ビジネスのIT化に伴って、CRMを導入する企業が増えてきています。CRMを活用するか否かで、顧客情報の活用に差が生まれてくるといっても過言ではありません。本記事では、数あるCRMツールの中から、おすすめのツールを紹介していきます。

CRMの基礎知識や選ぶポイント、導入するメリットなどについても触れていきますので、これからCRMを導入される方はぜひ一読してみてください。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では「顧客管理ツール」と訳されます。営業やマーケティングなどを通じて得た情報をCRMに集約して管理することが可能です。

これまで多くの企業では顧客情報が部門ごとに個別に管理されてきました。ただ、個別に管理すると一部の部門に情報が集中してしまい、顧客情報を効率的に活用できなくなってしまいます。

CRM顧客情報を部門間で共有し、全社的に顧客情報を活用していく際に必須のツールとなります。

CRMの基本機能

CRMの基本機能として、下記の機能が挙げられます。

  • 顧客情報の管理
  • 顧客分析
  • マーケティング支援

顧客情報の管理

顧客情報の管理はCRMの肝となる機能です。CRMを導入していない企業の中には、顧客情報をエクセルなどのオフラインツールで管理しているケースも多く見られますが、オフラインツールで情報を管理してしまうと情報のありかを探すのに時間がかかってしまいます。

情報を利用したいときにすぐ利用するには、CRMを使って情報をオンライン上で共有していくことが重要です。顧客の基本情報、担当者、取引履歴など各情報を一元管理できるので、情報管理の手間も省くことができます。

顧客分析

CRMには顧客情報を分析する機能も備えられています。蓄積された顧客情報を詳細に分析することで、新たなニーズの発見や顧客開拓につなげることが可能です。CRMの中には自動的にレポートを作成してくれるものもあり、人手の足りない中小企業・ベンチャー企業でも顧客情報を利用した分析ができるでしょう。

マーケティング支援

CRMを利用することでマーケティング支援を行うことも可能です。年齢や性別、購買履歴を自動で抽出して各種プロモーションを作成する機能が備わっているCRMもあり、マーケティング業務を効率化することができます

顧客をスコアで評価して、対応の優先順位を決めてくれるAIの導入も進んでいます。

CRMツールを選ぶポイント

CRMツールを選ぶポイントとして下記の3つのポイントが挙げられます。

  • 自社のニーズを満たす機能が備わっているか
  • 直感的な操作が使用できるか
  • サポートが充実しているか

それぞれ詳細を確認していきましょう。

自社のニーズを満たす機能が備わっているか

CRMに自社のニーズを満たす機能が備わっているかどうかは、重要なポイントになります。CRMの機能が不足していると使い勝手が悪く、機能が多すぎても操作が難しくなってしまいます。自社のニーズを必要最低限備えているCRMツールを選ぶことが大切です。

直感的な操作で使用できるか

CRMを直感的に操作できるかという点も重要です。会社のメンバーの中にITツールの扱いに不慣れな人がいる場合、複雑な操作が必要なCRMの利用はかえって負担になってしまいます。

直感的に操作できるCRMであれば、ITツールに不慣れな人でも無理なく使用することが可能です。作業のスピード感も、直感的な操作が可能かどうかで変わってくるでしょう。

サポートが充実しているか

CRMの利用に際して、サポートが充実しているかどうかも大事なポイントです。CRMを使用していく中で、操作や活用方法について疑問に思う点が浮上してくることもあります。そのような時、サポートがあれば疑問点をスムーズに解決できます

CRMツールの中にはサポートが有料になっているものもあります。そこまで料金が高くなければ、サポートのオプションを付けることをおすすめします。