顧客の「成功」にコミットするチーム。今注目のカスタマーサクセス導入法

カスタマーサクセスは、顧客がサービスを継続するために重要な役割を果たします。せっかくサービスを導入しても、成果が出なければ、契約は切れてしまうでしょう。サービス導入はゴールではなく、スタートなのです。顧客の成功のために尽力するカスタマーサクセスが注目されています。

この記事をご覧いただければ、カスタマーサクセスの重要性や具体的な役割など導入にあたっての準備がわかります。ぜひご参考ください。

目次

1. なぜ今「カスタマーサクセス」が重要なのか？カスタマーサポートとの違い
2. 成果につなげるためのカスタマーサクセスのKPI設定
3. カスタマーサクセスチームの編成例
4. カスタマーサクセスとは、顧客の「成功」にコミットするチーム

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なぜ今「カスタマーサクセス」が重要なのか？カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとは、顧客が自社のサービスを活用して成功するようにサポートすることです。自社のサービスにより成果を得た顧客はサービスを継続的に利用するでしょう。つまり、顧客の成功により自社も利益を得るということになります。カスタマーサクセスは、顧客に能動的にアプローチするのが特徴です。

一方、カスタマーサポートは、受動的に顧客対応をします。顧客が自社のサービスを利用する上で、サポートを必要とした際に、手助けをする役割です。発生した問題を解決することで顧客満足度を高めます。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートのどちらも顧客のビジネスを支援することに変わりはありませんが、手助けを必要とする前に支援するのか、困りごとが発生したら対応するのかが大きな違いです。

▼カスタマーサクセスが注目される理由とは？
https://ferret-one.com/blog/about-customer-success

カスタマーサクセスの前提「リテンションモデル」を理解する

顧客に成功を届けるためには、まず「リテンションモデル」を理解する必要があります。リテンションモデルは、商品の所有ではなく利用に対して料金を支払います。ここが買い切りモデルとの大きな違いです。

一般的に新規顧客を獲得するためにはコストがかかります。リテンションモデルは、顧客にサービスを使い続けてもらうことで顧客獲得費用を回収し、利益を伸ばすのです。そもそもリテンションは日本語で「維持」という意味です。買い切りモデルが商品の購入時点で価値が固定化されることに対し、リテンションモデルは、商品を使い続けてもらっている間、商品価値が最適化され続けるという特徴があります。

リテンションモデルを成功させるには、LTV（顧客生涯価値）を最大化させる必要があります。LTVは、取引開始から終了までの期間で、どれだけの利益をもたらしたかを示す指標です。LTVを最大化できるように、カスタマーサクセスは、顧客の成功に全力投球しましょう。

▼「サクセスとは何か」を言語化できなければいけない理由とは？
https://ferret-one.com/blog/whatis-cs

カスタマーサクセスの主な仕事内容

カスタマーサクセスは、主に以下の3つの仕事を行います。

①サービスを継続的に利用してもらう

カスタマーサクセスは、有効な提案により顧客を成功に導くのが仕事です。顧客が自社のサービスを使いこなし、利益を得られればサービスを継続してもらえるでしょう。顧客との信頼関係を構築できれば、長期的な利用につながる期待ができます。

②アップセルやクロスセルにつなげる

顧客の成功のためには、現在よりも上位のプランを契約してもらった方がよい場合もあるでしょう。このようなアップセルを実現する場合や、別のサービスも契約してもらうクロスセルにつながる場合もあります。顧客のビジネスをしっかり把握しているからこそ、有効な提案ができるのです。

③成約を促進する

カスタマーサクセスの担当は、仕事の性質上、自社のサービスを活用して成功を手に入れている顧客をよく知っています。カスタマーサクセスの話をもとに事例や実績を作ることで、間接的に「見込み顧客の成約」を後押しできます。

▼カスタマーサクセスの役割は翻訳すること？
https://ferret-one.com/blog/about-customer-success

成果につなげるためのカスタマーサクセスのKPI設定

カスタマーサクセスの重要KPIを紹介します。

①解約率（チャーンレート）

顧客の成功のために尽力するカスタマーサクセスにとって、解約率は重要なKPIの1つです。顧客数からみた解約率であるカスタマーチャーンレートと、売上額からみる解約率であるレベニューチャーンレートをKPIとすることが多いです。

カスタマーチャーンレート（顧客数から導き出す解約率）
　　　
　　　今月解約されたアカウント数／前月のアカウント数）×100

レベニューチャーンレート（売上額から導き出す解約率）
　　
　　（サービス単価×今月解約されたアカウント数）／今月の総収益×100

▼チャーンレートについてもっと詳しく知りたい方は
https://ferret-one.com/blog/churn-rate

②オンボーディング完了率

顧客が自社サービスのユーザーとして定着したと言える状態になるまでの期間をKPIとして設定するのも有効です。この定着した状態をオンボーディングと言います。オンボーディングが未完了の顧客には解約される可能性があり、カスタマーサクセスが迅速に対応すべきでしょう。

どのような状態をオンボーディング完了とするかは企業によるので、事前に決定が必要です。以下の計算式を用いて、オンボーディング完了率を算出します。

オンボーディング完了率の計算式

（完了した企業／オンボーディング期間の全企業）×100

③アップセル率およびクロスセル率

アップセル率として上位プランに移行した顧客の割合や、クロスセル率として関連したサービスを申し込みした割合をKPIとするのもよいでしょう。ただし、不必要なアップセルやクロスセルを提案してしまうと解約につながる恐れがあるため、KPIの設定は慎重に行う必要があります。

④NPS（顧客推奨度）

NPSは、ネット・プロモーター・スコアの頭文字を取ったもので、アメリカのベイン・アンドカンパニー社が提唱した指標です。企業やブランドへの愛着を数値化できるものであり、顧客に他者への推奨度を0〜10段階で答えてもらいます。この回答をもとにNPSスコアを算出します。

手順1
回答に書かれている点数により以下のように分類する
9～10点を付けた顧客を「推奨者」、7～8点を「中立者」、0～6点を「批判者」とする

手順2
上記をもとに、「回答者すべてのうちの推奨者の割合（%）　ー　批判者の割合（％）」を計算したものが、NPSスコア

▼カスタマーサクセスがよく出会う「4つの迷子」とは？
https://ferret-one.com/blog/about-customer-success

カスタマーサクセスチームの編成例

カスタマーサクセスのチーム編成は、組織としてどの範囲までを支援するかによって異なります。BtoBマーケティングツール『ferret One』のカスタマーサクセスは、以下の3つの領域に分かれ顧客の成功に力を尽くしています。

①アカウントマネジメント

サービスを導入して間もない顧客が、ferret Oneを使用できるようにトレーニングします。

②アカウントサクセス

導入時期を超えた顧客の施策実行をサポートし、成功できているか現状を把握します。

③カスタマーサポート

顧客の操作に関する質問への回答を行います。また、顧客の利用データをもとに、操作方法やWebマーケティングの知識を提供するためのウェビナーを開催しています。これは顧客が悩む前に対処する動きです。

自社の支援領域に合わせて、チームを編成していきましょう。

▼どうすれば、カスタマーはサクセスするのか
https://ferret-one.com/blog/whatis-cs

カスタマーサクセスとは、顧客の「成功」にコミットするチーム

カスタマーサクセスは、顧客がサービスの利用を継続するための重要な役割です。顧客に選ばれ続けるためには、サービスを活用し、成果を出す必要があります。役割を「顧客の成功」と明示して取り組むカスタマーサクセスは、積極的に顧客と関わり、ともにエンドユーザーをよく理解しなければいけません。顧客企業の一員とも思えるくらいの情熱を持ち、顧客に自社の価値を感じてもらいましょう。顧客の成功にコミットすることこそ、末長く顧客と付き合うために大切なのです。

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愛と情熱の伴走者。顧客に寄り添うカスタマーサクセスの日常に迫る

カスタマーサクセスは、顧客の成功のために全力を注ぐ役割です。この記事ではferret Oneの事例から実際にカスタマーサクセスがどのように日々の業務に取り組んでいるのかをご紹介します。