JR東日本は2019年3月27日、LINE公式アカウント「JR東日本 Chat Bot」に「お忘れ物チャット」サービスを追加しました。
このサービスにより、問い合わせ対応の業務負担の軽減やユーザーの利便性向上が期待されます。

参考：
ＪＲ東日本 Chat Bot で「お忘れ物チャット」を開始します

チャット型お問い合わせサービス「JR東日本 Chat Bot」

これまでの「JR東日本 Chat Bot」

JR東日本のLINE公式アカウントである「JR東日本 Chat Bot」では、JRの運行情報やコインロッカーの空き情報など各種サービスを、チャット形式で問い合わせ可能なサービスを提供してきました。
しかし、忘れ物に関する問い合わせは電話での対応のみとなっており、利用者側は営業時間内での連絡をしなければならず、JR側は対応を全て人の手で行う必要がありました。

新サービスの概要

この問題を解消するため、忘れ物の問い合わせを電話だけでなく、「JR東日本 Chat Bot」内のでも受け付けるサービス「お忘れ物チャット」を発表しました。

このサービスは、ユーザーからの忘れ物に関する問い合わせをチャット形式で自動で受け付け、その内容をもとに該当する忘れ物があるか確認する仕組みとなっており、受付内容に類似する商品があった場合には、保管されている駅名が通知されます。

現在は、試行期間のため受付時間（11時〜16時）を限定し、問い合わせ可能な忘れ物を「財布類」に限定しています。

LINEを用いた問い合わせサービスの増加

近年、このようなチャットを形式を用いた問い合わせサービスが増えてきています。
その背景には以下のような理由が挙げられます。

- LINEの高い普及率（MAU：7,900万人以上）により対ユーザーへの接触率が上がる
- チャット形式を用いて1対1でコミュニケーションが可能
- 自動対応にすることで、24時間365日対応が可能

参考：
LINE株式会社 2018年12月期第3四半期 決算説明会 資料

問い合わせ対応の業務を自動化することで人的コストの削減することに加え、ユーザーは知りたい情報をいつでも知ることができるため、そのサイトのFAQを探し続けるなどの面倒な手間が必要なくなります。
このような問い合わせサービスは、運用し続けることでデータを蓄積し、性能を向上させられるため、今以上にユーザーのニーズに合ったサービスの提供が期待できます。

広がるチャット形式サービス

今回のJR東日本が開始したサービスのように、チャット形式のサービスには、企業とユーザー双方にメリットがあることが分かります。

また、問い合わせだけでなく、予約や支払いをチャット形式で行うサービスも増えてきおり、今後チャット形式でサービスを提供する動きが主流になっていくかもしれません。

このようなLINEのチャット形式のサービス事例は以下の記事を参考にしてください。

参考：
LINEで顧客対応！LINEのチャットボット事例10選