LTVアップとCS業務の効率化を両立！今取り組むべき「コミュニティ戦略」とは？

既存顧客や取引先の数が増えるにつれて、カスタマーサクセス業務が大変になってきたと感じる担当者も多いのではないでしょうか。顧客との密なやりとりを大事にしたい一方で、現在のスタッフ数では十分なやりとりが難しいという企業も少なくありません。

今回ご紹介するコミュニティ戦略なら、カスタマーサクセスの工数を削減しつつ、顧客満足度やLTVを高めることが可能です。自社の事業を拡大させたい方はぜひ参考にしてください。

既存顧客とのコミュニケーションで起こる3大トラブル

コミュニティ戦略について詳しく解説する前に、まずは顧客数が急速に増えた企業で起こりがちな、顧客コミュニケーションでのトラブルを3つご紹介します。

顧客接点がバラバラで余計な手間がかかる

メールやフォーム、SNSなど、顧客との連絡手段が散らばっていることはトラブルの原因です。問い合わせを見落としてしまったり、担当者が曖昧なまま放置され、返信が遅れたりするリスクがあります。

また、複数のツールを使って顧客とやりとりを行う場合、内容の確認や返答に余計な手間がかかってしまうこともあるでしょう。

顧客ニーズを満たす問い合わせ対応が難しく、工数負担も大きい

顧客数が増えると、ニーズを満たす問い合わせ対応が難しくなります。特に、土日などの休業日や営業時間外の問い合わせが溜まると、各案件に対して十分な対応時間が割けません。また、緊急性の高い相談に対応できず、顧客満足度が下がってしまうケースもあります。

複数の顧客から類似の問い合わせが多数寄せられることも、よくあるトラブルの1つです。このような課題を抱えた状態では、顧客数が増えるほどカスタマーサクセス部門の工数負担が増えてしまいます。

対応できるスタッフ数が足りない　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

顧客数や取引先の件数が増えると、これまでのスタッフ数では対応しきれなくなる可能性が高まります。

顧客あたりのLTVが比較的高いビジネスであれば、サポート担当のスタッフを増やし、個別対応を提供することもできるかもしれませんが、多くのビジネスでは、顧客ごとに担当スタッフを割り当てることは現実的ではありません。

既存顧客とのコミュニケーションにトラブルを抱えた状態では、顧客満足度が下がり、サービスの解約が発生するリスクが高まります。そのため、事業規模を拡大する際の準備として、上記のような課題を解決しておくことが重要です。

コミュニティなら業務効率とLTVを同時にアップできる！

顧客対応で起こりがちなトラブルは、コミュニティの活用で解決することが可能です。単にカスタマーサクセスの業務効率を高めるだけでなく、顧客満足度の向上によるLTVアップも見込めます。

コミュニティ運営によって顧客対応の質が高まる仕組みは次の通りです。

「顧客接点の一元化」で工数をカット

既存顧客とのやりとりをコミュニティ上にまとめることで、顧客対応にかかる工数をカットできます。顧客接点が1か所になれば、複数の連絡ツールを開いて問い合わせを確認する手間が省けます。

また、問い合わせの取りこぼしも防げるため、連絡の行き違いや返答の遅れがなくなり、顧客対応の質を向上させることが可能です。

「ユーザー同士の助け合い」で顧客満足度を向上

コミュニティの登録ユーザー同士が情報交換できるようにすれば、細かな疑問はユーザー間で解決してもらえます。

すでに多くの知見を持っている既存顧客の力を借りれば、カスタマーサクセスの担当スタッフは、より複雑な内容の問い合わせ対応に注力することが可能です。

コミュニティ運営によって疑問や悩みを解決できると、顧客満足度が高まり、解約防止やLTV向上につながります。

コミュニティ活用の事例

コミュニティ運営は、BtoB、BtoCを問わず多くの企業で活用できる手法です。特に、既存顧客や取引先の件数が多く、サポートの質を重視したい企業には、コミュニティによる施策が役立ちます。

実際にコミュニティを活用して、カスタマーサクセスの工数削減や、LTVの向上に成功した企業の事例をご紹介します。

CS工数が10％削減

引用：commmune

ネットショップ作成サービス「STORES」を運営するストアーズ・ドット・ジェーピー株式会社では、コミュニティの活用によってカスタマーサクセスの工数が10％削減されました。

STORESでは毎月1万店以上の新規ネットショップが誕生しています。しかし、サポート担当のスタッフ数は限られているため、ショップオーナー全員に対して手厚いサポートを提供することが難しい状況でした。

そこで行った施策が、ショップオーナーが参加できるコミュニティの開設です。ショップオーナー向けのQ＆Aや、オーナー同士の情報交換により、コミュニティ上で細かな疑問を解決できるようになりました。

コミュニティの導入によって、カスタマーサポートが直接対応する工数を減らすことができ、ショップオーナーの満足度も高まりました。さらに今後は、競合との差別化や、新たなユーザーの獲得といった面でも効果を発揮することが期待されています。

月次リピート率が2.5％改善

引用：commmune

体にいい主食「BASE FOOD」の開発・販売を手がけるベースフード株式会社では、コミュニティの活用によって月次購買継続率が2.5％改善しました。

ベースフード株式会社では手軽においしく食べることができ体に良い食品を開発するために、ユーザーからのフィードバックを重視しています。既存顧客が参加するコミュニティでは、食べ方やBASE FOODによって解消している悩みなどの情報をリアルタイムで得ることが可能です。

また、BASE FOODを使ったレシピの共有や、製品改善のためのフィードバックもコミュニティ上で一元管理しています。コミュニティ内でのやりとりが活発化することで、食べ方のバリエーションが多様化し、継続率の向上や購入個数の増加につながりました。

49万社のCS工数を効率化

引用：commmune

企業間の帳票を電子データ化するサービスを提供する株式会社インフォマートでは、コミュニティの活用によってカスタマーサクセス業務を効率化しています。

株式会社インフォマートのサービスは49万社に利用されており、各企業への1対1のサポートは難しいことが課題でした。

また、サービスの利用方法について類似する問い合わせが複数寄せられることにより、カスタマーサポートの工数が増えてしまうことも課題の1つでした。

これらの課題を解決するために、株式会社インフォマートはコミュニティの運用を開始しました。コミュニティの導入後は、カスタマーサクセス業務が効率化され、全体的な顧客満足度も向上しています。

自社に合うコミュニティを作るなら「commmune」

これまでにご紹介した3つの事例で活用されているコミュニティは、コミューン株式会社が提供するツール「commmune」によって運営されています。

commmuneを活用すれば、自社に合ったコミュニティを作成し、サポート業務の効率化や顧客満足度の向上が可能です。また、すでにSNSなどでコミュニティ運営に取り組んでいるものの、思うような成果が出ていない企業にもcommmuneは役立ちます。

commmuneの詳しい特徴は次の通りです。

顧客とのやりとりを一元管理

commmuneでは、顧客とのやりとりをコミュニティに集約し、一元管理することができます。顧客接点がバラバラになっている状態を解消し、カスタマーサクセス業務の効率化や顧客満足度の向上が可能です。

また、commmuneでは顧客データやコミュニケーション情報を分析し、より効果性の高い施策を立案することもできます。

ユーザーごとに最適な情報を表示

引用：commmune

コミュニティ運営を成功させるには、ユーザーに役立つ情報をわかりやすく提示することが重要です。commmuneならコミュニティの登録ユーザーに複数の属性を設定し、適切なコンテンツを提示できます。

例えば、全国にユーザーがいる場合、ユーザーの所在地に関連したコンテンツだけを表示する設定が可能です。また、commmuneは検索性が高いため、ユーザーは自分の求める情報を簡単に見つけられます。

ユーザー属性やコンテンツの出し分けに関する設定は、commmuneの管理画面から編集できるため、プログラミングなどの専門知識は不要です。

ポイントやバッジ付与などの機能が充実

引用：commmune

commmuneには、登録ユーザーが条件を満たした際にポイントやバッジなどを付与できる機能があります。付与条件はコミュニティの内容に合わせて、自由にカスタマイズが可能です。

ポイントやバッジを活用することは、コミュニティの活性化に役立ちます。例えば、ユーザーからの質問に多く回答した方に認定バッジを付与するなどの設定は、回答者のモチベーションアップに有用です。

ポイントやバッジの機能を使ったコミュニティの活性化は、顧客満足度の向上にもつながります。

シングルサインオンに対応

すでに自社で運用しているシステムがあり、メールアドレスとパスワード情報を保有している場合は、シングルサインオンも可能です。

利用者に対して新たなアカウントを発行しなくても、既存システムのアカウント情報でcommmuneを利用してもらえます。

導入から成果創出まで継続的にサポート

commmuneは導入から運用まで、スペシャリストによるサポートが受けられる点が特徴です。コミュニティ運営やカスタマーサクセスについて、経験豊富な担当者チームがサポートします。

コミュニティの活用に関するサポートは、commmuneの運用開始後も継続的に受けることが可能です。自社に合うコミュニティ機能の実装や運用戦略、コミュニティ活性化のための施策など、的確なサポートが受けられます。

commmuneのプラン

commmuneを導入する際は、自社の求める機能やサポートに合うプランの選択が可能です。各プランに含まれる主な機能やサポートの概要を以下に紹介します。

ライトプラン

• コミュニティ運営に必要な基本機能
• ポイント／バッジ機能
• Slackなどチャットツールとの連携
• 立ち上げ支援
• チャットによるサポート
• 月次定型レポート　など

プロフェッショナルプラン

• ライトプランまでの全機能、サポート
• DM機能
• シングルサインオン
• 独自ドメイン
• 月次レポートのカスタマイズ　など

エリートプラン

• プロフェッショナルプランまでの全機能、サポート
• 上限なしのグループ機能
• Web接客の最適化代行　など

各プランの内容や費用など、詳しい情報を知りたい方は資料をご確認ください。

commmuneを活用して顧客接点の密度を高めよう

コミュニティを上手に活用することで、サポート業務の効率化や顧客満足度・LTVの向上が可能です。操作性が高く、機能やサポートも充実しているcommmuneなら、多くの顧客に対して満足度の高いコミュニケーションが提供できます。

コミュニティを活用した施策に興味がある方は、commmuneの活用を検討してみてはいかがでしょうか。