稿。すぐにツイートを削除するも、スクリーンショットが拡散されました。担当者は懲戒解雇となり、企業は謝罪とともに関係者の減俸処分、減給処分を発表しています。

● 企業への影響

• 不偏不党であるべきマスコミの信用を揺るがす事態に発展
• 社員教育、コミュニケーションの不足が露呈

● 実施しておくべきであった対策

• 公式アカウントの権限設定
• 投稿前のチェック体制の構築

参考：四国放送、公式Twitterの「中の人」懲戒解雇　公明党批判のツイート“誤爆”、個人アカウントと取り違え

5. チェーン店のバイトテロ

チェーン店の男性アルバイト店員が、自身のInstagramのストーリーに、商品に対して不適切なことを行った動画を投稿。鍵付きのアカウントだったものの、Twitterに転載されて瞬く間に拡散されました。企業は謝罪を発表し、発覚当日に店舗を営業停止、翌日から営業を再開しています。

● 企業への影響

• 企業のブランド低下と店舗の風評被害
• 来店人数や売り上げの減少

● 実施しておくべきであった対策

• アルバイト従業員、店長教育
• 店内や休憩所は撮影禁止にするなど未然防止策の実施

参考：今度はココイチで「バイトテロ」、不衛生行為をSNSで限定公開→予期せず拡散　店は一時営業停止に...運営会社「厳正な対応を行う」

6. 一般投稿を装い宣伝

動画プラットフォームを運営する会社が、影響力のあるTwitterユーザーに金銭を支払い、指定した動画をあたかも一般投稿のように紹介させていました。

いわゆるステルスマーケティングに該当する事案であり、同社は広告の表示義務があることを知らなかったとし、今後は再発防止に努めるとしています。

● 企業への影響

• 企業の信頼度の低下
• 業界全体への悪影響

● 実施しておくべきであった対策

• コンプライアンス体制の構築
• 企業の社会的責任（CSR）推進

参考：【独自】ＴｉｋＴｏｋ運営会社が一般投稿装い動画宣伝…協力者に歩合制報酬、年５００万円も

SNS炎上が起きる主な原因

SNS炎上が起きる主な原因としては、以下の5つが挙げられます。それぞれの内容を詳しく見ていきましょう。

• 担当者の不適切な投稿
• 多すぎる広告の投稿
• 従業員の誤投稿
• 一般消費者の投稿
• 競合のネガティブな投稿

担当者の不適切な投稿

担当者が不適切な内容の投稿をすると、炎上につながる可能性があります。担当者自身は炎上させる意図がなかったとしても、消費者側の感じ方によっては不適切だと捉えられてしまうことも少なくありません。

発信者側には炎上させる意図がなくても、消費者の感じ方はさまざまです。結果として、配慮に欠ける投稿だと判断されてしまえば、炎上してしまうでしょう。そのため、企業のSNSに投稿する際は第三者目線で問題がないか確認することが大切です。

多すぎる広告の投稿

広告が多すぎることも、炎上の原因となる場合があります。モラルや配慮に欠ける内容の広告であることはもちろん、数が多すぎると企業のイメージが悪化してしまうでしょう。

企業のSNSにおいては、その商品やサービスの魅力を知りたくてフォローしている方が多いはずです。そんな中、広告色の強い投稿ばかりが続いてしまうと、消費者としては楽しめなくなってしまいます。そのような背景から、炎上する可能性があると言えます。

従業員の誤投稿

従業員が個人のSNSアカウントを所有しており、個人アカウントと勘違いして企業アカウントに投稿してしまうことが多くあります。企業とは関係のない内容を投稿したり、批判するような内容を投稿したりすることで炎上する事案も少なくありません。

誤投稿を防ぐためには、個人と企業のアカウントの区別・管理をしっかりと行い、投稿前にチェックするような体制を整えておくことが大切です。

一般消費者の投稿

企業アカウントからの発信ではなく、一般消費者の投稿によって炎上するケースもあります。例えば、事例にもある「バイトテロ」は従業員が個人のアカウントで企業に関する不適切な投稿を行い、炎上してしまいました。

また、商品やサービスに不満があった場合、消費者がその内容をSNSに投稿することで炎上する場合もあります。このような炎上を防ぐためには、カスタマーサービスの設置や従業員の徹底した教育を行うことが大切です。

競合のネガティブな投稿

企業が自社の商品やサービスを売り込む際、競合他社よりも良いものだと思ってもらいたいはずです。しかし、競合に対するネガティブな投稿をしてしまうと炎上する可能性があります。他の会社の評判を落として自社の評価を上げるやり方は、消費者から評価されません。

逆に、企業のイメージが悪くなってしまうこともあるでしょう。競合との差を見つけて売り込むことは問題ありませんが、陥れるようなやり方はしないように注意してください。

SNSの炎上が企業にダメージを与えるまでの流れ

SNSの炎上が企業にダメージを与えるまでの流れは以下の通りです。

1. 問題となるコメントや動画が投稿される
2. SNSで拡散される（1次）
3. 掲示板やまとめサイトで関連ページが立ち上がる
4. 炎上キーワードが検索補助に表示されるようになる
5. 炎上をまとめた内容が記事化される
6. メディアで報道される
7. SNSで拡散される（2次）
8. 企業がダメージを受ける

出典：PR TIMES「2021年SNS炎上レポート」を公開

炎上が落ち着くまでには、平均31日かかるというデータも出ており、中でも「災害（新型コロナウイルス関連含む）」「巻き込まれ炎上」「思想」のカテゴリで炎上が長期化するということが報告されています。

炎上に適切に対処しなければ、SNSマーケティングの成果が台無しになるだけでなく、 大規模な不買運動や営業停止、株価の下落、返金やクレーム、退職者の増加、倒産にまでつながってしまう可能性もあるでしょう。

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SNSが炎上した場合の対応方法

SNSが炎上した場合の対応方法として、大きく以下の2つが挙げられます。

• 事実確認と炎上経緯を把握する
• 謝罪や信頼の回復に努める

事実確認と炎上経緯を把握する

炎上の原因、起因となった場所、被害の程度を把握し、経営層や法務、広報を含む各部門と情報を共有します。

● 炎上の原因

• コメントや動画の内容
• 企業、関連会社、社員、従業員のSNS外での行動
• 企業の公式発表（プレリリース、記者会見など） など

● 炎上の起因となった場所

• SNS（Twitter、Instagram、Facebook、TikTok、YouTube）
• ポータイルサイト（Q&Aサイト、就職情報サイト、ブログ）
• 匿名掲示板
• ニュース報道 など

● 被害の程度

• 批判や誹謗中傷コメントの内容、件数
• 苦情のメールや電話の内容、件数
• 炎上を取り上げているメディア、報道内容 など

例えば、批判コメントより擁護コメントが上回り、結果的に静観した方がよいと判断できるケースもあります。しかし、いつ流れが変わるかわからないため、社内での情報共有は必須です。

謝罪や信頼の回復に努める

炎上による被害を謝罪し、信頼回復に努めます。少なくとも記事が掲載される前、メディアに取り上げられる前に対策を講じましょう。

なお、企業のSNS炎上については以下の3つのケースが考えられます。

• 企業、または企業の関係者に非がある
• 企業、または企業の関係者に非がない
• 現時点で事実確認が困難

それぞれのケースについて解説します。

● 企業、または企業の関係者に非がある

• 一次対応：限定謝罪
• 本格対応：謝罪、経緯や原因の説明、再発防止策の公表

明らかに企業側に炎上の原因がある場合は、限定謝罪（何に対しての謝罪なのかを明確にした謝り方）を迅速に行い、その後、関係各位に謝罪と経緯や原因の説明、再発防止策を公表します。

● 企業、または企業の関係者に非がない

• 限定謝罪と自社に非がないことを公表

第三者の誤解、憶測、悪意のある噂、フェイクニュースによって炎上した場合、世間を騒がせたことに対して限定謝罪するとともに、自社に非がないことを公表し、事態の収拾に努めます。

● 現時点で事実確認が困難

• 一次対応：限定謝罪とともに原因を調査中であることを説明
• 本格対応：ケースによる

事実確認が困難な状況にあっても、その間に炎上が拡大する可能性があります。一次対応として、限定謝罪をするとともに、原因を調査中であることを説明しましょう。その後、自社に非がある場合は経緯や原因の説明、再発防止策の公表、自社に非がない場合は事実を開示します。

企業がSNSの炎上を最小限に抑える対策

企業がSNSの炎上を最小限に抑えるための対策には、以下の3つがあります。

• 社員研修の実施
• 社内体制の構築
• 利用規約の作成

1. 社員研修の実施

SNSにまつわるリスクについて社員教育を実施します。炎上事例を交えることで、社員は自分の行動がどのような問題を引き起こすのか、また、どのように炎上を回避すればよいのかを理解できます。

2. 社内体制の構築

炎上被害を最小限に抑えるために、投稿のチェックやデータ収集を行うチームを作りましょう。また、各部署で炎上対策のフローチャートを作成し、権限や責任の所在を明確にするなど、社内体制を整備します。

3. 利用規約の作成

炎上を回避するため、利用規約（プライバシーポリシー）を作成します。ユーザーの不適切なコメントの削除をする際に、「利用規約に則り、○○に該当するコメントは削除させていただきます」など、コメント削除の根拠提示として活用できます。

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企業のSNS炎上対策は初期対応が肝心

企業が炎上を100%防ぐことは難しい時代になってきました。炎上の火種を作らないことはもちろん、炎上したときの初期対応についても考えておかなければなりません。

一度炎上してしまえば、その記録は半永久的にネット上に残ります。炎上による被害を最小限に抑えるためにも、今から社員教育や社内体制の整備に取り組むことが重要です。

SNS炎上対策におすすめのツール

SNSの炎上対策には、ツールの導入がおすすめです。ここでは、炎上対策として使える3つのツールを紹介します。

Pazu（パズー）

出典：Pazu

● 中小企業向け！炎上時に備えて体制を整えられる

Pazuは中小企業向け炎上対策サービスで、社内で炎上リスクを回避できる機能が備わっています。「体制構築サポート機能」では、社内連絡先の登録や専門コンサルタントとの連携窓口確認により、炎上時に備えて体制を整えられます。

また、キーワードを登録しておくと24時間365日投稿を検知する「モニタリングアラート
＆拡散ウォッチ」機能も搭載されています。料金は要問い合わせとなっており、炎上対策の内容や企業規模などによって異なります。

e-mining（イーマイニング）

出典：e-mining

● 専門オペレーターによる監視で炎上リスクを軽減！

e-miningは、企業リスクに精通した専門オペレーターが監視を行うため、炎上リスクを効率よく軽減できるのが特徴です。リスク発見時にメールや電話で知らせてくれるアラート機能により、早期に適切な対応が行えます。

また、不要な記事を除外するミュート機能や気になる記事に自由にラベルを貼れるラベル機能により、効率の良いチェックが行えるのもポイントです。レポート出力機能も搭載されており、チェックした内容を表やグラフで閲覧可能です。

モニタリングDX

出典：モニタリングDX

● AIがSNS炎上のリスク回避をサポートしてくれる

モニタリングDXは、AIを搭載したモニタリングツールです。人間の判定に限りなく近い精度で「ネガティブ」「ポジティブ」の判定をしてくれるため、各投稿の内容に問題がないかどうかしっかりチェックできます。

また、目視チェックでは時間のかかるSNS投稿や口コミ仕分けを短時間で行い、作業の効率化を図れるのも魅力です。怪しい投稿があった場合はアラート機能で知らせてくれるため、早い段階で炎上対策が行えます。

ツールを活用して効率よくSNS炎上を防ごう

SNSを運用する企業は増えてきていますが、それだけ炎上するリスクがあることも忘れてはいけません。SNS炎上が起きる主な原因は以下の通りです。

• 担当者の不適切な投稿
• 多すぎる広告の投稿
• 従業員の誤投稿
• 一般消費者の投稿
• 競合のネガティブな投稿

もしSNS炎上が発生した場合には、以下の対応を行いましょう。

• 事実確認と炎上経緯を把握する
• 謝罪や信頼の回復に努める

また、SNSの炎上リスクを回避するために、以下のような対策を事前に講じておくことも有効です。

• 社員研修の実施
• 社内体制の構築
• 利用規約の作成

炎上対策をしたい場合には、便利なツールの導入も検討しましょう。ぜひ本記事を参考にしながら、炎上しない正しいSNS運用を目指してください。

▼SNSの炎上に備える！リスク対策を詳しく知りたい方はこちら

リスク対策はするべき？SNS上のリスクと対策方法５選

SNS上のリスク炎上事例とそのリスク対策の方法５選紹介いたします。