カスタマーサポート・カスタマーサクセス

カスタマーサクセスツールの種類と活用方法

カスタマーサクセスツールには、さまざまな種類があります。

顧客の状態を把握するツール

顧客の状態把握を得意としているツールでは、アップセル兆候のある顧客を知らせるアラート機能などが便利です。兆候が見られる顧客に対して積極的にアプローチを行うことで売上のアップに繋げられるでしょう。

また、顧客の状態やデータに基づいた最適なサービスや商品を提示する機能もあります。顧客の状態把握はカスタマーサクセスにおいても重要な部分なので、どんな機能が備わっているのか確認しながらツールを選ぶようにしましょう。

利用方法ガイドツール

利用方法ガイドツールは、顧客に対して利用方法を効率よく案内できる便利なツールです。チャットなどで顧客対応を行いながら利用方法を教えるだけでなく、FAQシステムを使って「よくある質問」への回答をまとめる方法もあります。

多く寄せられている質問や疑問をFAQシステムで解決しておくことで、顧客対応の負担を減らせるのがメリットです。

問い合わせ対応ツール

問い合わせ対応ツールは顧客からの問い合わせにチャットで対応したり、チャットボットを使って自動化したりできるのが特徴です。1人の担当者が複数の顧客をサポートできるため、カスタマーサクセス部門を少人数体制でまわせます。

コミュニティ構築ツール

コミュニティ構築ツールでは、ユーザー同士がコミュニケーションを取り合う場を提供します。顧客同士で関わり合うことで問題を解決したり、悩みを共有したりできるのが特徴です。特にBtoBでは、顧客となる企業同士でのコミュニケーションが重要視される場合もあるため、チェックしておきましょう。

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