ネットショップを運営していれば、お客様からのクレームを一度は受けたことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか?
特にネットショップであれば、対面ではなくインターネット上でのやりとりも多く、詳しい情報や細かいニュアンスが伝わりづらいことがあります。

お客様がいる以上、トラブルやクレームを完全になくすことは不可能です。ですが、どんなトラブルが起こりやすいのか知っておけば、事前に防げるものもあります。

今回は、ネットショップで実際にあったクレームやトラブルについて書いてある記事をご紹介します。ネットショップのご担当者様は今後の対策のために参考にしてみてはいかがでしょうか。

1. 通販協会に寄せられた相談事例を知る

公益社団法人_日本通信販売協会【JADMA(ジャドマ)】.png
http://www.jadma.org/consumers/trouble/

公益社団法人日本通信販売協会は、消費者が安心して通信販売が利用できるように1983年に設立されました。
ホームページでは、ネットショップを利用するときに役立つコンテンツを消費者、事業者別で配信しています。ネットショップに関する相談を消費者から受け付ける窓口「通販110番」も設置されているので、実際に相談された内容を知ることができます。
相談者に対してどのように回答したのか、「相談室のアドバイス」も合わせて記載されています。

実際に相談された内容なので、ユーザーがどのような点でつまづきやすいのか読み取るヒントになるでしょう。

2. ネットショップに関する相談件数や傾向を把握する

インターネット通販(各種相談の件数や傾向)_国民生活センター.png
http://www.kokusen.go.jp/soudan_topics/data/internet2.html

独立行政法人国民生活センターでは、ネットショップに関する相談件数や相談事例を見られます。
インターネット通販に関する相談件数は、2011年が178,190件だったのに対し、2016年には235,653件になり年々増加しています。また、商品代金を振り込んだのに商品が届かない、届いた商品が破損している、指定した日に商品が届かないという相談が寄せられています。

運営しているネットショップでも発生するかもしれないトラブルです。商品に関する問い合わせができる連絡先を目につくわかりやすい場所に表記しておくなど、事前にできることがないか確認してみましょう。

3. モンスタークレーマーとは

こんな言動が出たらモンスタークレーマーかもしれません___ネットショップのサポート対応効率化マニュアル___ネットショップ担当者フォーラム.png
https://netshop.impress.co.jp/node/105

本来お客様がクレームを伝えるのは、発生した問題を解決したいからのはずです。ですが、問題解決ではなく自分が得することだけを考えている、モンスタクレーマーが存在します。モンスタークレーマーは問題を解決したいわけではないので、状況や事実の確認がしづらい傾向にあります。

こちらの記事では、モンスタークレーマーの事例や特徴、対応するときに大切なポイントがまとめられています。今後どのようなトラブルが発生しても冷静に対応できるよう、ぜひ一度ご一読ください。

4. クレームはサービス向上のチャンスでもある

“顧客の声”を“宝の山”にするECサイトの運営を楽天など4事例に学ぶ___通販新聞ダイジェスト___ネットショップ担当者フォーラム.png
https://netshop.impress.co.jp/node/2904

消費者からのクレームはマイナスなものとして捉えがちです。ですが、受け取ったクレームから明らかになった問題を解決できれば商品やサービスの向上につながります。

こちらの記事では、消費者からのクレームや意見を取り入れてサービスを改善した4事例について紹介しています。4社に共通するのは、消費者にとって最善の方法は何かを考えて実行する真摯な姿勢です。
実際に受けたクレームに対してどのような対応をとったのか詳しく書かれているので、学べる点が多いのではないでしょうか。

5. ユーザー層を理解しておくと適切な対応が見えてくる

「お客様の声出演者の住所を教えてくれ」_シニア層からのとんでもクレームにどう対処する?__1_3__ネット通販情報満載の無料Webマガジン「ECzine(イーシージン)」.png
http://eczine.jp/article/detail/4188

ユーザー層の特徴から、問題解決の糸口が見つかることがあります。問い合わせを受け取ったときは、その問い合わせをするに至った背景や消費者の属性を把握しておきましょう。

こちらの記事では、シニア層からのクレーム事例を紹介しています。Aさんはある商品を購入しようか迷っていたときに、すでに商品を買ったBさんの感想が「お客様の声」として掲載されているのを見つけました。実際に商品の感想が聞きたいので、Bさんの連絡先を教えてほしいというのが今回のクレームの内容です。

個人情報を保護する必要があるため、当然連絡先を教えることはできません。ですが、最終的にAさんに納得して商品を購入してもらうことができました。

Aさんに納得してもらうための対応ができたのは、Aさんがシニア層でネットショッピングに慣れていないことや、これまでにネットショッピングで失敗した経験があったことがわかったからです。

クレームを受け取ったときは、クレームそのものだけではなくクレームをするにいたった背景にも気を配りましょう。

6. 対応のスピードがトラブル解決を左右する

どう対応する?「記載ミス」がまねく「日時指定」に関するクレーム__1_3__ネット通販情報満載の無料Webマガジン「ECzine(イーシージン)」.png
http://eczine.jp/article/detail/4411

こちらの記事では、指定した日時に商品が届かないという事例を紹介しています。
このクレームのポイントは、クレームを受け取ってからの素早い対応です。指定した日に荷物が届いていない時点で、すでに顧客を待たせていることになります。
遅れている商品が今どこにあるのか、あとどのくらいの日程で配送できるのかを細かく共有することで、顧客の不満を軽減する手助けになるでしょう。

7. 臨機応変な判断が求められることも

オペレーター経験者から「全額返金」要求__もっともダメージが少ない対応法は___1_3__ネット通販情報満載の無料Webマガジン「ECzine(イーシージン)」.png
http://eczine.jp/article/detail/4724

こちらの記事では、以前カスタマーサポートのクレーム係をしていた顧客からのクレームに対応した事例を紹介しています。
もともと同じ職業だったこともあり難易度の高いクレームではありましたが、経験豊富な社員の柔軟な対応によって、企業の損失を最小限にとどめることができました。

お客様に対応するときは、社員によって対応がバラバラにならないようマニュアルを作成します。ですが、どのクレームにも対応するマニュアルを作成するのは難しいでしょう。クレームの内容によっては、マニュアルにはない臨機応変な対応が求められます。

まとめ

今回ご紹介した事例だけではなく、これまでに自社で取り扱ったクレームは記録しておくと、今後の対応のヒントになります。
お客様からのクレームやトラブルと聞くと、ネガティブなイメージを持つ方がいらっしゃるかもしれません。ですが、クレームの中には商品やサービスをより良くするチャンスでもあります。
サービスを向上させ自社のファンになってもらうチャンスを逃さないためにも、クレームを対応するときには素早く真摯な対応が求められます。