スマートフォンの普及に伴ってEC化が進み、オンライン上で顧客とコミュニケーションを図るのが常識になりました。マーケティングにおいて、売上アップのためにはオンライン上で接客する「Web接客」が欠かせなくなっています。

この記事では、12個のおすすめWeb接客ツールの特徴や強みを比較します。Web接客ツール導入のメリットや成功事例も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

目次

  1. Web接客とは
  2. Web接客のメリット
  3. Web接客の種類
  4. 12のWeb接客ツールを徹底比較!
  5. 【ポップアップ型】Web接客ツール比較4選
  6. 【チャット型】Web接客ツール比較6選
  7. 【ハイブリッド型】Web接客ツール比較2選
  8. Web接客ツール導入の成功事例
  9. Web接客ツールの選び方
  10. Web接客導入の注意点
  11. Web接客でユーザーの満足度を高めよう

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Web接客とは

Web接客とは、Webサイトを訪問したユーザーに対して行うオンライン上の接客のことです。
具体的には、おすすめの商品をポップアップバナーで表示したり、チャットでよくある質問に答えるなど。

  • チャット型の接客が普及している
  • ECサイト市場が堅調
  • 有能なツールが開発が進んでいる

上記のような理由が後押しとなり、近年ではWeb接客への注目が集まっています。

実店舗に訪れた人に接客するように、Webサイトに訪れた人におすすめの商品を提案したり、ユーザーの疑問にすぐに応えたりすることで、売上アップや顧客満足度の向上が期待できます。

Web接客のメリット

EC化が進むにつれてWeb接客は急速に普及し、Web接客ならではのメリットも多数生まれました。ここではWeb接客のメリットを解説します。

CVRが上がる

Webサイトは24時間365日オープンしているので、顧客の好きなタイミングで利用できるのがメリットではありますが、実店舗の対面接客のようにクロージングできないという課題がありました。

Web接客を実施することにより、このデメリットが解消できます。チャットボットやポップアップ契約や購入に直結する動線を提示することにより、迷っているユーザーの背中を押し、CVR(成約率)を引き上げることが可能です。

直帰や離脱を防げる

Webサイトマーケティングでは、いかに直帰率や離脱率を下げるかが重要です。せっかく広告などでユーザーをWebサイトに誘導してPVが上がっても、コンバージョンに至らなければ広告費が水の泡になってしまいます。

Webサイトに訪れたユーザーが「欲しいものがない」「どれがいいか分からない」といった状況に陥った時、フォローしなければ直帰したり離脱したりするリスクが高まります。Web接客ですぐに対応することにより直帰率や離脱率が下がり、CVRが上がったり再来訪を促せたりします。

ニーズに合った提案ができる

ユーザーがWebサイトで迷わず欲しいものに巡り合えるよう、Web接客でニーズに合った提案を行う必要があります。分かりやすい動線作りも大切ですが、複雑な商品だったり複数のプランがあったりすると説明が難しく、Web接客で顧客に合わせた提案をするのが理想的です。

Web接客ではユーザーにいくつかの質問をすることで、顧客に合った提案ができる点は大きなメリットです。AIのチャットボットでも対応可能なので、積極的に行うといいでしょう。

顧客満足度が上がる

Webサイトにユーザーが訪れている瞬間は、ユーザーが自ら行動しているタイミングであり、ユーザーの熱量が高い段階です。この段階でうまく対応できないと失望や落胆が大きくなり、失注したりクレームになったりする恐れがあります。

Web接客を行えばユーザーの熱量が高い段階ですぐに提案やフォローを行えるため、不満を抱かせず満足感を与えることが可能です。

ユーザーデータを蓄積できる

Web接客でユーザーとコミュニケーションをとって収集・蓄積したユーザーデータは、該当ユーザーへの今後のアプローチに活かせるのはもちろん、今後のマーケティング施策にも活用できます。

ユーザーの購買履歴や問い合わせ履歴などの行動履歴、性別、年齢、住所、職業といった属性のデータを分析して、マーケティングの最適化を行えます。特にWeb接客の場合、詳しいユーザーの情報や問い合わせ内容を記録できるので、より精度の高い施策を考えられます。

Web接客ツールの種類

Web接客にはさまざまな方法がありますが、一般的に以下の3種類に分類されます。

Web接客の種類.png

種類 特徴 強み 向いている用途
ポップアップ 伝えたい情報を画面上にポップアップで表示する 表示タイミングを細かく設定可能で、CVに繋がりやすい 営業/マーケティング
チャット型 チャットを通じてユーザーとコミュニケーションを図る ユーザーが求めるタイミングで臨機黄変に対応可能 カスタマーサポート
ハイブリッド型 ポップアップ型/チャット型の両者の機能を備える ポップアップとチャットの使い分けが可能、幅広い用途で活用できる 営業/マーケティング/カスタマーサポートなど、幅広い用途で対応可

さらにそれぞれの種類について詳しく見ていきましょう。

ポップアップ型

ポップアップ型とは、パソコンやスマートフォンの画面上におすすめの商品やサービスなどをポップアップで表示させる接客方法です。それ以外にもお得なキャンペーン情報を告知することもあります。

ユーザーはWebサイト閲覧中に半強制的にポップアップを目にすることになるので、視認性はとても高いのですが、過度なポップアップはストレスを与えます。どうしても訴求したい情報に留め、やりすぎないように注意しましょう。

「だれに」「いつ」「どこで」「どのように」ポップアップを表示させるか決められるので、商品ページやLPなどコンバージョンにつながりやすいタイミングで表示させるのが理想的です。画面のスクロール量に応じた配信もでき、強い関心を持つユーザーに絞った訴求が可能です。

チャット型

主にWebサイトの右下など邪魔にならない箇所にチャットを埋め込み、チャットを通じて接客を行います。チャット型にはオペレーターが対応するタイプとシステムを活用するタイプがあります。オペレーターの場合はユーザーの質問に対して臨機応変な対応ができますが、手間がかかることや夜中など対応が難しい時間帯があったり、人件費などの課題があったりします。そのためシステムを活用し決まった質問と回答を用意した選択式でチャットを行うケースも多いです。

システムを活用することで最適化されたサービスを均一に実施しやすく、人件費を削減しながら効率的にユーザーの接客を行うことが可能です。

チャットの場合はユーザーが主体的に記入や選択を行い、それに応じて接客を行うため、ポップアップほど細かく表示設定をする必要がありません。

●シナリオやAIのチャットボットも

システムを活用したチャットボットにはシナリオ型とAI型があります。シナリオ型はあらかじめ設定されたシナリオに沿ってユーザーの回答を導くものです。

ユーザーは提示された選択肢から自分の質問内容にあったものを選び、それにより次の選択肢が表示されます。

システム側では、Aという選択肢が選ばれたら次はA-1の選択肢を表示するなどのシナリオが設定されており、そのシナリオに合った選択肢が表示されるようになっています。

設定していないシナリオについては選択肢が表示できないため、別途問い合わせができるような流れを作っておく必要があります。

AI型人工知能技術を利用したチャットボットです。ユーザーが質問内容を直接入力し、その内容に対する最適な回答を蓄積されたFAQデータからAIが返すというものです。

ユーザーは選択肢からではなく直接質問を入力できるので質問しやすく、また人工知能のためユーザーとのやり取りを通じて学んでいき、より最適な回答を返せるようになるというメリットがあります。

ハイブリット型

ハイブリット型は、目的や用途によってりポップアップ型とチャット型を使い分けることができます。例えば、マーケティング用途ではポップアップバナーを出し、サービス向上のためにCS担当への質問はチャットで行うなど。

また、初めてサイトに訪れた人にはポップアップ、何度も訪れた人にはチェットなど、ユーザーの閲覧履歴行動によって使い分けることもできます。

ただし、ハイブリット型は機能が豊富なため費用が高額になりやすいというデメリットがあります。

12のWeb接客ツールを徹底比較!

今回紹介する全12種類のツール比較表は以下の通りです。検討の際、参考にしてみてください。

ツール名 種類 特徴 月額費用 無料プラン
ECコンシェル ポップアップ 高機能AI搭載/高速PDCAが可能/キャンペーン設定が簡単/サポート充実 スタンダードプラン:9,800円(税込)/エンタープライズプラン:48,000円(税込)~ あり
Sprocket ポップアップ ユーザー行動からCVを最適化/導入事例パターンが豊富/トライアルが利用可能 要望に応じて最適なプランを提案 あり(トライアル)
Repro ポップアップ 高速PDCAが可能/各国の利用実績が豊富/定量分析機能が利用可能 要相談 なし
CODE Marketing Cloud ポップアップ ・スピーディーな導入が可能/費用が明確 100,000円(税込)~ なし
KARAKURI chatbot チャット型 サイレントカスタマーの欲を可視化/顧客行動分析が得意/チャットボットとFAQサイトの運用が可能 要望に応じて最適なプランを提案 要相談
SELF for EC チャット型 顧客にあわせた商品提案が可能/ECサイトに特化したツール/商品情報を自動で理解 要望に応じて最適なプランを提案 要相談
チャネルトーク チャット型 LINEと連携が可能/オプション機能が豊富/無料プランでも機能充実/顧客体験の向上 3,000円(税込)~ あり
Chat Plus チャット型 サポート体制が充実/13言語に対応/コストが低い/初期費用なしで使いやすい 1,500円(税込)~ あり(トライアル)
KUZEN チャット型 直感操作でスピーディーな導入が可能/専門知識なしで利用可能/外部サービスと連携して使用可能 要相談 要相談
sinclo チャット型 CVR離脱率の改善が可能/入力が簡単/ノーコードで設定可能 9,440円(税込)~ なし
Flipdesk ハイブリッド型 タグ設定のみで簡単導入/運用サポートが充実/直感的な操作が可能/価格と機能のバランスが良い 8,000円(税込)~ なし
KARTE ハイブリッド型 リアルタイム解析が得意/最適なタイミングでの提案で購買意欲を刺激/ECサイトにおすすめ 要相談 なし

以下ではそれぞれのツールを種類別に詳しく解説していきます。

【ポップアップ型】Web接客ツール比較4選

まずは、ポップアップ型ツールのおすすめ4選を紹介します。

ECコンシェル

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画像出典:ECコンシェル

●高機能AI搭載!自動で最適化してくれる

ポップアップ型の1つ目は、AI搭載のWeb接客ツールとして人気のECコンシェルです。高性能なAIが搭載されているため、自動で最適なWeb接客をしてくれます。ユーザーフローが搭載されており、顧客の行動を可視化してくれるのも特徴です。

サポート体制が充実しているので、初めてWeb接客ツールを使う方でも問題なく使用できます。無料プランでも十分に使えるので、試しに使ってみたい方にもおすすめです。プランによって接客配信数などに違いがあるので、サイトの費用などに応じてプランを選んでみましょう。

Sprocket

ユーザーの行動からコンバージョンを最適化する-株式会社Sprocket公式サイト.png
画像出典:Sprocket

●分析・施策機能が充実!CV改善に役立つ

Sprocket(スプロケット)は、リアルタイムに収集したユーザーのオンライン行動データを活用し、パーソナライズされたWeb接客を通じて、コンバージョンを最適化するプラットフォームです。

ユーザーのつまづき解消により購入・申し込み・資料請求などのコンバージョンを改善し、理想的なWebサイトの顧客体験を実現します。コンバージョン改善するための必要な分析・施策機能がすべて備わっており、改善事例パターンが豊富に用意されているのも特徴です。

Repro

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画像出典:Repro

●世界での導入実績が豊富!定量分析機能も使える

Reproは世界中で利用されている実績豊富なツールで、定量分析機能が備わっている点が大きなメリットです。各企業の問題や課題を発見しやすく、CVの改善に繋げられます。また、プッシュ通知などのアクションも豊富で、分析から施策までを一貫して行いたい企業におすすめです。

顧客情報をもとにした1対1の最適なコミュニケーションを実現し、CVアップが狙えます。マーケティング支援ソリューションも提供しており、悩みを抱えている方にもおすすめです。

CODE Marketing Cloud

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画像出典:CODE Marketing Cloud

●過去データの活用も可能!知識不要ですぐ導入できる

CODE Marketing Cloudは専門知識がなくても、タグの設置だけで簡単に導入できるのが魅力です。クリエイティブ制作などもいらず、初心者でも簡単に使用できます。各業界ごとに最適化されたテンプレートが用意されており、必要な項目を入力するだけで効果を得られるのも魅力的です。

費用が明確に提示されており、基本的に追加コストもかかりません。コンサルチームによるサポートもあるので、運用について分からないことがあるときも安心です。MAツールなどと連携すれば、過去のデータを活用することもできます。

【チャット型】Web接客ツール比較6選

次に、チャット型のWeb接客ツール比較6選を紹介します。それぞれの詳しい特徴とともに、おすすめポイントを記載しているのでぜひ参考にしてください。

KARAKURI chatbot

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画像出典:KARAKURI chatbot

●カスタマーサービスに特化!管理画面1つで簡単に運用できる

KARALURI chatbotはカスタマーサービスに特化した、AIチャットボット型のWeb接客ツールです。管理画面1つで「チャットボット」と「FAQサイト」の構築・運用ができるだけでなく、1つのデータでチャットボットとFAQを学習します。

更新が滞りがちなFAQサイトもチャットボットの会話データから、エンドユーザーの問い合わせ傾向をキャッチアップして改善策を検討できるのも特徴です。自社のサイトはもちろん、複数のチャネルへの同一チャットボットを設定することで顧客接点が増え、「会話データ」「行動データ」などが蓄積されます。

それによりAIが各種データを分析し、これまで“見えなかった顧客(サイレントカスタマー)が欲するアクションを可視化でき、ユーザー満足度向上など結果が出るカスタマーサービスが実現できます。

SELF for EC

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画像出典:SELF for EC

●ECサイト向けツール!顧客にあわせた商品提案ができる

SELF for ECはECサイト向けのWeb接客ツールです。EC上のすべての商品を、AIが自動理解します。顧客のサイト内行動やAIとの会話で得られる目的・ニーズ、他の顧客の商品閲覧や購買行動を総合的に分析し、それぞれに適した「商品提案」が可能です。

このような一人ひとりに適した「商品提案」は、顧客の購買意欲の向上につながりコンバージョンへと導くことができます。シナリオ設計や商品解析を全て自動化しているため、導入企業側も運用リソースを心配する必要がありません。ECサイトを運営している企業におすすめのWeb接客ツールです。

チャネルトーク

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画像出典:チャネルトーク

●顧客の心を掴む!顧客体験の向上に役立つツール

チャネルトークは、「顧客をファンにするならチャネルトーク」のコンセプトで運営しているツールです。顧客の心を掴むような最適なWeb接客ができるツールで、サイトの離脱後もメールやSMSなどでコミュニケーションを継続します。

無料プランが用意されているため、試しにツールを使ってみたい方にもおすすめです。豊富なオプション機能で問い合わせ対応の効率化や、離脱率の低下にも役立ちます。顧客体験の向上により、購買意欲をかきたててくれるのも魅力的です。

Chat Plus

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画像出典:Chat Plus

●低コストで運用可能!13種類の言語に対応したツール

Chat Plusは日本語はもちろん、スペイン語・フランス語・ドイツ語・英語など全13種類の言語に対応しているツールです。外国人向けのサービスなどにも向いており、日本語以外での窓口を設けたい企業も便利に使えます。

導入費用が月額1,500円(税込)からと安価なので、低コストで導入したい方にもおすすめです。オプションメニューなども充実しており、費用や企業ごとの目的にあわせたプランを選べます。無料トライアルもあるので、まずは一度問い合わせてみましょう。

KUZEN

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画像出典:KUZEN

●プログラミングの知識不要!スピーディーに導入できる

KUZENはプログラミングなどの専門知識を必要とせず、直感操作で簡単に使えるのが魅力です。ノーコードで運用できるため、スピーディーな導入が実現できます。また、外部サービスとの連携により、プラットフォームとして使うことができるのも特徴です。

スマホアプリなどに対応しているのはもちろん、Microsoft Teams・Slack・LINEなど多くのインターフェースを利用できます。チャットボットによって得た情報を蓄積し、分析することでより最適な顧客対応が可能になります。

sinclo

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画像出典:sinclo

●さまざまな業種で使える!ノーコードで簡単に運用できるツール

sincloはノーコードで簡単に運用できるのが魅力のツールです。チャットボット型で、それぞれの顧客にあわせて最適なWeb接客ができます。アクセスの回数や滞在時間などから、顧客ごとに適切なタイミングでアプローチしてくれるのが特徴です。

また、「一括ヒアリング(署名整形)機能」と呼ばれる機能が搭載されています。面倒なフォーム入力をサポートすることで、ユーザーの入力ストレスを軽減してくれる便利な機能です。その他の機能も充実しており、CVR離脱率の改善にも役立ちます。無料トライアルが可能なので、まずは一度試してみましょう。

【ハイブリッド型】Web接客ツール比較2選

次に、ハイブリッド型のWeb接客ツール比較2選を紹介します。ぜひ、こちらもあわせて参考にしてみてください。

Flipdesk

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画像出典:Flipdesk

●タグ設置で簡単運用!機能と価格のバランスが良い

Flipdeskは2014年にリリースされて以降、多くのサイトでの運用実績を誇るツールです。タグ設置のみで簡単に使用できるだけでなく、運用サポートが充実しているので始めての方でも安心して使用できます。

直感的な操作で使いやすく、機能性にも優れておりコスパが高いのも嬉しいポイントです。ユーザー属性や購買情報、閲覧情報などを収集して最適な接客アクションをしてくれます。問い合わせ窓口もあるので、まずは気軽に相談をしてみましょう。

KARTE

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画像出典:KARTE

●リアルタイム解析が得意!多彩なテンプレートも使える

KARTEはハイブリット型のWeb接客ツールです。アプリやサイト訪問者が訪問したその瞬間の行動データと過去の膨大な行動ログを訪問者ごとに統合し、訪問者の行動や感情をリアルタイムに解析することを得意としています。

訪問者を自由にセグメントでき、多彩なテンプレートを活用することで時間・場所・行動・感情などに合わせた、最適なタイミングでのアクションの設定ができます。アプリやサイト上での心地よい体験の影響が大きい商品・サービスにおすすめのWeb接客ツールです。

Web接客ツール導入の成功事例

おすすめのツールが分かったところで、次は成功事例について解説します。BtoBBtoCの事例をそれぞれ紹介するので、ぜひあわせて参考にしてください。

BtoC「DoCLASSE」

女性向けのファッション系ECサイト「DoCLASSE」では、チャット型ツールの導入によって問い合わせ数が2倍になったとの結果が出ています。問い合わせには有人オペレーターが対応し、質問への回答だけでなくコーディネートの提案などを行っているのが特徴です。

チャットでも店舗と同様の接客を行うことで、顧客体験の向上を図っています。Web接客ツールは問い合わせの負担を軽減するために使う方も多いですが、DoCLASSEのサイトのようにオペレーターを配置して接客を充実させる使い方もできるでしょう。

BtoB「ヤンマーホールディングス」

企業向けに重機などを販売しているヤンマーホールディングスでは、*Web接客ツールによってCV数が120%*になったとの結果が出ています。サイトを訪れた顧客のデータを分析し、最適な提案や接客をすることで購買意欲へと繋げています。

サイトを訪れた段階では潜在顧客だったユーザーが、サイトからのWeb接客によって顧客になってくれたのが大きな要因です。クーポンなどが表示されるポップアップなどを上手く使い、新規ユーザーを続々と獲得しています。

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Web接客ツールの選び方

Web接客はツールを活用したほうが効率的です。Web接客ツールの選び方のポイントを解説します。

目的で選ぶ

Web接客ツールを何のために導入するのか、目的を明確にした上でツールを選ぶのがおすすめです。

ポップアップ型はユーザーのニーズに合わせた提案をタイムリーに行うため、CVRを上げるのに適しています。チャット型はユーザー自身が「何をしたいか」が明確な場合に活用しやすいので、クレーム対応など顧客満足度を上げるのに向いています。

ポップアップ型とチャット型の両方の機能を兼ね備えたハイブリッド型は、幅広く活用できるため初心者には不向きで、しっかりとWeb接客ツールを使いこなしたい上級者に向いています。

機能で選ぶ

複数のWeb接客ツールを比較検討していると機能が多いものに惹かれがちですが、必要以上の機能があっても使いこなせなければ意味がなく、かえって運用のハードルが上がったり無駄なコストがかかったりします。

まずWeb接客ツールでどんなことをしたいかを明確にして、必要最低限の機能を搭載しているものを選びましょう。

コストで選ぶ

運用予算に合ったWeb接客ツールを選ぶのも重要です。コスト管理がきちんとできなければ、せっかく導入しても収益がマイナスになってしまい、途中で解約するといったリスクが高まります。

Web接客ツールにどれだけのコストをかけられるか、そのツールを導入することでどれくらいの売上アップやコストカットができるかなどを試算して、収益がプラスになるものを選ぶのがベターです。事前に数値化して比較検討しましょう。

無料体験ができるツールもおすすめ

Web接客ツールの中には、無料プランが用意されているものやトライアルが可能なものもあります。初めてツールを使用するなら、無料体験ができるものを選ぶようにしましょう。使い方が分からないまま運用を始めるより、トライアルで感覚を掴んでから運用するのがおすすめです。

無料で使える!「Web接客ツール」の機能を比較

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Web接客ツールに興味はあるものの予算がないなどの理由で、できるだけコストをかけたくないという企業もあるでしょう。数あるWeb接客ツールの中から無料で使えるサービスをピックアップし、その機能を比較して紹介します。

Web接客導入の注意点

Web接客の種類やWeb接客ツールの選び方を理解しただけでは、Web接客導入はうまくいきません。ここではWeb接客導入の際の注意点について解説します。

慣れるまで教育が必要

Web接客のツールを導入すると、業務フローが変わります。Web接客ツールを入れることで対応をしなくてよくなる業務がある一方、顧客の行動分析などこれまでできなかったことが可能になり、分析業務に加えて営業・マーケティングやカスタマーサービスの質をより高める対応が必要になります。

どのようにすれば新しい業務に対応するのか業務フローを見直すとともにWeb接客ツールの運用ルールの作成が必要でしょう。そして運用ルールや新しい業務フローを従業員に浸透させ慣れてもらうまでには教育も必要となります。

その教育はオペレーター、営業担当者、マーケティング担当者など立場によって内容も異なる可能性も高いので、慣れるまでは簡単ではないことを理解しておきましょう。

費用対効果を把握する

Web接客ツールを導入する前に、ツールの導入でどれくらいの購入率が増えるのか、今まで抱えていた課題が解決できるのかを試算しておく必要があります。それにより導入にどれだけのコストがかけられるのかがわかります。

その試算をもとに導入後は購入率の伸びや課題がどれくらい解決できているかの効果検証を行い、費用対効果を把握しましょう。また効果検証の結果は効果を高めるための継続的な改善に役立て、費用対効果が高まるように努力していく必要があるでしょう。

Web接客でユーザー満足度を高めよう

サイトやアプリ訪問時に必要な情報がすぐに入手でき、お得な情報を知らせてくれる心地よいWeb接客を経験をすれば、サイトやアプリ自体の満足度の向上だけでなくその企業、商品・サービスへの満足度向上にもつながるでしょう。

ユーザー満足度の向上は売上や企業、商品・サービスへの信頼感に影響します。Web接客を導入し、ユーザー満足度を高めましょう。

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