適切な質問が売上を創る。商談前に勝負を決める「クリエイティブ質問力」とは

IT技術の進化は、毎日の生活だけでなく我々のワークスタイルにも多大な影響を与えています。メールからビジネスチャットに移行する中でコミュニケーションの量・質が大きく変わったかと思えば、足元では世界的な感染症を引き金に徐々に広がりつつあったテレワークの普及が一気に進んでいます。

その変化の波は、営業の仕事にも押し寄せています。一昔前までは「営業が100人いれば、営業スタイルは100通り」と言われるほど、営業スキルは非常に属人的な色合いを持つものとされていました。しかし、SFA・CRM等の営業管理ツールの導入が進む中で営業活動もデータ化され、一定の営業成果を挙げる人たちに共通する「行動特性」も徐々に型化が進みつつあります。

その中でも重要なのが、顧客の課題を正しく把握し、問題解決の糸口となる情報を正確に収集する「質問力」です。たとえば「御社のターゲットは誰ですか？」という漠然とした聞き方ではなく「御社商材のヘビーユーザーとライトユーザーとノンユーザーの意識の違いは何ですか？」と差分に着目した問いかけをするなど、顧客も改めて気づきが得られるような視点を導入することで、提案アイデアに結び付きやすい意味ある回答が得られます。

限られた商談時間の中で、顧客自身も気づいていない的確な問題発見をし、それに対する解決の糸口を提示できたら、商談の成功率は大幅に上がります。このクリエイティブな質問は、一見高度に思えますが、事前準備をすれば誰でもできます。

売上を創る「クリエイティブ質問力」に欠かせない事前準備

商談時間は名刺交換やアイスブレイクを抜くと正味30分～40分程度。限られた時間の中で意義あるやりとりをするための第一原則は「商談でないと得られない情報をやりとりする」ということです。サービスの特徴や機能、価格などの情報を一つ一つ聞いても30分くらい経つこともあります。これらWebサイトに書いてある情報は事前に理解した上で、商談はその先の情報を収集する場として活用すると、結果が大きく変わります。

さらに商談の精度を上げるためには、事前質問によってWebサイトには書かれていない疑問点までつぶしておければ理想的です。商談相手の役割や決裁権、既に導入している競合サービスの有無や、その運用における課題点などが事前に分かっていれば、それに合わせた商談準備が可能になるからです。

事前質問例①：担当者の業務領域の確認

事前質問はメールでも可能ですが、Webアンケートを使うとより相手も答えやすく、得られる情報の量も精度も高いものが得られます。まず基本は相手が社内でどのような立場なのかを把握することです。営業チームのパフォーマンス向上のための相談なのか、全社の効率化のための相談なのか。相談相手の立場を知ることで、ある程度相手のニーズを予測することが可能です。

事前質問例②：競合サービスの利用状況の確認

また、現在の競合サービスの利用状況や、それにおける課題もWebアンケートで事前確認しておくとよいでしょう。選択式にすることで集計もしやすくなるため、その場の商談だけでなく全体的な顧客ニーズの把握や月ごとのニーズの移り変わりも把握することができます。

「クリエイティブ質問力」を発揮した後は、Webアンケートで事後フォロー

事前アンケートによる情報収集だけでなく、事後のフォローアップにもWebアンケートは活用できます。「お礼メール」から商談が進展することは少ないですが、事後アンケートは思わぬ発見や商談中には出てこなかった質問を促すきっかけにもなります。

事後質問例①：サービス検討状況を改めて確認

営業現場を多数こなしていると、商談中は非常に前向きだったのに、それっきりで終わってしまうケースもあれば、全く手ごたえがないと思ったら意外とスムーズに決まるというケースもあります。商談中の相手の反応で推し量ることは重要ですが、担当者のクセは一度や二度の商談では分からないことの方が多いもの。

ましてやリモートワークの普及で、営業の世界にも対面しない「リモート商談」が増えています。これにより相手の反応はますます読みにくくなり、お客様との認識のズレは増すばかりです。

商談後に改めてWebアンケートにて検討状況を確認することで、より正確に相手の状況を把握することができます。てっきり「失注……」かと思っていたら、実は前向きに検討を考えていたというようなケースもあれば、追加でフォローすべき提案のヒントが得られることもあります。

事後質問例②：検討俎上のライバルサービスを知る

商談中はズバリ聞きにくいことや、メールではなかなか素直に回答してくれないことも、Webアンケートという形であれば気安く答えてくれることがあります。ビジネスの決定には比較検討というプロセスは必ず入るので、具体的な競合を把握した上で、そこに勝つデータや資料をフォローすることで受注率は大幅に上がります。

「クリエイティブ質問力」で売上を創造しよう

ここまでにご紹介したWebアンケート質問例は、「CREATIVE SURVEY for Salesforce」というサービスを使って作成しています。ワンタッチで利用中のSalesforceと連携ができ、上述のようなデザイン性・機能性に優れたWebアンケートが簡単に自由に作成できます。もちろんスマホに対応しているので、お客様も気軽に回答することができます。また回答内容とSalesforceの各項目をマッピングすることが出来るので、得られた回答は自動的に登録され、Salesforceのレポートやダッシュボード機能で可視化することができます。

「CREATIVE SURVEY for Salesforce」で事前質問／事後フォローすることは、営業各個人のスキル標準化にもつながります。経験の浅い営業であっても、最低限押さえておくべきポイントをWebアンケートでとるようにすれば聞き漏れがなくなり、周囲もフォローがしやすくなります。また、一元化された回答情報により、各営業それぞれの強み弱みや、自社サービス共通の得意・苦手領域などが見えてきます。

*適切な事前準備や情報収集が「仕組み化」*されることで、これから進むリモートワークの環境においても営業メンバー全員のパフォーマンスを最大限引き出し、売上につなげていくことが可能です。