FAQを作ったのに問い合わせ数が減らない。どう改善するべき？【マーケティングQ&A】

マーケティング課題に対して、ferretメディアに掲載の資料からピックアップして解決のヒントをお伝えする本企画。

今回は「FAQコンテンツ」のお悩みに対して、FAQシステムを提供する、株式会社Helpfeelの資料をもとに回答します。

解決のヒントになるお役立ち資料

お問い合わせ対応で使える整理シートつき！FAQ運用で必要な4つのKPI

FAQを改善するためのポイントについて解説します

Q．FAQを作ったのに問い合わせ数が減らない。どう改善するべき？

ユーザー自身が疑問を解決できるようにFAQ（よくある質問）を作ったのですが、問い合わせ数が以前と変わりません。どのように改善するべきでしょうか？

A．まずはFAQページへのアクセス状況を確認する

Webサイト上にFAQページを作っても、ユーザーがその存在に気付かなければ問い合わせ対応の効率化につながりません。そのため、まずはアクセス解析ツールなどを用いてFAQページのアクセス状況を確認することが重要です。

出典：資料「お問い合わせ対応で使える整理シートつき！FAQ運用で必要な4つのKPI」

アクセス数の増減

まずは、FAQページの訪問者数を月別や日別で確認し、アクセス数の増減を確認しましょう。

もしFAQページの公開後、アクセス数がほとんど増えていないような場合は、他のページからFAQページへのリンクを目立たせるなどの対策が必要です。

また、アクセス数が増えているのに問い合わせ数が減っていない場合は、FAQページにアクセスしたユーザーが疑問を解決できていない可能性があるため、内容を見直す必要があります。

流入経路

ユーザーがFAQページにどこからアクセスしているかを表す「流入経路」も、FAQの改善にあたって見るべきポイントです。

たとえば、「商品詳細ページからの流入はあるが、トップページからの流入は少ない」といった傾向が分かれば、トップページからFAQページへの導線を強化するなどの改善施策を立案できます。

これらのデータを調べた上で、ユーザーが検索したキーワードや、FAQページからの離脱状況などもあわせて確認することが、FAQを改善するために重要です。

下記の資料では、FAQを改善するための4つのKPIについて詳しく解説しています。FAQコンテンツを活用して問い合わせ対応を効率化したい方はぜひ参考にしてください。

▼情報をより詳しく知りたい方は、該当資料をダウンロードできます

お問い合わせ対応で使える整理シートつき！FAQ運用で必要な4つのKPI

FAQを改善するためのポイントについて解説します

▼この記事が含まれる特集

【特集】悩み解決のヒント！マーケティングQ&A

マーケティング課題に対して、ferretに掲載の資料をもとに解決のヒントをお伝えします。