カスタマージャーニー【Customer Journey】
カスタマージャーニーとは、見込客が、どのよう接点で商品やサービスを認知し、関心や興味を持ち、さらに最終的に購入に至るまでの行動や心理の変化を、旅に例えて表した言葉です。
単にその商品やサービスを取り扱う企業との接点だけでなく、販売店や口コミなどのその商品/サービスに関するあらゆる接点を含みます。
カスタマージャーニーは、見込客との関係をより深化させたり、継続的に取引を行うにはどのような施策を行えば良いのか、などのガイダンスとなる貴重な情報です。
一般的には、"カスタマージャーニーマップ"として図式化し活用されます。カスタマージャーニーマップは、カスタマージャーニーを理解しやすく表現すると共に、社内での共通認識を得ることにも役立ちます。
カスタマージャーニーマップは大まかには「アクセス解析などのサイトでの行動情報を収集、解析」「そこで表れた行動パターンなどの理由の仮設設定」「顧客インタビューや現場調査による仮説検証」のようなプロセスを経て作成されます。
会話例
「カスタマージャーニーから何が分かるかしっかりと理解しておくことが必要だ」
「今度の会議までにカスタマージャーニーマップの作成は間に合うかな?」
「あらゆる接点がカスタマージャーニーの一部となることを認識しておかないといけないよ」
- 口コミ
- 「口頭でのコミュニケーション」の略で、消費者の間で製品やサービスの評価が伝達されることです。 一方で、不特定多数の人々に情報が伝達されることをマスコミと使われます。
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