チャット形式の入力フォームによる顧客体験向上の観点から、巣鴨のご高齢者を対象にインタビューを実施。

チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」を運営する株式会社wevnal（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：磯山博文）は、チャット形式の入力フォームによる顧客体験向上の観点から、東京・巣鴨にて定性調査を実施し、その結果を記事にて公開したことをお知らせいたします。


記事はこちらから読めます↓
https://botchan.chat/base/sugamo

今回の調査の背景
商品の購入やイベントの申し込みなどの際に、名前や住所などの入力を行う「入力フォーム」での離脱率は、約70%にものぼります。（※）

弊社の開発するチャットボットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」は、チャット形式の入力フォームによる顧客体験の向上により、そういった課題を解決すべく開発されました。

本調査では「チャットボットによって、入力フォームを使用する場面でのユーザーストレスをどれだけ低減できるか」を検証すべく、一般的にスマートフォンの使用に不慣れだとされる高齢者を対象に、街頭インタビューを実施。

エリアは「おじいちゃんの街」とも称される東京・巣鴨地蔵通り商店街を選定しました。

（本調査は11月中旬に実施したものです。なお、ロケ時はインタビューアーのこまめな手指消毒、マスク着用、使用前に都度スマートフォンのアルコール消毒など、感染症対策を徹底した上で行われております。）

（※参考：44 Cart Abandonment Rate Statistics
https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate ）

調査内容
商店街を歩かれている高齢者の方々を対象に、BOTCHANを実際に触っていただき、スムーズに入力フォームの項目を埋めることが可能かどうかを検証。

ただ、突然お声がけして「このチャットボットを触ってください」では不信感を抱かれる可能性もあったため、BOTCHANを入力フォームとしたクイズという形で調査を実施。
クイズは対象のご高齢者のお孫さんに関する内容にしました。

そのため、本調査はBOTCHANを用いた「坊ちゃんクイズ」となっております。

回答者の方々は、無事にお孫さんに関するクイズに正解できるのか、そしてチャットボットを用いてスムーズに回答を入力できるのか。
ぜひ、記事をご覧ください！
https://botchan.chat/base/sugamo

調査概要
日時：2020年11月14日（日）
対象となった調査参加者：3名
実施場所：東京都豊島区巣鴨通り地蔵商店街
調査方法：外見からの大まかな推測をもとに、70代80代以上だと思われる方々にBOTCHANを用いたクイズの参加を依頼。回答の様子を通じて、参加者がどれだけスムーズにチャット形式の入力フォームを埋めることができるかどうかへを観察した。
調査結果：3名の参加者のうち1名は、「スマートフォンの使用に不慣れなユーザー」という観点から、4歳児にもBOTCHANの使用を依頼した。3名の参加者の使用状況を観察した結果、ご高齢の方も4歳児の方も、選択式の項目に関しては、スムーズに回答する様子が見受けられた。しかし、3名とも自身にて文字の入力を行う際に、「フリック入力」に戸惑う事象が発生した。より快適なユーザー体験の実現のため、今後の展望としてはより多様な入力形式に対してユーザーのストレスをできる限り低減させていくことが重要である。
「BOTCHAN」とは
BOTCHANとは「スマホ時代のおもてなし」を掲げ、ユーザーに快適な体験を届けることを目的としたチャットボットサービスです。導入アカウントはリリース2年で500を超え、現在急成長中。特に、国内にまだ数社しか存在しない、チャット内で決済までを完了できる決済型チャットボット「BOTCHAN PAYMENT」は、平均のCVR（購入完了率）が130%の改善率を誇り、数多くの企業様に導入いただいております。

BOTCHANサービスページはこちら↓
https://botchan.chat/

企業情報
会社名：株式会社wevnal
代表取締役：磯山博文
本社：東京都渋谷区渋谷1-11-8 渋谷パークプラザ5階
設立：2011年4月
事業内容
・SNSマーケティング事業（各種運用型広告、クリエイティブ、メディア）
・チャットボット事業
URL : https://wevnal.co.jp/

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