コミュニティの成果はどうやって測る?

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ferret:
JBUGのようなユーザー主体のコミュニティは、数値的に見るとビジネスへどのような影響を与えているのでしょうか?

五十川氏:
コミュニティが数値的にどのような影響を与えるか?という部分に関してはなかなか計測しづらい部分があります。ユーザーのみなさんにさらにファンになってもらうということは結果的に解約率を下げることにも繋がるのではないかと思いますが、結論からいうと解約率やコミュニティの満足率などは、ヌーラボはまったく追っていません。満足度などは正確に測れるものではないですし、コミュニティというのはもっと長期的な施策だと思っています。

ferret:
それでは、コミュニティマーケティングを実施する上で心がけていることはどのようなことなのでしょうか?

五十川氏:
何よりもまずユーザーが主導するコミュニティを「続けること」が大切だと考えています。その分かりやすい方法として、オフラインイベントを継続的に実施していくこともひとつです。「コミュニティマーケティングをやりたい」とおっしゃっている企業さんの中に多いのが、1回だけイベントを開催して終わり。そこからすぐに効果を測りたくなって、そうすると効果が目に見えず、だったら別のイベントを開催する…、という例です。ユーザーの方と対話を重ね、ユーザーにとって価値あるイベントを少しずつ創っていくことが大事だと思います。

もうひとつは運営委員として活動してくれる方を増やすことです。コミュニティは単なるイベントと異なり、主体が「ユーザー」なので、全国各地にいるユーザーが「イベントをやりたい」と思ってくださって初めてイベントが成立するんですね。例えば私たちが名古屋でコミュニティイベントをやりたいと思っても、名古屋に住んでいるBacklogユーザーの方が「やりましょう!」と言ってくださらなければ、実施することは難しいです。

現在JBUGの運営に関わってくださっているリーダーの方々は、みんな「JBUGでプロジェクト管理の知見を共有することで、もっと「はたらく」を楽しくできるはずだ」と信じています。だから、コミュニティイベントはもっと実施していきたいと思っていますし、コミュニティに関わってくれるBacklogユーザーの方を少しでも増やすため、「JBUGのイベントを運営してみませんか?」と発信するようにはしています。また、BacklogのブログでJBUGのイベントレポートを継続的に出すなどして、興味を持ってくれる人が増えていくようにはしています。

ferret:
「コミュニティの継続が大事」とわかっていても、継続することが難しいなと感じている企業もたくさんありますよね。だからこそ、コミュニティマーケティングは難しいと言われることも多いと思います。

コミュニティを継続するノウハウなどがあればぜひ教えてください。

五十川氏:
コミュニティをやっていて思ったのですが、「コミュニティ」と「マーケティング」という組み合わせは相反している、ということです。コミュニティは参加する人がボランティアで運営するもので、マーケティングは自社の利益や評価をあげるために営業目的で行うものですよね。だからここでコンフリクトが起きていて、それがコミュニティマーケティングの難しさに繋がっているのではと思います。自社の売り上げのためにユーザーを利用するのが心苦しい…みたいな感じで。

私が1年半ほどコミュニティの立ち上げに携わってきて実感していることは、コミュニティ継続のためには、成果を測る人と運営する人を分けることが大事なのではないかということです。ヌーラボの場合は、私とは別にマーケティング全体の責任者がいて、コミュニティマネージャーとして私がいます。一般的な企業だと「コミュニティも“マーケティング”なんだから、目に見える成果を出してよ!」というように、コミュニティマネージャーが運営もサポートしながら、参加人数や満足度を追っているケースが多いと思うんです。でも、コミュニティ活動でそんな風に短期で目標を追うのって大変だし、何より辛いですよね。

私は「JBUGのコミュニティ活動を通して、プロジェクト管理のノウハウが広がって日本の働き方がスマートになればいいね」という気持ちで、コミュニティをユーザーのみなさんと一緒に運営しています。例えば、福岡でイベントが開催された時なんて参加人数が5人くらいで、普通だったら上司に怒られるような人数かもしれない。けれども、そこで濃密な話ができたり、参加者の方が発信したイベントレポートブログが拡散されて別の地域の方にもプロジェクト管理の知識が広まったりしたのを見て、「これは十分意味があるじゃないか」、と感じました。

「ストレスのなさ」っていうのは、実はコミュニティ継続のポイントになっている気がしています。だから私のようにコミュニティをマネジメントする役割の人は、「プロジェクト管理で世の中をよくするためにコミュニティをやる」というような上位概念を心から信じて動くべきだなと。マーケティングの成果は上の人が見るべきだと思いますね。

ferret:
思い切って役割を分けてしまうことが、コミュニティ継続のポイントなのかもしれませんね。