「ありがとうございます」はNGワード？！インサイドセールスでやりがちな言動と改善法

電話営業やインサイドセールスで思うようにアポが獲得できない場合、気付かないうちに「NG行動」をしてしまっていることが原因かもしれません。

今回は、架電時の録音データの分析でわかったアポにつながらないNGワードや、電話営業・インサイドセールスの成果を改善するためのポイントについて、音声解析AI搭載型のクラウドIP電話「MiiTel（ミーテル）」を提供する株式会社RevCommインサイドセールスグループSDRチームマネージャー佐藤誠氏に伺いました。

目次

1. データ分析から見えた、アポにつながらない「NGワード」とは？
2. 電話営業・インサイドセールスの話し方を改善するための指標
3. 成果を出すためには「行動量」と「会話の内容」もポイント

データ分析から見えた、アポにつながらない「NGワード」とは？

ferret：
電話営業やインサイドセールスでアポが獲得できない原因として、どのようなことが考えられるのでしょうか。

佐藤：
これまでに蓄積した架電時の録音データを分析した結果、アポにつながらないケースに共通するNGワードが見つかっています。

ただし、今回お伝えする内容は株式会社RevComm内での分析で得られた知見のため、どの企業でも絶対に当てはまるとは限りません。あくまでも、電話営業やインサイドセールスを改善するためのヒントとして参考にしてください。

「ありがとうございます」「承知しました」などは意識的に減らす

佐藤：

ありがとうございます

承知しました

かしこまりました

などはNGワードとして、意識的に使わないようにしています。丁寧に話そうと思うとこれらのワードを使いがちですが、話に区切りができ、ぎこちないやり取りになってしまう弊害があります。

「ありがとうございます」などを使わないほうが会話がスムーズになることは、日常会話をイメージすると理解しやすいです。

例えば、友人との会話で

最近何に興味があるの？

〇〇に興味があるよ

という返事に対して

ありがとう

とは言わないですよね。

なんで興味があるの？

などのほうが会話の流れとして自然です。

電話営業でも同様に、

御社では何に注力されたいのですか？

〇〇です

という返事に対して

ありがとうございます

と返すよりは、

なぜ注力されようと思ったのですか？

などへ置き換えたほうが会話がスムーズにつながります。

相手の話をいったん受け止めるために、つい癖で言ってしまう「ありがとうございます」や「承知しました」なども、できるだけ減らすべきだと考えます。これらのNGワードを言うたびに会話が途切れると、一問一答形式のようになってしまい、相手の話を詳しく聞くことができません。

共感を示す言葉への言い換えで会話がスムーズになる

佐藤：
NGワードは相手への共感を示す言葉に言い換えることで、会話がスムーズに続きます。

そうなんですね

そうですよね

といった共感を示す相づちに続けて、

ちなみにそう思われたきっかけは何なのですか？

今はどのような取り組みをされているのですか？

などの質問につなぐことで、会話の流れが途切れずに済みます。

電話営業の会話の中では、質問に対して抽象的な返答が返ってくるケースが多いです。しかし、アポにつなげるためには導入で得られるメリットやかかるコストなど、具体的な情報をやり取りする必要があります。

共感を示すワードを使えば、相手の話を遮らずに長く話してもらい、会話内容を深堀することが可能です。

電話営業・インサイドセールスの話し方を改善するための指標

ferret：
「NGワード」以外に、話し方で気を付けるべき項目にはどのようなものがあるでしょうか。

佐藤：
株式会社RevCommの過去5年ほどの営業データを分析し、話し方の改善に役立ついくつかの指標が見つかりました。