「FAQシステム」とは、ユーザーからのよくある質問（FAQ）に答えるコンテンツを、自社のWebサイトやECサイト上に作成するためのシステムです。

FAQシステムを使うと、Webサイトにアクセスするユーザーだけでなく、Webサイトを管理する担当者にとっても使いやすいFAQを効率的に作成できます。ただし、FAQシステムには様々な種類があるため、自社に合うシステムを選ぶことが重要です。

この記事では、FAQシステムを活用するメリットや、FAQシステム選びのポイント、FAQシステムを導入する流れについて解説します。より良いFAQを作成し、WebサイトやECサイトの利便性を高めたい方はぜひ参考にしてください。

目次

  1. FAQシステムとは
  2. FAQシステムを活用するメリット
  3. FAQシステム選びのポイント
  4. FAQシステムを導入する際の流れ
  5. 自社に合うシステムを選んでFAQを作成しよう

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FAQシステム選びでよくある5つの失敗

FAQシステム選びでよくある5つの失敗

FAQのシステム選びのよくある失敗と選び方のポイントについて解説します

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FAQシステムとは

FAQシステムとは、FAQコンテンツを効率的に作成するためのシステムで、主に次のような機能が備わっています。

  • よくある質問（FAQ）ページの作成機能
  • 質問と回答の管理・編集機能
  • キーワード検索機能
  • FAQの利用状況の分析機能

FAQシステムには、自社のサーバー上に構築して使用する「オンプレミス型」と、インターネットを通じてサービスが提供される「クラウド型」があります。

オンプレミス型はセキュリティ性やカスタマイズ性が高い反面、導入のコストや手間がかかります。一方、クラウド型はサーバーなどの機器を自社で用意する必要が無く、導入が比較的簡単です。

FAQシステムを活用するメリット

FAQシステムを活用すると、単にFAQのページを作る場合と比べて様々なメリットが得られます。主なメリットは次の3つです。

  • ユーザーが疑問を自己解決しやすいFAQが作れる
  • FAQコンテンツの作成や管理を効率化できる
  • ユーザーの行動を分析しやすくなる

ユーザーが疑問を自己解決しやすいFAQが作れる

検索精度の高いFAQシステムを利用すると、ユーザーが疑問を自己解決しやすいFAQを簡単に作成できます。

一般的なFAQページでは、掲載する質問と回答の数が多い場合、その中からユーザーが知りたい情報を見つけることは簡単ではありません。一方、検索機能が備わっているFAQシステムなら、検索したキーワードに関連するページがすぐに見つかるため、疑問や不明点をスムーズに解決できます。

FAQコンテンツの作成や管理を効率化できる

多くのFAQシステムでは、簡単な操作でFAQページを作成することが可能です。Webデザインやプログラミングなどの知識が無くても、FAQページの文章やレイアウト、デザインなどを調整できます。

また、質問と回答のセットをカテゴリ別に分けて表示させたり、内容を編集したりすることも可能です。

ユーザーの行動を分析しやすくなる

データ分析機能が備わっているFAQシステムでは、ユーザーからよく見られている質問や、検索されたキーワードの内容、検索回数などのデータを確認できます。

アクセス解析ツールなどを使わなくても、FAQコンテンツの利用状況を分析しやすいことが、FAQシステムを導入するメリットです。

FAQシステム選びのポイント

一口にFAQシステムといっても、機能やコスト、精度などはシステムによって異なります。ここでは、自社に合ったFAQシステムを選ぶためのポイントとして、次の5つを解説します。

  • 想定されている用途
  • 機能と使いやすさ
  • 導入・運用コスト
  • 検索精度
  • サポート体制

想定されている用途

FAQシステムで想定されている用途には、大きく分けて「顧客向け」や「社内の従業員向け」、「コールセンター向け」などがあります。

想定されている用途によって、利用できる機能や作成できるFAQコンテンツのデザインなどが異なるため、自社に合った種類を選ぶことが重要です。

また、FAQシステムによってはカスタマイズ性が高く、複数の用途に利用できるものもあります。導入事例などを確認した上で、どのような用途で使えるシステムかを確認しましょう。

機能と使いやすさ

FAQシステムで利用できる機能や使いやすさも重要なポイントです。例えば、自社のWebサイトへの導入しやすさや、FAQコンテンツを作成・分析する管理画面のわかりやすさなどを確認する必要があります。

無料版やデモが用意されている場合は、実際にFAQシステムを使ってみた上で、機能や使いやすさを確認することがおすすめです。

導入・運用コスト

一般的に、FAQシステムの利用には、導入時の初期費用と運用時に発生する月額料金がかかります。

複数の料金プランや、有料のオプション機能が用意されていることもあるため、使いたい機能を利用する場合の総コストを調べた上で、FAQシステムを選びましょう。

検索精度

ユーザーにとって使いやすいFAQコンテンツを作成するためには、FAQシステムの検索精度が重要です。検索精度の高いFAQシステムなら、曖昧なキーワードによる検索や、表記ゆれを含む検索にも対応できます。

FAQシステムの検索精度について

出典：FAQシステム選びでよくある5つの失敗

また、検索を行ってから関連するページが表示されるまでのスピードも、重要なポイントです。検索スピードに優れたFAQシステムの中には、キーワードの入力中にリアルタイムで関連ページを表示できるものもあります。

サポート体制

FAQシステム自体の機能や使いやすさだけでなく、受けられるサポート体制も確認しましょう。特に、質問や回答の数が膨大な場合や、すでにあるFAQページを作り直したい場合などは、導入のサポートが手厚いFAQシステムがおすすめです。

FAQシステムを導入する際の流れ

FAQシステムを導入する際は、まず質問と回答を用意した上で、システムの設定や運用開始後の改善などを行う必要があります。FAQシステムを導入する基本的な流れは次の通りです。

  • FAQの質問と回答を用意する
  • FAQシステムの設定を行う
  • データの分析と改善を繰り返す

FAQの質問と回答を用意する

まずは、FAQページに掲載する質問と回答の文章を用意しましょう。カスタマーサポートに寄せられたメールやチャットのほか、コールセンターにかかってくる電話の内容なども含めてよくある質問をピックアップし、重複が無いように整理します。

FAQシステムの設定を行う

次に、FAQシステムを導入し、質問と回答の文章を入力していきましょう。また、FAQコンテンツのデザインや、質問内容をカテゴリ別に分ける作業なども行います。FAQシステムによっては、質問の内容をわかりやすく整理するための「タグ付け」も必要です。

データの分析と改善を繰り返す

FAQコンテンツを公開した上で、データの分析を行います。もし、FAQコンテンツへのアクセスが少ない場合には、Webサイト上の他のページからのリンクを目立たせるなどの対策が必要です。また、追加するべき質問が増えた場合や、内容が古くなった場合などは情報を更新しましょう。

データの分析と改善を繰り返すことで、より使いやすいFAQコンテンツを作成できます。

自社に合うシステムを選んでFAQを作成しよう

自社のWebサイトやECサイトに「よくある質問」を設置する際は、FAQシステムの活用がおすすめです。FAQシステムには、質問と回答の内容を効率的に管理する機能や、FAQの利用データを分析する機能などが備わっています。

今回のご紹介したポイントを参考に自社に合うシステムを選び、使いやすいFAQコンテンツを作成しましょう。

下記の資料では、FAQシステム選びでよくある5つの失敗や、FAQシステム選びのポイントなどが詳しく解説されています。FAQコンテンツの作成やリニューアルを検討している方は、ぜひ参考にしてください。

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FAQシステム選びでよくある5つの失敗

FAQシステム選びでよくある5つの失敗

FAQのシステム選びのよくある失敗と選び方のポイントについて解説します

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