愛と情熱の伴走者。顧客に寄り添うカスタマーサクセスの日常に迫る

カスタマーサクセスは、顧客の成功のために、寄り添いながら同じゴールを目指す伴走者です。しかし、まだカスタマーサクセスを導入していない場合、具体的な仕事をイメージしにくいでしょう。

この記事では、BtoBマーケティングツール『ferret One』のカスタマーサクセスを事例として、どのように業務に取り組んでいるのかをご紹介します。カスタマーサクセスの導入をお考えの方、導入したものの思うように仕組み化できない方は、ぜひご参考ください。

目次

1. 「成功への道」を走る顧客に伴走する日々
2. 「顧客LOVE」型カスタマーサクセス：ferret Oneチームの場合
3. カスタマーサクセスは、愛と情熱の伴走者である。

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「成功への道」を走る顧客に伴走する日々

SaaS型サービスを導入した企業が、導入後にどう使ったらよいのか悩むケースはよくあります。

施策や活用イメージが明確でなければ、ただ漠然と利用しているだけになってしまいます。また、成果が出ないと困っていても、そもそも「何をもって成果というのか」明確な数値を設定できていないこともあります。

顧客に伴走するカスタマーサクセスとしては、些細なことから大きな課題まで、顧客の不安要素をスムーズに取り除かなければいけません。

「できること」と「できないこと」のジャッジやタスクの優先順位の決定など、担当者が施策に集中できるように、多くの実績を見ているカスタマーサクセスの知見を提供して積極的にサポートします。

顧客に速やかに対応できるように日頃から事例を整理したり、顧客のビジネスに対する理解を深めておくなど、カスタマーサクセスの活躍の裏には地道な努力が必要なのです。

▼カスタマーサクセスの重要性とは？
https://ferret-one.com/blog/about-customer-success

カスタマーサクセスの現場で頻出する「4つの迷子」

サービス導入時の担当者は、様々な迷子に陥りやすい傾向があります。カスタマーサクセスがよく相談を受けるパターンと、その伴走方法を紹介します。

①導入目的迷子

サービス導入時の担当者はSaaSで実現したい内容を多く求めがちなため、狙いを絞り込めなくなってしまうことはよくあります。まずは、導入したSaaSで何を実現したいのかを整理して優先順位をつけましょう。

過去にサービス導入時の担当者が実現した内容を顧客成功事例としてまとめ、その事例から顧客の成功パターンを類型化しておくと、新規でサービス導入した担当者へのサポートがスムーズになりますし、導入担当者も明確なイメージを持ちやすいです。

また、決裁者と担当者のニーズが違うことも多いため、両者を含めたキックオフを実施し、合意を得る場を作る必要があります。

②KPI迷子

最終的な目標であるKGIとの紐付けずにKPIを設定して、むやみに追い続けてしまうケースがあります。たとえばferre Oneの場合は、月10件の受注のためには、5000件のアクセスがあればよいという状況でも、その何倍ものアクセス数をKPIとして漠然と設定してしまうというようなケースです。根拠のないKPIは避けなければいけません。目的に合わせた、適切なKPI設定をサポートする必要があります。

③使い方迷子

やりたいことを実行するために、どの機能を使えばいいかわからないという迷子には、サポートコンテンツを充実させることで対応します。機能として存在していても「やりたいことができない」と思われると解約につながる可能性があるため、機能ごとの利用状況をウォッチしたりします。

④社内理解迷子

目標を達成するために、他部署の協力が欠かせないことは往々にしてあります。しかし、新しいことを始めるときや、既存のやり方を変化させようとする際は、社内での理解が得られにくいものです。この場合、取り組みの成功を周囲に匂わせ、期待をもってもらうことが重要なポイントになります。

どんなに成果が小さくても、「初期段階における成功実績」を社内に共有できるように、ロードマップを作成していきましょう。

▼なぜカスタマーサクセスが注目されているのか
https://ferret-one.com/blog/about-customer-success

カスタマーサクセスは担当者とサービスをつなぐ「翻訳者」でもある

担当者がやりたいことを、どう叶えるかを翻訳するのがカスタマーサクセスの役割です。
そのために必要なのは、顧客と一緒にエンドユーザーのことを考え、伴走することです。

また、カスタマーサクセスは、担当者の感じているハードルを下げてあげる必要もあります。たとえば、なじみのない専門用語を初心者でもわかる言葉で説明するのもひとつです。担当者の活躍を支援する翻訳者になりましょう。

▼カスタマーサクセスのKPIは、どこに設定するべき？
https://ferret-one.com/blog/about-customer-success

「顧客LOVE」型カスタマーサクセス：ferret Oneチームの場合

ferret Oneチームは「顧客LOVE」をモットーに、次のことを実現するために日々伴走しています。

①「顧客の成功」を正しく理解する

顧客求めるものを整理せずに、「もっとプロダクトを利用してもらおう」という思いが先行し、使わない機能を無理に利用してもらったりすることは、本質的な成功ではありません。

例えば、「Webサイトのお問い合わせ数を増やしたい」という顧客と、「広告収入を目的としたメディアを作るのでとにかくアクセスを増やしたい」という顧客では、求めるものが全く異なります。

目指すべきは、顧客の事業が成長することに直結する成果です。
ferret Oneでは、「顧客の成功」を正しく理解するためにも、顧客からの声を事業部全体で共有するようにしています。

② 導入した顧客を素早く成功させる

プロダクトを使用してすぐに価値を感じてもらえれば、継続的利用につながります。逆に初期に価値を感じなければ、そのまま利用されなくなるものです。

ferret Oneでは、顧客の素早い成功のために、導入後の利用方法と施策実行をサポートする「オンボーディングプログラム」を用意しています。そして、導入から時間が経った顧客に定期訪問し、操作に関してはカスタマーサポートが担当するという役割に分かれて取り組んでいます。

③ 顧客データからプロダクトを最適化させる

使い続けてもらうには、どういった使い方をされているのかを把握していなければできません。顧客ひとりひとりを知り、データをもとにプロダクトを最適化していくことが求められます。

ferret Oneでは、LTVが長い顧客がどの機能を使っているかをデータから確認し、より顧客にマッチするプロダクトに進化させています。

▼カスタマーがサクセスするにはどうするべきか？
https://ferret-one.com/blog/whatis-cs

ferret Oneチームのサポート内容

ferret Oneチームは、具体的には次のようなサポートを行なっています。

①導入サポート

1,000社以上のマーケティングを支援してきたノウハウを「BtoBグロースステップ」として体系化しています。目標と行動計画の設計をサポートするので、具体的に何をするべきかが明確になり、サイト公開と運用開始に備えられます。

また、施策が部分的であったり、会社に合わないものであるなどの要因で、なかなか成果がでないことがあります。このような場合、自社にマッチしたWebマーケティングにするために、サービスの整理と戦略設計をサポートします。その他にも、SFAなど外部ツールとの連携設定やサイト公開まで伴走するなど、導入がスムーズになるように支援しています。

②運用サポート

基本的な操作には充実したヘルプページを用意しています。細かい疑問があっても、管理画面からすぐに問い合わせが可能です。また、オンラインによる操作レクチャー動画の提供や、BtoBマーケティングの施策やノウハウに関する動画コンテンツの用意もあります。

この他には、有料になりますが、月に一度状況をヒアリングし、施策提案やアドバイスをする定期伴走サポートや、オンライン広告運用など一部の施策を代行もしくはコンサルティングするサービスもあります。

③イベント

顧客が集まり、ferret Oneで「もくもくと」作業できる「ferret Oneもくもく会」を開催しています。サポート担当がいるので、わからないことをその場で確認できます。

カスタマーサクセスは、愛と情熱の伴走者である。

顧客の成功にコミットするカスタマーサクセスは、顧客のビジネスを理解し、顧客の先にいるエンドユーザーのことも把握しなければいけません。そのためには、顧客がどのような状況なのかを常に知り、前に進めるように支援する必要があります。まさに愛と情熱の伴走者と言えるでしょう。

「顧客LOVE」の精神のもと、自社が顧客にとってなくてはならない存在になるために、カスタマーサクセスを積極的に進めましょう。

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