CRMとは、顧客とのさまざまな接点を統合的に管理し、一人ひとりの顧客と長期的な関係を構築することによって自社の商品やサービスの売上向上を目指す経営手法のことです。Customer Relationship Managementの略です。

CRMが広く用いられた背景には、消費者の嗜好が多様化し顧客ニーズが容易に把握できなくなってきたこと、それに伴いいわゆる「顧客主義」の考え方が浸透したことが挙げられます。またCRMを実現するためには、顧客とのさまざまな接点や自社の購入履歴などを管理するシステムが必須ですが、昨今のIT技術の発展や低価格化もCRMが多く用いられた要因です。

CRMを成功させるためには、単に「一人の顧客に対していかに多くの商品を販売するか」という発想だけでは難しく、「どのようにして企業と顧客の良好な関係を長期的に構築していくか」という考え方が必要です。

使いかた

「CRMを成功させる第一歩は、まず『顧客の立場になって考える』ということじゃないかな？」
「最近は色んなCRM向けのシステムがあるんだね」
「インターネットの時代になって、CRMの考え方も少し考え直さないとダメかもね」