ネットショップで実際に起こったクレームの解説記事6選

ネットショップを運営していれば、お客様からのクレームを一度は受けたことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか？
特にネットショップであれば、対面ではなくインターネット上でのやりとりも多く、詳しい情報や細かいニュアンスが伝わりづらいことがあります。

お客様がいる以上、トラブルやクレームを完全になくすことは不可能です。ですが、どんなトラブルが起こりやすいのか知っておけば、事前に防げるものもあります。

今回は、ネットショップで実際にあったクレームやトラブルについて書いてある記事をご紹介します。ネットショップのご担当者様は今後の対策のために参考にしてみてはいかがでしょうか。

1. 通販協会に寄せられた相談事例を知る

http://www.jadma.org/consumers/trouble/

公益社団法人日本通信販売協会は、消費者が安心して通信販売が利用できるように1983年に設立されました。
ホームページでは、ネットショップを利用するときに役立つコンテンツを消費者、事業者別で配信しています。ネットショップに関する相談を消費者から受け付ける窓口「通販110番」も設置されているので、実際に相談された内容を知ることができます。
相談者に対してどのように回答したのか、「相談室のアドバイス」も合わせて記載されています。

実際に相談された内容なので、ユーザーがどのような点でつまづきやすいのか読み取るヒントになるでしょう。

2. モンスタークレーマーとは

https://netshop.impress.co.jp/node/105

本来お客様がクレームを伝えるのは、発生した問題を解決したいからのはずです。ですが、問題解決ではなく自分が得することだけを考えている、モンスタクレーマーが存在します。モンスタークレーマーは問題を解決したいわけではないので、状況や事実の確認がしづらい傾向にあります。

こちらの記事では、モンスタークレーマーの事例や特徴、対応するときに大切なポイントがまとめられています。今後どのようなトラブルが発生しても冷静に対応できるよう、ぜひ一度ご一読ください。

3. クレームはサービス向上のチャンスでもある

https://netshop.impress.co.jp/node/2904

消費者からのクレームはマイナスなものとして捉えがちです。ですが、受け取ったクレームから明らかになった問題を解決できれば商品やサービスの向上につながります。

こちらの記事では、消費者からのクレームや意見を取り入れてサービスを改善した4事例について紹介しています。4社に共通するのは、消費者にとって最善の方法は何かを考えて実行する真摯な姿勢です。
実際に受けたクレームに対してどのような対応をとったのか詳しく書かれているので、学べる点が多いのではないでしょうか。