AIでカスタマーサポートを効率化！AI活用の例や注意すべきリスクも解説

更新日: 2024年11月21日

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カスタマーサポートの業務に取り組む中で、問い合わせ件数が多く負担が大きいと感じる方もいるのではないでしょうか。

AIを活用すると、カスタマーサポートの分野における様々な業務の効率化に取り組めます。ただし、AIならではのリスクもあるため、正しい活用方法を理解しておくことが大切です。

この記事では、カスタマーサポート業務へのAI活用の例やAIの導入手順、注意すべきポイントなどについて解説します。カスタマーサポートの業務を効率化し、よりスムーズに対応できるようにしたい方はぜひ参考にしてください。

カスタマーサポートへのAI活用で得られるメリット
カスタマーサポートにおけるAI活用の例
カスタマーサポート業務でAIを導入する手順
カスタマーサポートでAIを活用する際のポイント
AIを活用してカスタマーサポート業務を効率化しよう

▼カスタマーサポートのAI活用の詳細はこちら

カスタマーサポートのAI活用とリスク対策

カスタマーサポートでAIを活用するためのポイントを解説します

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カスタマーサポートへのAI活用で得られるメリット

カスタマーサポートの業務にAIを活用すると、業務負担の軽減や顧客満足度の向上など、複数のメリットが得られます。主なメリットは次の通りです。

業務の効率化
顧客満足度の向上
24時間365日対応できる

業務の効率化

AIによってカスタマーサポート業務の一部を自動化することで、顧客とのやり取りをより効率的に進められます。たとえば、顧客の問い合わせ内容に応じたメール文面の作成や、顧客データの管理などの作業を効率化できます。

顧客満足度の向上

問い合わせ対応にかかる時間が短縮され、顧客満足度の向上につながることも、AIを活用するメリットです。また、過去の対応履歴や顧客情報などのデータをもとに、顧客の状況に合わせた対応をしやすくなります。

24時間365日対応できる

AIチャットボットなどのシステムを活用すると、営業時間外に発生した問い合わせにも対応が可能です。ユーザーの疑問をすぐに解決できるようにすることで、Webサイトからの離脱やサブスクリプションの解約といった機会損失を防ぎやすくなります。

カスタマーサポートにおけるAI活用の例

カスタマーサポート業務の効率化にAIを活用する方法には、いくつかの種類があります。

例えば、カスタマーサポートへのAI活用に関するアンケートでは「FAQの自動生成」や「オペレータと顧客の会話の要約」などの用途が上位に挙げられていました。

カスタマーサポートにおけるAIの用途

出典：カスタマーサポートのAI活用とリスク対策

ここでは、カスタマーサポート業務でAIを活用する主な例を紹介します。

FAQの自動生成
顧客との会話履歴の要約
AIチャットボットによる問い合わせ対応
AIオペレータによる電話対応

FAQの自動生成

FAQ（よくある質問） のコンテンツを充実させると、ユーザーが疑問を自己解決できるようになり、カスタマーサポートの負担軽減につながります。

これまでにあったユーザーからの問い合わせや、カスタマーサポートからの回答の履歴があれば、AIに読み込ませることでFAQの自動生成が可能です。また、FAQの内容を定期的にチェックし、最新の情報に更新する作業も簡単に行えます。

顧客との会話履歴の要約

顧客との会話履歴をAIで自動的に要約することで、次回の対応時に担当者が迅速に状況を把握できるようになります。メールやチャットでのやり取りや、電話での会話履歴の文字起こしなどから、重要なポイントを抽出することが可能です。

要約された情報を見ることで、担当者が全ての対応履歴を確認する手間を省き、スムーズに対応できます。

AIチャットボットによる問い合わせ対応

AIチャットボットを導入すると、問い合わせ対応の一部を自動化できます。例えば、商品やサービスの使い方、配送状況の確認方法といった問い合わせは、AIチャットボットで解決できます。

特に、同じような内容の問い合わせが多くカスタマーサポートの負担が大きくなっている場合は、AIチャットボットの導入が効果的です。

AIオペレータによる電話対応

AIの音声認識・生成の技術が発達した近年では、電話での問い合わせに自動で対応できるサービスも登場しています。電話を掛けてきた人の要件や氏名、連絡先などを確認する初期対応をAIが自動で行い、適切な部署や担当者につなぐことが可能です。

カスタマーサポート業務でAIを導入する手順

カスタマーサポート業務でAIを導入する際は、まず導入目的を明確化した上で、適切なツールを選ぶことが重要です。ここでは、AIの導入手順について解説します。

AIの導入目的を明確化する
自社に合うAIツールを選定する
必要に応じてAIの学習を行う

AIの導入目的を明確化する

まずは、カスタマーサポート業務で現状抱えている課題を整理した上で、AIの導入目的を明確化しましょう。どのような業務をAIで効率化したいかを明確にすると、この後の導入のステップをスムーズに進められます。

例えば、問い合わせ対応の件数が多くて業務負荷が高いことが課題であれば、定型的な問い合わせを自動化することがAI導入の目的です。また、これまでの問い合わせ履歴の確認に手間がかかっている場合は、確認時間の短縮がAI導入の目的となります。

自社に合うAIツールを選定する

次に、AIの導入目的に応じて、自社に合ったAIツールを選定しましょう。例えば、似たような問い合わせへの対応を効率化したい場合は、AIチャットボットが効果的です。また、生成AIを用いてFAQコンテンツを作成し、ユーザーが疑問を自己解決できるようにすることも、カスタマーサポートの負担軽減につながります。

AIツールを選定する際は、ツールの機能や使いやすさ、導入や運用にかかるコストなどのポイントをチェックしましょう。また、AIチャットボットやAIオペレータなどのサービスを導入する場合は、どのようなサポートを受けられるか確認しておくことも重要です。