スマートフォンの普及に伴ってEC化が進み、オンライン上で顧客とコミュニケーションを図るのが常識になりました。マーケティングにおいて、売上アップのためにはオンライン上で接客する「Web接客」が欠かせなくなっています。

この記事では、Web接客のメリットやWeb接客の種類を解説します。また、Web接客ツールの選び方と併せて、おすすめのWeb接客ツール5選も紹介。さらにWeb接客導入時の注意点も見ていきましょう。

目次

  1. Web接客とは
  2. Web接客のメリット
  3. Web接客の種類
  4. Web接客ツールの選び方
  5. Web接客ツール5選
  6. Web接客導入の注意点
  7. Web接客でユーザーの満足度を高めよう

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Web接客とは

Web接客とは、Webサイトを訪問したユーザーに対して行うオンライン上の接客のことです。実店舗に訪れた人に接客するように、Webサイトに訪れた人におすすめの商品を提案したり、ユーザーの疑問にすぐに応えたりして、売上アップや顧客満足度の向上に努めます。

チャットツールなどで人が接客を行うケースもありますが、チャットボットなどAI技術を駆使して自動でユーザーとのコミュニケーションを図るケースもあります。チャットではなくポップアップで訴求するWebサイトも多いです。

Web接客のメリット

EC化が進むにつれてWeb接客も普及していき、Web接客ならではのメリットも多数生まれました。ここではWeb接客のメリットを解説します。

CVRが上がる

Webサイトは24時間365日オープンしているので、顧客の好きなタイミングで利用できるのがメリットではありますが、実店舗の対面接客のようにクロージングできないという課題がありました。

Web接客を実施することにより、このデメリットが解消できます。チャットボットやポップアップで契約や購入に直結する動線を提示することにより、迷っているユーザーの背中を押し、CVR(成約率)を引き上げることが可能です。

直帰や離脱を防げる

Webサイトマーケティングでは、いかに直帰率や離脱率を下げるかが重要な指標となります。せっかく広告などでユーザーWebサイトに誘導してPVが上がっても、コンバージョンに至らなければ広告費が水の泡になってしまいます。

Webサイトに訪れたユーザーが「欲しいものがない」「どれがいいか分からない」といった状況に陥った時、フォローしなければ直帰したり離脱したりするリスクが高まります。Web接客ですぐに対応することにより直帰率や離脱率が下がり、CVRが上がったり再来訪を促せたりします。

ニーズに合った提案ができる

ユーザーWebサイトで迷わず欲しいものに巡り合えるよう、Web接客でニーズに合った提案を行う必要があります。分かりやすい動線作りも大切ですが、複雑な商品だったり複数のプランがあったりすると説明が難しく、Web接客で顧客に合わせた提案をするのが理想的です。

Web接客ではユーザーにいくつかの質問をすることで、顧客に合った提案ができます。AIのチャットボットでも対応可能なので、積極的に行うといいでしょう。

顧客満足度が上がる

Webサイトユーザーが訪れている瞬間は、ユーザーが自ら行動しているタイミングであり、ユーザー熱量が高い段階です。この段階でうまく対応できないと失望や落胆が大きくなり、失注したりクレームになったりする恐れがあります。

Web接客を行えばユーザーの熱量が高い段階ですぐに提案やフォローを行えるため、不満を抱かせず満足感を与えることが可能です。

ユーザーデータを蓄積できる

Web接客でユーザーとコミュニケーションをとって収集・蓄積したユーザーデータは、該当ユーザーへの今後のアプローチに活かせるのはもちろん、今後のマーケティング施策にも活用できます。

ユーザーの購買履歴や問い合わせ履歴などの行動履歴、性別、年齢、住所、職業といった属性のデータを分析して、マーケティングの最適化を行えます。特にWeb接客の場合、詳しいユーザーの情報や問い合わせ内容を記録できるので、より精度の高い施策を考えられます*。

Web接客の種類

Web接客にはさまざまな方法があります。代表的な4つの方法について紹介します。

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ポップアップ型

ポップアップ型とは、パソコンやスマートフォンの画面上におすすめの商品やサービスなどをポップアップで表示させる接客方法です。それ以外にもお得なキャンペーン情報を告知することもあります。

ユーザーWebサイト閲覧中に半強制的にポップアップを目にすることになるので、視認性はとても高いのですが、過度なポップアップはストレスを与えます。どうしても訴求したい情報に留め、やりすぎないように注意しましょう。

だれに」「いつ」「どこで」「どのように」ポップアップを表示させるか決められるので、商品ページやLPなどコンバージョンにつながりやすいタイミングで表示させるのが理想的です。画面のスクロール量に応じた配信もでき、強い関心を持つユーザーに絞った訴求が可能です。

チャット型

主にWebサイトの右下など邪魔にならない箇所にチャットを埋め込み、チャットを通じて接客を行います。チャット型にはオペレーターが対応するタイプとシステムを活用するタイプがあります。オペレーターの場合はユーザーの質問に対して臨機応変な対応ができますが、手間がかかることや夜中など対応が難しい時間帯があったり、人件費などの課題があったりします。そのためシステムを活用し決まった質問と回答を用意した選択式でチャットを行うケースも多いです。

システムを活用することで最適化されたサービスを均一に実施しやすく、人件費を削減しながら効率的にWeb接客を行うことが可能です。

チャットの場合はユーザーが主体的に記入や選択を行い、それに応じて接客を行うため、ポップアップほど細かく表示設定をする必要がありません。

シナリオやAIのチャットボットも

システムを活用したチャットボットにはシナリオ型とAI型があります。シナリオ型はあらかじめ設定されたシナリオに沿ってユーザーの回答を導くものです。

ユーザーは提示された選択肢から自分の質問内容にあったものを選び、それにより次の選択肢が表示されます。

システム側では、Aという選択肢が選ばれたら次はA-1の選択肢を表示するなどのシナリオが設定されており、そのシナリオに合った選択肢が表示されるようになっています。

設定していないシナリオについては選択肢が表示できないため、別途問い合わせができるような流れを作っておく必要があります。

AI型は人工知能技術を利用したチャットボットです。ユーザーが質問内容を直接入力し、その内容に対する最適な回答を蓄積されたFAQデータからAIが返すというものです。

ユーザーは選択肢からではなく直接質問を入力できるので質問しやすく、また人工知能のためユーザーとのやり取りを通じて学んでいき、より最適な回答を返せるようになるというメリットがあります。

ハイブリット型

ハイブリット型はポップアップ型とチャット型の両方の機能を兼ね備えたWeb接客ツールです。

ハイブリット型は営業・マーケティング用途やカスタマーサービスなど自社の目的、またはユーザーの閲覧履歴や行動によりポップアップ型とチャット型を使い分けることができます。

ただし、ハイブリット型は機能が豊富なため費用が高額になりやすいというデメリットがあります。

Web接客ツールの選び方

Web接客はツールを活用したほうが効率的です。Web接客ツールの選び方のポイントを解説します。

目的で選ぶ

Web接客ツールを何のために導入するのか、目的を明確にした上でツールを選ぶのがおすすめです。

ポップアップ型はユーザーのニーズに合わせた提案をタイムリーに行うため、CVRを上げるのに適しています。チャット型はユーザー自身が「何をしたいか」が明確な場合に活用しやすいので、クレーム対応など顧客満足度を上げるのに向いています。

ポップアップ型とチャット型の両方の機能を兼ね備えたハイブリッド型は、幅広く活用できるため初心者には不向きで、しっかりとWeb接客ツールを使いこなしたい上級者に向いています。

機能で選ぶ

複数のWeb接客ツールを比較検討していると機能が多いものに惹かれがちですが、必要以上の機能があっても使いこなせなければ意味がなく、かえって運用のハードルが上がったり無駄なコストがかかったりします。

まずWeb接客ツールでどんなことをしたいかを明確にして、必要な機能を搭載しているものを選びましょう。運用に手間暇かけられないなら、必要最低限のテンプレートだけ搭載しているものを選んで、できる限りコストカットしたほうが無理なく運用できます。

コストで選ぶ

運用予算に合ったWeb接客ツールを選ぶのも重要です。コスト管理がきちんとできなければ、せっかく導入しても収益がマイナスになってしまい、途中で解約するといったリスクが高まります。

Web接客ツールにどれだけのコストをかけられるか、そのツールを導入することでどれくらいの売上アップやコストカットができるかなどを試算して、収益がプラスになるものを選ぶのがベターです。事前に数値化して比較検討しましょう。

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Web接客ツール5選

ここでは代表的な5つのWeb接客ツールを紹介します。

KARTE(カルテ)

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KARTE

KARTEはハイブリット型のWeb接客ツールです。アプリやサイト訪問者が訪問したその瞬間の行動データと過去の膨大な行動ログを訪問者ごとに統合し、訪問者の行動や感情をリアルタイムに解析することを得意としています。

訪問者を自由にセグメントすることができ、また多彩なテンプレートを活用することで、時間や場所、行動、感情などに合わせた、最適なタイミングでのアクションの設定ができます。

アプリやサイト上での心地よい体験の影響が大きい商品・サービスにおすすめのWeb接客ツールです。

b→dash(ビーダッシュ)

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b→dash

b→dushは簡単操作で誰でも使えるのが魅力のMA(マーケティングオートメーション)ツールです。この機能の中にWeb接客ツールも搭載されています。

Web接客ツールも簡単な画面操作で誰でも利用しやすい点が特長です。操作性がいいので簡単にアプリやサイト訪問者の、デモグラフィックデータや行動情報をもとに、適切なタイミングでバナーを表示しクーポン配布や告知などのアプローチの設定ができます。

アプリでは動線誘導や目を引くアニメーションを利用することが可能です。マーケティングに必要なすべての機能を提供しているため、Web接客だけではなくマーケティング全体のツールを探している企業におすすめです。

SELF for EC

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SELF for EC

SELF for ECはECサイト向けのWeb接客ツールです。EC上のすべての商品をAIが自動理解します。

そして顧客のサイト内行動、AIとの会話で得られる目的やニーズ、他の顧客の商品閲覧や購買行動を総合的に分析することで、一人ひとりに適した「商品提案」を行うことができます。

このような一人ひとりに適した「商品提案」は、顧客の購買意欲の向上につながりコンバージョンへと導くことができます。

シナリオ設計や商品解析を全て自動化しているため、導入企業側も運用リソースを心配する必要がありません。ECサイトを運営している企業におすすめのWeb接客ツールです。

Lステップ

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Lステップ

LステップはLINEの公式アカウントの機能を拡張したWeb接客ツールです。LINEの月間アクティブユーザーは8,600万人以上(2018年12月時点)、10~60代まで世代・性別・職業に関係なく利用されているSNSです。

Lステップの機能としては、企業と友だちになった人に、あらかじめ登録しておいた複数のメッセージを決められたタイミングで順番に自動配信するシナリオ配信、配信リストから対象となる顧客を条件で絞り込んで配信するセグメント配信、セミナーや説明会の予約のリマインドを自動で行うリマインダ配信、あらかじめキーワードを設定することによって友だちがキーワードを送信した際に自動で返答す自動応答などがあります。

そのため、LINEの友だちがたくさんいる企業におすすめのWeb接客ツールです。

KARAKURI chatbot

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KARAKURI chatbot

KARALURIはカスタマーサービスに特化したAIチャットボット型のWeb接客ツールです。

管理画面1つで、「チャットボット」と「FAQサイト」の構築・運用ができるだけでなく、1つのデータでチャットボットとFAQの学習が可能なため、更新が滞りがちなFAQサイトもチャットボットの会話データから、エンドユーザーの問い合わせ傾向をキャッチアップし、改善策を検討できます。

自社のサイトはもちろん、LINEやSlackなど複数のチャネルに同一のチャットボットを設定できることで顧客接点が増え「会話データ」「行動データ」などが蓄積されます。

それによりAIが各種データを分析し、これまで“見えなかった顧客(サイレントカスタマー)”が欲するアクションを可視化でき、ユーザー満足度向上など結果が出るカスタマーサービスが実現できます。カスタマーサービスにお悩みの企業におすすめのWeb接客ツールです。

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Web接客導入の注意点

Web接客の種類やWeb接客ツールの選び方を理解しただけでは、Web接客導入はうまくいきません。ここではWeb接客導入の際の注意点について解説します。

慣れるまでが教育が必要

Web接客のツールを導入すると、業務フローが変わります。Web接客ツールを入れることで対応をしなくてよくなる業務がある一方、顧客の行動分析などこれまでできなかったことが可能になり、分析業務に加えて営業・マーケティングやカスタマーサービスの質をより高める対応が必要になります。

どのようにすれば新しい業務に対応するのか業務フローを見直すとともにWeb接客ツールの運用ルールの作成が必要でしょう。そして運用ルールや新しい業務フローを従業員に浸透させ慣れてもらうまでには教育も必要となります。

その教育はオペレーター、営業担当者、マーケティング担当者など立場によって内容も異なる可能性も高いので、慣れるまでは簡単ではないことを理解しておきましょう。

費用対効果を把握する

Web接客ツールを導入する前に、ツールの導入でどれくらいの購入率が増えるのか、今まで抱えていた課題が解決できるのかを試算しておく必要があります。それにより導入にどれだけのコストがかけられるのかがわかります。

その試算をもとに導入後は購入率の伸びや課題がどれくらい解決できているかの効果検証を行い、費用対効果を把握しましょう。また効果検証の結果は効果を高めるための継続的な改善に役立て、費用対効果が高まるように努力していく必要があるでしょう。

Web接客でユーザー満足度を高めよう

サイトやアプリ訪問時に必要な情報がすぐに入手でき、お得な情報を知らせてくれる心地よいWeb接客を経験をすれば、サイトやアプリ自体の満足度の向上だけでなくその企業、商品・サービスへの満足度向上にもつながるでしょう。

ユーザー満足度の向上は売上や企業、商品・サービスへの信頼感に影響します。Web接客を導入し、ユーザー満足度を高めましょう。

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