「ヒトサラ」も導入！コンバージョン数を可視化する電話効果測定の成果とは

スマホの普及により、電話コンバージョンが増加傾向にある

世界一！スマホで買い物をする国、日本

現在、2016年国内の携帯電話の総出荷台数は3,560万台と予想されており、その81.4％をスマートフォンが占めています。
スマートフォンの契約数は、2016年3月時点で7,715万件。2018年には1億件に達すると予想されています。（※3）

先述の『2016年度上期モバイルコマースレポート』では、2016年上半期はモバイル経由の売上が、PCを上回るという結果になりました。さらに日本におけるモバイル取引におけるシェアは52％と、世界で最も高い数値であることが判明。

世界各国のモバイルコマースの動向と比較しても、モバイル経由の売上が、PC経由を上回ったのは日本とイギリスのみです。

またモバイル取引におけるコンバージョン率が最も高いのは、日本、イギリス、韓国だということも明らかになりました。（※2）

「直接話したい」興味度の高いユーザーこそが“電話を選択”

このように、日本国内ではスマートフォンでのコンバージョンが多く、事業者はそれらにアプローチすることが重要なポイントともいえます。

楽天コミュニケーションズが実施した「スマホ普及時代の電話での問い合わせに関する調査」によると、消費者の中で電話が最も選ばれる問い合わせ手段であることが明らかとなりました。(※2)

※「各シーンごとに問い合わせの手段」（「スマホ普及時代の電話での問い合わせに関する調査」より）

※「電話を利用する理由」（同上）

ユーザーの興味・関心度の高さが、電話問い合わせの件数に直結することが明確となりました。興味・関心が高ければ高いほど、問い合わせツールとして電話を利用するユーザーが多いのです。さらに、多数のユーザーが、問い合わせ先に電話番号が掲載されていることを望んでいるということがわかりました。

ユーザーの情報収集手段も、スマートフォンが全体の約半数を占めています。さらに、スマートフォンで情報収集をする内の約半数の方が、電話で問い合わせをしていることが明らかとなりました。

もちろん、Web上の問い合わせフォームやメールも多く利用されていますが、電話にはおよびません。本調査により、電話での問い合わせをマネジメントすることが、売り上げに大きく貢献する可能性が非常に高いことがわかります。

しかし、事業者独自で電話のコンバージョン計測を行うことは難しく、特に、保険・証券・銀行・不動産・グルメなど、電話での問い合わせや予約、購入が多い業界では電話経由でのコンバージョンを適切に測定できず、はがゆい思いをすることもあるのではないでしょうか。

そこで今回は、不透明だった電話での来店予約数を可視化させ、メディア本来の価値をクライアントに伝えられるようになった、グルメサイト「ヒトサラ」の導入事例を元に、どのように電話効果を測定していけばよいのかをお伝えします

予約数152%アップ！「ヒトサラ」の導入事例から見る電話コンバージョンの重要性

料理人の顔が見えるグルメサイト「ヒトサラ」とは

「ヒトサラ」は、料理人をはじめとするお店の『ヒト』と『サラ』を通じて、お店の魅力をお客様に届けることをサービスの根幹に据える、料理人10,500人以上（2016年11月現在）の情報を掲載している国内最大級のグルメサイトです。

特に女性から支持され、星付きの名店から気軽に通える、人気店、デート、接待……など、ユーザーの目的別でお店やプロのシェフがオススメするお店情報を検索できます。

グルメサイト市場では後発のサイトですが、10,000人以上の料理人情報を集めた「料理人名鑑」や店舗情報ページには専属ライターによる取材記事、プロカメラマンによる品質の高い写真を用いるなど「店舗情報の充実」や「料理人」にこだわっている点が特徴的なサイトです。

国内最大級のグルメサイト「ヒトサラ」が抱えていた課題

集客支援事業部部長湯浅光史氏

ヒトサラはサービスを開始した当初、グルメサイト市場において後発だったため、クライアントである店舗の集客面で苦労するケースがありました。

クライアントはグルメサイトに来店予約が増加することを期待して、広告を出稿します。当時は競合が複数存在しており、クライアントからすると、追加で広告を出稿するにはそれなりの魅力が必要でした。

グルメサイトは店舗掲載ページからWeb上で予約を完了させるWeb予約システムがあり、クライアントは管理画面を通してリアルタイムで成果を確認することができます。しかし、グルメサイトで店舗を検索し、予約しようと思ったユーザーは直接電話で予約を取るケースも非常に多くあります。

ヒトサラを見たユーザーが電話で予約をするとなれば、それはヒトサラの広告の効果ですが、当初電話での効果測定を導入していなかったため、クライアントにはWeb上での予約数のみレポートするしかなく、また電話の際に何を見て電話をしたのかが店舗で確認しない限り認識することができませんでした。

そこで「ヒトサラ」は自身のグルメサイトの広告価値の可視化と店舗への広告効果を体感してもらうために、営業現場よりかねてから要望として上がっていた電話効果測定ツールの導入に至りました。

「店舗担当者がメリットを感じてもらえるような「ヒトサラ」ならでは強みを作り出し、サイトへの集客が見込めるようになってきた2013年10月頃、ほぼ全ての掲載店舗に対して無料で電話効果測定サービスを導入しました」（集客支援事業部 部長 湯浅光史氏）

その際、様々な電話効果測定サービスの情報収集と比較・検討を行い、導入実績とフレキシブルな対応、サービスの安定稼動と信頼性が決め手となり、最終的に楽天コミュニケーションズの「コール・インテリジェンス」を導入しました。

予約件数152％UP！「ヒトサラ」が電話効果測定を実施して得た成果とは

メディアプロデュース課藤原祐司氏

「ヒトサラ」は、これまでにも同様のサービスを導入しようとしましたが、価格面、運用面などの点がネックで断念した経緯がありましたが、「コール・インテリジェンス」は、そのハードルをクリアすることができました。

「コール・インテリジェンス」を導入したことで、これまで不透明だった電話での効果を可視化することによりヒトサラを閲覧したユーザーの店舗への架電数の計測および店舗への効果体感の還元ができるようになりました。

架電数値は管理画面から確認することができ、店舗ごとに予約専用の電話番号を発行することで、架電数・通話時間が簡単に把握可能な状態になりました。各店舗からの満足度は高く、電話効果を可視化したことで「ヒトサラからの電話予約がこんなにあったのか！」という驚きの声も。

また電話に対応できない時間帯や件数も把握でき、その時間帯を送客に結びつけるためネット予約の併用などを提案するなど営業面での新たなコミュニケーション機会の創出にもつながっているようです。

電話の架電数の可視化により、媒体効果および費用対効果の訴求ができるようになったこと、また音声ガイダンスによるヒトサラからの来訪であることの認知と体感が店舗側でできるようになったことも合わせ契約数、継続率の向上に寄与したということでした。

楽天コミュニケーションズの確かな実績とサービスの安定性、費用対効果というのが決め手となり最終的に導入を決めました。その中でも特にポイントとなったのは2点です。

1つ目が番号の発行から停止、変更などの運用のしやすさです。サービスを導入しても運用が煩雑になってしまうことによる番号の付け間違いや、停止間違いなどがあっては店舗および利用者の方にご迷惑をおかけすることになります。その点、管理機能のほか、番号発行、停止、削除などのAPIが提供されているためプログラム上で処理を行うことにより番号のつけ間違い等のリスクがなくなります。また、管理機能面においては各種レポートの出力、通話履歴詳細等必要十分な機能が備わっているため、スムーズな運用が可能です。

もう一つが、「コール・インテリジェンス」を導入したことで、可視化できていなかった"電話予約件数"が可視化できたことによりサイトの一つの強みとして考えられえるようになった点です。

「今では電話予約の総客数を可視化できるので、営業提案の際にサイトの実績を数値として訴求できる武器となっています。それに電話に対応できない時間帯や話中の取りこぼし件数を把握してネット予約との併用を提案したり、電話予約数をKPIとしてサイト改善を行ったことで、わずか3か月で予約件数が152％アップしました。また、発信者番号通知機能が搭載されているため、店舗の予約運用体系を変えることなく導入できる点もプラスでした。」（メディアプロデュース課 藤原祐司氏）

先述の調査結果を思い出すと、ユーザーの興味・関心度合いが顕在化すればするほど電話での問い合わせの割合が多くなる傾向がありました。
ヒトサラの魅力である「料理人にこだわる」「店舗のうりやこだわりを伝える」ことがユーザーに店舗の魅力をうまく伝え、電話での問い合わせという結果につながっているのかもしれません。

入電情報全てが解るツール「コール・インテリジェンス」

「コール・インテリジェンス」は、“いつ・どこから・どれだけ・どのように”電話が着信したのか、リアルタイムで確認できるツールです。

仕組みは簡単。各広告に異なる電話番号を掲載することで、どの広告からどれだけ電話コンバージョンがあるのか測定できるのです。

また汎用性が高く、多様な用途があることが特徴です。着信の詳細情報が得られるため、入電が集中する時間帯や曜日、平均的な通話時間なども把握できます。もちろん、これらのデータは自動で記録/集計され、簡単にグラフ化できます。さらに電話の着信条件を指定し、電話番号や曜日時間帯ごとに着信拒否設定も可能。その他音声ガイダンスの設定など、便利な機能が盛りだくさんです。

導入時に設備購入をする必要もありません。もちろん、面倒な設備管理も一切不要。プランに加入するだけで、電話番号と管理システムのIDが提供されます。
導入までの流れは以下の通りです。