見込み客がどこで商品と接点を持ち、購入まで至るのか。その一連のプロセスのことをカスタマージャーニーと呼びます。そしてこのプロセスを可視化したものが、カスタマージャーニーマップです。

カスタマージャーニーマップを作成しマーケティングに役立てたいと考えている方は多いでしょう。それでは実際にカスタマージャーニーマップを作成している企業は、それをどのように活用しているのでしょうか?

今回はカスタマージャーニーを活用して成功した企業事例を紹介します。

カスタマージャーニーとは

「カスタマージャーニー」とは、見込み客が商品購入に至るまでのプロセスのことです。

自社のペルソナに合わせたカスタマージャーニーを作ることで、

・いつ、どんな悩みを抱えているのか
・1日、1週間、または1ヶ月の期間にどんな行動をとるか
・どこで自社商品を知り、関心を持つのか
・どうやって購入意欲が湧くのか

といったペルソナの心理や行動、商品との接点やアプローチすべきポイントがわかりやすくなります。

参考:
カスタマージャーニー【Customer Journey】

カスタマージャーニーマップを作成するメリット

上記のプロセスを図や表を用いて可視化したものが「カスタマージャーニーマップ」です。
カスタマージャーニーマップを作成すると、下記のようなメリットが挙げられます。

・ペルソナの行動やその行動に至る心理を可視化できる
・ペルソナの立場、顧客視点が得られる
・社内で共通認識として共有できる
・提供するコンテンツ、商品、サービスがブレない

参考:
カスタマージャーニーマップとは【無料テンプレート付】〜知っておきたい基礎知識

カスタマージャーニーマップを活用して成功した企業事例

カスタマージャーニーマップを活用した企業事例を3つ紹介しましょう。

1.子供の成長に合わせてマーケティングを再構築したマテル社

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引用:mattel 日本公式サイト

バービー人形やきかんしゃトーマスなどの販売権を持つ世界的な玩具メーカーマテル社。

これまでブランドごとにマーケティングを展開してきたため、子供が成長することで興味を持ってもらえなくなり、他のブランドに乗り換えてしまうという課題を抱えていました。

そこでデジタルを活用したよりリッチな体験を提供し、ブランド間で情報共有して子供の成長に合わせた玩具の提案をするカスタマージャーニーマップを用意しました。

現在マテル社はアプリを利用することで、親が子供に購入した玩具でも親子で一緒に遊べるようにするなど、2世代にわたってファンを獲得しています。

参考:
(動画)マテルは Marketing Cloud で複数ブランドをつなぐカスタマージャーニーを実現

2.顧客の不満を知ることで定期継続に繋げたらでぃっしゅぼーや

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引用:らでぃっしゅぼーや 公式サイト

有機・低農薬野菜を全国に届ける食材宅配のらでぃっしゅぼーやは、カスタマージャーニーマップを作成した後、社内の関係者や顧客の声などを取り入れ、それをブラッシュアップしていきました。

そこで見えてきたのが「不在により食材の配達が遅れる」「野菜が傷んでコールセーンターに連絡が入る」などの配達に関する不満

顧客の期待とのギャップが定期購入への障壁であることがわかったため、その不満に対して徹底的に対策をしました。

顧客と配達員との関係性の構築や素早く対応するなどして、定期購入に繋げたのです。

参考:
らでぃっしゅぼーや株式会社 | 株式会社Emotion Tech(エモーションテック)

3.ファクトベースのカスタマージャーニーを活用した損保ジャパン日本興亜

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引用:損保ジャパン日本興亜 公式サイト

損保ジャパン日本興亜は、ペルソナからの「想定」ではなく実際に起きた「事実(ファクト)」をもとにして、顧客の行動を逆算しながらカスタマージャーニーを作成しました。

コールセンターこそが顧客のリアルな「困りごと」を聞ける場所であり、直接の接点を持つ立場として対応する場所だとし、コールセンターに集まった声を元にしたのです。

リアルな声がカスタマージャーニーマップに反映されているため、そこから「顧客のちょっとした違和感」「顧客の本音」などを導き出し、「お客さま」を主語にした提案を行いました。

参考:
コールセンターこそCX向上の鍵を握る!損害保険ジャパン日本興亜の奮闘とカスタマージャーニーマップ活用

カスタマージャーニーマップでタイミングとアプローチ方法を知る

ペルソナ設定と合わせてカスタマージャーニーを活用することで、ペルソナの心理や悩みなどが行動のプロセスに合わせて見えてくるようになります。

だからこそ、どのタイミングでどういったアプローチをしていくのが効果的なのかがわかるのです。

ここで紹介した企業のようにカスタマージャーニーマップを作成・活用してみましょう。