ビジネスのIT化に伴って、CRM（Customer Relationship Management＝顧客管理ツール）を導入する企業が増えてきています。営業やマーケティングなどを通じて得た情報をCRMに集約して管理することが可能です。CRMを活用するか否かで、顧客情報の活用に差が生まれてくるといっても過言ではありません。本記事では、数あるCRMツールの中から、おすすめのツールを紹介していきます。

CRMの基礎知識や選ぶポイント、導入するメリットなどについても触れていきますので、これからCRMを導入される方はぜひ一読してみてください。

目次

  1. CRMの基本機能
  2. CRMを利用するメリット
  3. CRMツールを比較！
  4. 業界別CRMツール導入後の成功事例
  5. CRMツールを選ぶポイント
  6. 自社に最適なCRMツールを見つけよう
  7. 関連記事

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CRM導入の失敗あるある7選

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「CRM導入の失敗あるある」を7つのポイントに絞り、その原因と解決方法を解説いたします。

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CRMの基本機能

CRMの基本機能として、下記の機能が挙げられます。

  • 顧客情報の管理
  • 顧客分析
  • マーケティング支援

顧客情報の管理

顧客情報の管理はCRMの肝となる機能です。CRMを導入していない企業の中には、顧客情報をエクセルなどのオフラインツールで管理しているケースも多く見られますが、オフラインツールで情報を管理してしまうと情報のありかを探すのに時間がかかってしまいます。

情報を利用したいときにすぐ利用するには、CRMを使って情報をオンライン上で共有していくことが重要です。顧客の基本情報、担当者、取引履歴など各情報を一元管理できるので、情報管理の手間も省くことができます。

顧客分析

CRMには顧客情報を分析する機能も備えられています。蓄積された顧客情報を詳細に分析することで、新たなニーズの発見や顧客開拓につなげることが可能です。CRMの中には自動的にレポートを作成してくれるものもあり、人手の足りない中小企業・ベンチャー企業でも顧客情報を利用した分析ができるでしょう。

マーケティング支援

CRMを利用することでマーケティング支援を行うことも可能です。年齢や性別、購買履歴を自動で抽出して各種プロモーションを作成する機能が備わっているCRMもあり、マーケティング業務を効率化することができます。

顧客をスコアで評価して、対応の優先順位を決めてくれるAIの導入も進んでいます。

CRMを利用するメリット

CRMを利用するメリットとして、下記の3点が挙げられます。

  • 社内での情報共有を効率化できる
  • マーケティングの精度を高められる
  • 顧客満足度の向上につながる

社内での情報共有を効率化できる

CRMを利用することで社内での情報共有を効率化することができます。これまでメールや電話などでやり取りしていた顧客情報をCRMで一括管理することで、情報共有に時間をかけずに済みます。

CRMの多くはスマホでも同期可能ですので、外出中の情報共有もスムーズです。

マーケティングの精度を高められる

CRMに蓄積された顧客情報を活用することで、マーケティングの精度を高められます。顧客データからターゲット層やペルソナを明確にして、より効率的に販売していくことが可能です。CRMを利用すれば感覚的なマーケティングから、データを用いた分析的なマーケティングへ昇華させることができます。

顧客満足度の向上につながる

CRMを利用すれば、顧客満足度の向上につながる顧客対応・サービス提供を行うことが可能です。一人ひとりの顧客データに合わせてDMやクーポンを配布したり、新製品の案内を出すことができるので、自然と顧客満足度を上げることができます。

おすすめのCRMツール10選を徹底比較！

近年、CRMツールの数が増えてきており、どのツールを利用すれば良いか迷ってしまうケースも多いのではないでしょうか。

今回は最新のおすすめCRMツールを10製品紹介します。最初に比較表をご覧ください。月額料金は最低価格を掲載しております。プランによって変わりますので詳しくはお問い合わせください。

※一覧表の画像を挿入

無料トライアルやサポート体制が充実していると利用するのも安心ですね。続いて今回紹介するCRMツールの特徴をご説明します。

Synergy!

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●必要な機能だけを厳選した国産プロダクト

Synergy！はクラウドベースの国産CRMシステムです。メインコンセプトは、「伝えたいマーケティングメッセージを、顧客にきちんと届けるために。」です。本当に必要な機能だけを厳選し、成果につながる製品を目指して設計されています。集客、顧客情報の統合・一元化、クロスチャネル・メッセージング、分析まで、CRMのあらゆる活動を支えるシステムです。

参考：Synergy!

Synergy!についての詳細はこちら

formrun

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●30秒で問い合わせフォーム作成、入力済みの顧客データを一元管理

formrunを使うと、高品質な問い合わせフォームをノーコードで素早く作成でき、そのままWebサイトで公開できます。

フォームの設置から問い合わせ対応状況の確認、メール対応まで、フォームに関わる業務をformrunに一元化できます。

回答データは、GoogleスプレッドシートやSalesforceにエクスポートが可能で、チームでの顧客管理の負荷を低減できます。

formrunについての詳細はこちら

Salesforce Sales Cloud

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●世界中で数多くの企業に選ばれているCRM

す。これまで15万社以上の企業に導入されてきました。シンプルな操作画面でありながら、詳細な顧客分析が可能になっています。

レポート作成機能も充実しており、レポート作成の負担を削減することも可能です。

参考：Salesforce Sales Cloud

Kintone（キントーン）

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●直感的な操作で誰でも使える

Kintoneはサイボウズ社が提供するCRMツールです。自社の業務に合ったビジネスアプリを簡単に作成することができます。顧客情報の管理やプロジェクト進捗管理など、各用途に応じたアプリ作成が可能です。

キントーンではプログラミングなど開発の知識が無くてもアプリ作成ができます。作成したアプリはどれも直感的な操作が可能ですので、アプリの扱いに慣れていない方でも無理なく使用可能です。

参考：Kintone

GENIEE SFA/CRM

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●定着率99％、誰でも使える

GENIEE SFA/CRM（旧名称：ちきゅう）は国産のCRMツールで、多くの日本企業で導入されています。導入企業での定着率は99%となっており、シンプルな設計が高い評価を得ています。価格も低価格で、月額1,480円から利用可能です。

参考：GENIEE SFA/CRM（旧名称：ちきゅう）

SATORI

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●MA機能も搭載、見込み顧客を増やす

SATORIは国内で1,000社以上が導入しているCRMツールです。マーケティングオートメーションの機能も備えており、各種マーケティング業務やデータ抽出業務を自動で行うことが可能です。マーケティング部門の人手が足りない企業やマーケティングを強化していきたい企業におすすめのツールです。

参考：SATORI

Hub Spot CRM

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●顧客データベースの件数が多くても無料で導入できる

Hub Spot CRMは営業、マーケティング、カスタマーサービスなど様々な業務で使用できるツールを備えています。これまで世界120ヵ国以上、150万社以上の企業に導入されており、世界の有名企業からも高い評価を得ています。

最大100万件のコンタクトを登録でき、ユーザー数とストレージ量は無制限。利用期限もなく、完全に無料で利用することができます。

さらに高度なCRM機能は、有料オプションとして提供されています。

参考：Hub Spot CRM

Zoho CRM

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●世界25万社で導入、あらゆる企業のニーズへ柔軟に対応

Zoho CRMは国産のCRMツールです。直感的で使いやすいインターフェースが特徴で、導入企業での定着率も高いです。レポート作成や営業フォローのメール送信など、各種業務を自動化することも可能で、営業担当者が自身の業務に集中できる環境を構築できます。

参考：Zoho CRM

Microsoft Dynamics 365

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●AI搭載、顧客データを最大限に活かす

Microsoftが提供するCRMツールです。AIを搭載、蓄積された顧客情報を分析してインサイトを発掘し、迅速で正確な意思決定を後押しします。顧客が真に望んでいるものを理解し、いつでも最適なコミュニケーションを展開したいニーズに対応しています。

参考：Microsoft Dynamics 365

Oracle Advertising and Customer Experience（CX）

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●顧客に対して一貫性のあるコミュニケーションを実現

Oracleが提供するCRMツールです。

Oracleでは、CRMツールの真の役割とは「この顧客は何を望んでいるのか、これまでにどのようなやりとりがあったか、今後のコミュニケーションはどうすれば適切かについて、分かること」としています。それをAI活用によって実現し、顧客に対して一貫性のあるコミュニケーションが可能になります。

参考：Oracle Advertising and Customer Experience（CX）

業界別CRMツール導入後の成功事例

【BtoB】株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ　

● CRM導入でデジタルマーケティングが活性化

中小企業向けにネットワーク事業などを展開する「株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ」では、営業活動の属人化による非効率性が課題になっていました。

そこで、課題解決のためにCRMを導入。

各タッチポイントで得た顧客情報をCRMに集約し、顧客情報をセグメント化、フォローが必要な顧客には月2回、メールでコミュニケーションを展開しました。

すると、確度の高い見込み客数が約2倍増加、9ヵ月で昨年比2倍の受注を達成できました。

【BtoC】ノース・モール株式会社

● 顧客一人一人への最適な提案を実現

日用品のショッピングモールを運営する「ノース・モール株式会社」では、顧客情報の管理がバラバラになっていて、顧客対応のバラつきや、一貫性の無さが課題でした。

そこで、課題解決のためにCRMを導入。

すべての購買履歴や顧客情報を一元管理し、顧客から問い合わせを受けた場合には以前のやりとりをCRMで確認できるようにしました。

すると問い合わせ窓口対応の質が向上し、過去の購買履歴に基づく適切な商品提案により客単価が3〜4倍向上しました。

[参考]【業界別】CRMの成功事例7選と、6つの活用ポイントを徹底解説(https://blog.hubspot.jp/crm-case-studies)

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CRM導入の失敗あるある7選

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「CRM導入の失敗あるある」を7つのポイントに絞り、その原因と解決方法を解説いたします。

CRMツールを選ぶポイント

CRMツールを選ぶポイントとして下記の7つのポイントが挙げられます。

  • 自社のニーズを満たす機能が備わっているか
  • 拡張性
  • 対応チャネルの一元管理
  • 他部署連携
  • セキュリティの堅牢性
  • 直感的な操作が使用できるか
  • サポートが充実しているか

それぞれ詳細を確認していきましょう。

自社のニーズを満たす機能が備わっているか

自社のニーズを満たす機能が備わっているかどうかが重要です。機能が不足していると使い勝手が悪く、機能が多すぎても操作が難しくなってしまいます。自社のニーズを必要最低限備えているCRMツールを選ぶことが大切です。

拡張性

既存の別システムとの連携がどこまで可能なのか、事前にしっかりと確認することが大切です。

現代のビジネスの現場では、どこの会社でも複数のシステムを業務に使用している場合が圧倒的に多いでしょう。

後々、「システムAに貯まったデータを、CRMシステムに合流させられたらもっと効率的に顧客管理できるのに…」といったニーズが発生することも大いに考えられます。

その時に「互いにデータ連携できないから、非効率になってしまう」といった事態に陥らないよう、事前に十分な検討が必要です。

対応チャネルの一元管理

顧客接点として「メール」「問い合わせフォーム」「LINE」「アプリ」「SMS（携帯電話のショートメール）」など、複数チャネルが考えられます。

「CRMを導入したけれど、データを吸い上げられるチャネルが自社の実情と合っていない」といった事態に陥ると、顧客に対して一貫性のあるコミュニケーションができなくなってしまいます。

顧客が複数経路から問い合わせしてくる場合、どこまで問い合わせデータをCRMで一元管理できるのか、事前に確認しましょう。

他部署連携

「他部署と連携したCRM運用体制を築くことができるか？」というポイントも、事前に検討しておきましょう。

「他部署とデータ連携してCRMツールで一元管理しよう」と考えていても、保存しているデータ形式が違ったり、データ加工に関するITリテラシーに大きな差があると、スムーズに連携できません。

「CRMツールで全社内の顧客データを一元管理したい！」という課題に対して、どうすればスムーズに実現できるかも、ツール導入前にあらかじめ検討しておきましょう。

セキュリティの堅牢性

CRMツールを導入すると、顧客の個人情報（会社名、個人名、住所、メールアドレス、電話番号など）を膨大に蓄積することになります。

個人情報保護方針について事前に社内で検討し、セキュリティの堅牢性が担保されたCRMツールを選ぶようにしましょう。

直感的な操作で使用できるか

CRMを直感的に操作できるかという点も重要です。会社のメンバーの中にITツールの扱いに不慣れな人がいる場合、複雑な操作が必要なCRMの利用はかえって負担になってしまいます。

直感的に操作できるCRMであれば、ITツールに不慣れな人でも無理なく使用することが可能です。作業のスピード感も、直感的な操作が可能かどうかで変わってくるでしょう。

コールセンター業務やEC事業ではパート、アルバイトスタッフがCRMツールを触る場面も想定されます。たとえITリテラシーが人によって違っても「誰でも簡単に操作できる」という点は、さまざまなスタッフがいる現場ではなおさら重視すべきポイントです。

サポートが充実しているか

CRMの利用に際して、サポートが充実しているかどうかも大事なポイントです。CRMを使用していく中で、操作や活用方法について疑問に思う点が浮上してくることもあります。そのような時、サポートがあれば疑問点をスムーズに解決できます。

CRMツールの中にはサポートが有料になっているものもあります。そこまで料金が高くなければ、サポートのオプションを付けることをおすすめします。

自社に最適なCRMツールを見つけよう

CRMツールは顧客情報を管理・活用する上で必須のツールです。レポート作成や顧客分析などを自動化することが可能で、マーケティング担当者の負担を減らすことができます。CRMツールの種類は多く、どのツールを選べばよいか迷ってしまうこともあるでしょう。

まずは本記事で紹介したCRMツールの中から、気になるものを利用してみてください。CRMツールの中には無料お試し期間を設けているものもあります。複数のツールを利用してみて、最終的に自社のニーズにあったCRMを導入していきましょう。

▼CRMの導入を検討されてる方はこちらもチェック！

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