Web接客・チャットボット

Web接客ツールとは

Web接客とは、Webサイトを訪問したユーザーに対して行うオンライン上の接客のことです。実店舗に訪れた人に接客するように、Webサイトに訪れた人におすすめの商品を提案したり、ユーザーの疑問にすぐに応えたりすることで、売上アップや顧客満足度の向上を目指すものです。

Web接客の実行、効果測定を行うのがWeb接客ツールです。

Web接客ツールの種類

Web接客にはさまざまな方法がありますが、一般的に以下の3種類に分類されます。

ポップアップ型

ポップアップ型とは、パソコンやスマートフォンの画面上におすすめの商品やサービスなどをポップアップで表示させる接客方法です。それ以外にもお得なキャンペーン情報を告知することもあります。

「だれに」「いつ」「どこで」「どのように」ポップアップを表示させるか決められるので、商品ページやLPなどコンバージョンにつながりやすいタイミングで表示させるのが理想的です。画面のスクロール量に応じた配信もでき、強い関心を持つユーザーに絞った訴求が可能です。

チャット型

主にWebサイトの右下など邪魔にならない箇所にチャットを埋め込み、チャットを通じて接客を行います。チャット型にはオペレーターが対応するタイプと、システムを活用するタイプがあります。

また、システムを活用したチャットボットにはシナリオ型とAI型があります。

シナリオ型

シナリオ型チャットボットは、ユーザーからの質問に対し、あらかじめ登録されたシナリオに沿って自動で回答する仕組みになっています。ユーザーにいくつかの選択肢を提示し、ユーザーが選択したらチャットボットがそれに対して回答を返すという形で進んでいきます。

AI型チャットボットに比べて、導入・運用にかかる費用を安く抑えられる点がメリットです。デメリットは、登録されたシナリオ以外の質問には対応できないことです。複雑な内容の質問・問い合わせには向いていません。

AI型

AI型チャットボットは、蓄積された会話データをもとにユーザーからの質問に対して「最も適切とされる回答」を自動で返す仕組みになっています。導入時に学習させておいたデータと導入後に自動的に学習し蓄積したデータによって、ユーザーとの自然な会話や対応が可能になります。

AIが自動で学習するため、シナリオ型チャットボットのようにシナリオを事前に登録しておく必要がない点ですがメリットです。デメリットは高機能な分、シナリオ型に比べて、導入・運用にかかる費用が高額になることです。また、導入時には教材となるデータをあらかじめAIに学習させておく必要もあります。

ハイブリット型

ハイブリット型は、目的や用途によってりポップアップ型とチャット型を使い分けることができます。例えば、マーケティング用途ではポップアップでバナーを出し、サービス向上のためにCS担当への質問はチャットで行うなど。

また、初めてサイトに訪れた人にはポップアップ、何度も訪れた人にはチェットなど、ユーザーの閲覧履歴や行動によって使い分けることもできます。ただし、ハイブリット型は機能が豊富なため費用が高額になりやすいというデメリットがあります。

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