カスタマージャーニー【Customer Journey】

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マーケティングディレクター
ferret立ち上げ・企画・制作ディレクション・集客施策・アクセス解析など、サイトの裏側全般を担当しています。机にいないときは半蔵門のエクセルシオールを探してください。

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カスタマージャーニーとは、見込客が、どのよう接点で商品やサービスを認知し、関心や興味を持ち、さらに最終的に購入に至るまでの行動や心理の変化を、旅に例えて表した言葉です。

単にその商品やサービスを取り扱う企業との接点だけでなく、販売店や口コミなどのその商品/サービスに関するあらゆる接点を含みます。

カスタマージャーニーは、見込客との関係をより深化させたり、継続的に取引を行うにはどのような施策を行えば良いのか、などのガイダンスとなる貴重な情報です。

一般的には、"カスタマージャーニーマップ"として図式化し活用されます。カスタマージャーニーマップは、カスタマージャーニーを理解しやすく表現すると共に、社内での共通認識を得ることにも役立ちます。

カスタマージャーニーマップは大まかには「アクセス解析などのサイトでの行動情報を収集、解析」「そこで表れた行動パターンなどの理由の仮設設定」「顧客インタビューや現場調査による仮説検証」のようなプロセスを経て作成されます。

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会話例

カスタマージャーニーから何が分かるかしっかりと理解しておくことが必要だ」
「今度の会議までにカスタマージャーニーマップの作成は間に合うかな?」
「あらゆる接点がカスタマージャーニーの一部となることを認識しておかないといけないよ」