CRMツールとは

CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、大きく以下の2つの意味があります。ここでは狭義であるツールとしてのCRMを指します。

広義：顧客の情報を管理し、良好な関係を築くための施策・取り組み
狭義：顧客との関係や情報の管理を行うツール

CRMの主な目的は、継続的に顧客をフォローしていくことによって顧客満足度の向上や新規・追加受注を得ることです。

CRMの基本機能

CRMでは、顧客の氏名や住所、電話番号といった基本的な情報から、購入履歴・商談記録・見積もり・請求情報・メールや電話などでのコミュニケーション履歴などの情報を蓄積できます。

ツールによって利用できる機能は異なりますが、多くのCRMに備わっている基本的な機能は以下の通りです。

機能 概要
顧客管理 顧客の基本情報や購買・取引・商談の履歴データを蓄積・管理する
セグメンテーション 顧客情報をもとに、類似した特性を持つ顧客をグループ化する
問い合わせ管理 顧客から寄せられた問い合わせ内容や対応履歴を収集・蓄積する
データ分析 収集・蓄積した顧客データを分析する
メール配信 メールマガジンやステップメール、セグメント配信などを行う
商談管理 商談の進捗管理や受注確度・金額・完了予定日などを一元管理する

CRM選定のチェックポイント

自社のニーズを満たす機能が備わっているか

CRMツールを選ぶ際は、自社のニーズを満たす機能が備わっているかどうかを必ず確認しましょう。ただし、機能が多すぎても操作が難しくなってしまいます。自社のニーズを必要最低限備えているCRMツールを選ぶことが大切です。

拡張性に対応しているか

ビジネスの現場では、どこの会社でも複数のシステムを業務に使用している場合が多いでしょう。例えば、システムAに貯まったデータを、CRMツールに連携してもっと効率的に顧客管理がしたい、といったニーズが発生することも大いに考えられます。その時にデータ連携できないことで非効率になってしまうといった事態に陥らないよう、事前に十分な確認が必要です。

対応チャネルの一元管理

顧客接点として「メール」「問い合わせフォーム」「LINE」「アプリ」「SMS（携帯電話のショートメール）」など、複数チャネルが考えられます。顧客が複数経路から問い合わせしてくる場合、どこまでの問い合わせデータをCRMで一元管理できるのか、事前に確認しましょう。

他部署連携

他部署とデータ連携してCRMツールで一元管理しようと考えていても、保存しているデータ形式が違ったり、データ加工に関するITリテラシーに大きな差があると、スムーズに連携できません。どうすればスムーズに実現できるか、ツール導入前にあらかじめ検討しておきましょう。

セキュリティの堅牢性

CRMツールを導入すると、顧客の個人情報（会社名、個人名、住所、メールアドレス、電話番号など）を膨大に蓄積することになります。個人情報保護方針について事前に社内で検討し、セキュリティの堅牢性が担保されたCRMツールを選ぶようにしましょう。

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