メディア毎に適切な対応は異なる

では実際にリスクとなりうる投稿を検知した場合、どのように対処すると良いのでしょうか？

Q&Aフォーラムサイト

Yahoo!知恵袋などQ＆Aフォーラムサイトの場合、現在進行形で悩んでいるお客さんであることが多いです。本当に知見のある人の回答を必要とされているため、担当者が実際に回答しても問題ありません。その際に、業界関係者である旨を記載すると信頼感が増します。自社に対する質問の場合、社名を出して回答するかは慎重に検討してください。誠実な対応として好感度が上がる場合もあれば、監視されている、自社に都合のいいことを言って誘導しようとしているなどと嫌悪感を抱かれる場合もあります。

Twitter

Twitterはサービスの特性上情報拡散にとても適しており、炎上のリスクが最も大きいメディアです。特に細心の注意を払って対応する必要があります。メディアの特性上、投稿者に対して直接リプライを送ってコミュニケーションすることも可能です。ただ、ほぼ確実に誰かにスクリーンショットを撮って保存されてしまうものと考え、迂闊な回答をしないよう徹底的に心がけましょう。
緊急の対応を要する場合、まず状況を整理し事実関係を確認しましょう。もし、自社に非がないことを証明できるのであれば、証拠を出しながら誤解のないよう説明することで、ユーザーに納得してもらえる場合もあります。
参考：賞賛と炎上を分けるもの
(2013年、チロルチョコに虫が混入したというツイートに対し、工場出荷後に混入した根拠を説明した例)
また、ユーザーのちょっとした困りごとや疑問などに対しては、公式がリプライで説明してあげることで、丁寧な対応をしてもらえたとして好感度が上がるというケースも多くあります。

２ちゃんねる

２ちゃんねるは匿名掲示板であるため、内部告発など機密性の高い情報漏洩のリスクが考えられます。ただ、発信する側も匿名であり、信憑性という面では低く相手にされないというケースも多くあるようです。また1スレッドに対して1000投稿までという制限もあり、メディアの特性上拡散のリスクは低いことが一般的です。投稿者に対してコメントするなど中途半端に介入してしまうと、揚げ足を取られる可能性もあり避けた方が無難。内部の人間から発言の可能性もあるため、内容をしっかり把握した上で調査するといいでしょう。炎上するほど盛り上がってしまった場合には、スレッド場で釈明するのではなく、公式リリースなどで対応しましょう。

ブログ

ブログに掲載される要注意投稿は、140文字の制限があるTwitterとは違い、筋道を立てて状況を説明している場合が多いです。詳しい情報が載っていることが多く、モニタリングする側にとっても問題点を理解し対応を検討できます。
しかし、ブログ上で投稿者と直接コミュニケーションすることは難しいです。コメント欄が設置されていることが多いですが、もし意志を持って抗議しようと投稿している場合は火に油を注ぐだけです。また、ブログの場合検索エンジンにも残りやすいため内容によっては長期的なリスクにもなり得ます。状況をしっかり理解し、根本的な解決に向けた対策を検討しましょう。

まとめ

各メディアの特性によって検知されやすいリスクの傾向などはありますが、ベストの対策というのはやはりケースバイケースです。あくまでガイドラインとして考えてください。いずれにせよ、あらゆる対策も早期発見が1番のアドバンテージです。ソーシャルリスニングをうまく使いこなし、被害を最小限に抑えるよう日々モニタリングしていきましょう。