スマートフォンの普及に伴ってEC化が進み、オンライン上で顧客とコミュニケーションを図るのが常識になりました。マーケティングにおいて、売上アップのためにはオンライン上で接客する「Web接客」が欠かせなくなっています。

この記事では、Web接客のメリットやWeb接客の種類、さらにWeb接客ツールの選び方まで基本的な知識を解説します。Web接客を成功させる秘訣となるため、ぜひ参考にしてみてください。

Web接客とは

Web接客とは、Webサイトを訪問したユーザーに対して行うオンライン上の接客のことです。実店舗に訪れた人に接客するように、Webサイトに訪れた人におすすめの商品を提案したり、ユーザーの疑問にすぐに応えたりして、売上アップや顧客満足度の向上に努めます。

チャットツールなどで人が接客を行うケースもありますが、チャットボットなどAI技術を駆使して自動でユーザーとのコミュニケーションを図るケースもあります。チャットではなくポップアップで訴求するWebサイトも多いです。

Web接客のメリット

EC化が進むにつれてWeb接客も普及していき、Web接客ならではのメリットも多数生まれました。ここではWeb接客のメリットを解説します。

CVRが上がる

Webサイトは24時間365日オープンしているので、顧客の好きなタイミングで利用できるのがメリットではありますが、実店舗の対面接客のようにクロージングできないという課題がありました。

Web接客を実施することにより、このデメリットが解消できます。チャットボットやポップアップで契約や購入に直結する動線を提示することにより、迷っているユーザーの背中を押し、CVR(成約率)を引き上げることが可能です。

直帰や離脱を防げる

Webサイトマーケティングでは、いかに直帰率や離脱率を下げるかが重要な指標となります。せっかく広告などでユーザーWebサイトに誘導してPVが上がっても、コンバージョンに至らなければ広告費が水の泡になってしまいます。

Webサイトに訪れたユーザーが「欲しいものがない」「どれがいいか分からない」といった状況に陥った時、フォローしなければ直帰したり離脱したりするリスクが高まります。Web接客ですぐに対応することにより直帰率や離脱率が下がり、CVRが上がったり再来訪を促せたりします

ニーズに合った提案ができる

ユーザーWebサイトで迷わず欲しいものに巡り合えるよう、Web接客でニーズに合った提案を行う必要があります。分かりやすい動線作りも大切ですが、複雑な商品だったり複数のプランがあったりすると説明が難しく、Web接客で顧客に合わせた提案をするのが理想的です。

Web接客ではユーザーにいくつかの質問をすることで、顧客に合った提案ができます。AIのチャットボットでも対応可能なので、積極的に行うといいでしょう。

顧客満足度が上がる

Webサイトユーザーが訪れている瞬間は、ユーザーが自ら行動しているタイミングであり、ユーザーの熱量が高い段階です。この段階でうまく対応できないと失望や落胆が大きくなり、失注したりクレームになったりする恐れがあります。

Web接客を行えばユーザーの熱量が高い段階ですぐに提案やフォローを行えるため、不満を抱かせず満足感を与えることが可能です。

ユーザーデータを蓄積できる

Web接客でユーザーとコミュニケーションをとって収集・蓄積したユーザーデータは、該当ユーザーへの今後のアプローチに活かせるのはもちろん、今後のマーケティング施策にも活用できます。

ユーザーの購買履歴や問い合わせ履歴などの行動履歴、性別、年齢、住所、職業といった属性のデータを分析して、マーケティングの最適化を行えます。特にWeb接客の場合、詳しいユーザーの情報や問い合わせ内容を記録できるので、より精度の高い施策を考えられます