企業もSNSの活用を進めるべきだという意見を聞く事はあっても、実際にSNSが企業にどのようなメリットをもたらすのが実感できないという方は多いでしょう。
例えば、企業がSNSで発信している情報をきっかけにして商品を購入する人はいるのかといった情報を知りたい方もいるかもしれません。

今回は、2016年12月に行われたインターネット消費者取引連絡会の資料として公開されている「SNSの動向整理」より、把握しておきたいポイントをご紹介します。
同資料によると、企業アカウントの投稿をきっかけに商品を購入した事がある人は全体の44.3%にものぼる事がわかっています。

広告に対する消費者からの印象や広告をきっかけにした商品購入金額も明らかにされているので、企業のSNS担当者はぜひ参考にしてみてください。

参考:
[インターネット消費者取引連絡会|消費者庁] (http://www.caa.go.jp/adjustments/index_8.html)

SNS利用状況の概要

SNSの利用者数

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引用:[SNSの動向整理|消費者庁]
(http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/adjustments_index_8_170111_0002.pdf)

「SNSの動向整理」では、株式会社ICT総研の調査データをもとにしたSNSの利用者数を明らかにしています。2017年の推測値は7,204万人であり、利用率は2012年から年々上昇傾向にあります。

SNSを利用する頻度

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引用:[SNSの動向整理|消費者庁]
(http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/adjustments_index_8_170111_0002.pdf)

消費者庁では「SNSの動向整理」をまとめるために2016年11月にアンケート調査を行っています。

アンケート調査の結果、1日に1回以上SNSにアクセスする人の割合は全体で87.1%となっているのがわかります。
なかでも、20代の利用頻度が高く、41.3%ものユーザーが1日に10回以上アクセスしていることがわかりました。

参考:
[SNSに関するアンケート結果|消費者庁]
(http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/adjustments_index_8_170111_0003.pdf)

利用端末

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引用:[SNSの動向整理|消費者庁]
(http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/adjustments_index_8_170111_0002.pdf)

SNS利用時の端末としては、60代以外のすべての年代で半数以上がスマートフォンを利用しています。特に20代では85.6%の人がスマートフォンを利用しており、年代が上がるにつれてパソコンの利用率が上昇することがわかりました。

SNSを初めて利用した時期

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引用:[SNSの動向整理|消費者庁]
(http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/adjustments_index_8_170111_0002.pdf)

SNSを初めて利用した時期は、5〜10年がもっとも多く36.0%という結果になりました。
若い世代ほど長期間のユーザーが多く、若年層にSNSが定着していることがわかります。

SNS上での広告をきっかけとした商品購入経験

TwitterやFacebookなどのSNSでは、独自の広告配信システムを提供しており、ユーザー向けに広告を配信しています。
では、SNS上に表示される広告に対して、ユーザーはどういった印象を持っているのでしょうか。

SNS上の広告に対する反応

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引用:[SNSの動向整理|消費者庁]
(http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/adjustments_index_8_170111_0002.pdf)

SNSで配信されている広告に対する反応として、クリックすることがあると答えたユーザーは全体で38.5%となりました。一方で「クリックはしないし、表示された広告は見ない」「広告が表示されていることに気づかなかった」というユーザーは27%にのぼり、広告表示が必ずしも成果に結びかないことがわかります。

広告の誤クリックの割合

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引用:[SNSの動向整理|消費者庁]
(http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/adjustments_index_8_170111_0002.pdf)

広告として表示された広告を誤ってクリックした経験があると答えた人は、全体で73.3%にのぼります。主な利用端末別にみるとスマートフォンの方がパソコンよりも20%以上誤ってクリックされている割合が高く、スマートフォンとパソコンのの操作性の違いがわかります。

SNSに表示された広告をきっかけとした商品・サービスの購入経験

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引用:[SNSの動向整理|消費者庁]
(http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/adjustments_index_8_170111_0002.pdf)

では、配信されている広告から、実際に商品やサービスの購入にまで至ったことがあるユーザーはどの程度いるのでしょうか。

「SNSに表示された広告をクリックした、または見たことがある」というユーザーのうち41.6%の人が商品購入経験があると回答しました。

また、商品購入経験があるユーザーが実際に購入した商品の金額としては「5千円未満」が53.7%となる一方、60代においては「1万円以上」の商品を購入した人が48%となっています。
60代では10万円以上の商品を購入している人も4%おり、高齢者ほど高額な商品を購入していることがわかります。

SNSに表示される広告に対する評価

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引用:[SNSの動向整理|消費者庁]
(http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/adjustments_index_8_170111_0002.pdf)

SNSに表示される広告に対する評価としては、「商品やサービスを知るきっかけとなり、有益」と答えた人が35.8%いる一方で「興味のない商品やサービスの広告が表示され不快」「投稿等が見づらくなったり、使いにくくなってなったりして不快」といった否定的な意見も見られます。

企業公式アカウントによる投稿をきっかけとした商品・サービスの購入経験

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引用:[SNSの動向整理|消費者庁]
(http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/adjustments_index_8_170111_0002.pdf)

広告だけでなく、企業によっては公式アカウントで情報発信を行っている場合もあるでしょう。
そういった企業の公式アカウントによる投稿をきっかけとして商品を購入した経験がある人は全体の44.3%と、広告をきっかけとした購入と比較して3.3%ほど高くなっています。

また、実際に購入した商品の金額としては「5千円未満」が50.9%となる一方、40代・50代では高額商品の購入も多く、40代では11.2%のユーザーが5万円以上の商品を購入したことがあると回答しました。

知人・友人等のSNSの投稿や写真をきっかけとした商品・サービスの購入経験

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引用:[SNSの動向整理|消費者庁]
(http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/adjustments_index_8_170111_0002.pdf)

「SNSの動向調査」では、企業の公式アカウント広告といった企業による情報発信だけでなく、友人や知人のSNS投稿をきっかけとした購入経験についても調査しています。

友人や知人の投稿をきっかけにして商品を購入したことがあると回答した人は全体では28.7%となり、なかでも20代では40.4%にものぼっています。

SNSを通した取引でのトラブル

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引用:[SNSの動向整理|消費者庁]
(http://www.caa.go.jp/adjustments/pdf/adjustments_index_8_170111_0002.pdf)

SNSに表示された広告をきっかけとして商品を購入した際のトラブルとしては「SNSに表示された広告をクリックしたら、広告の商品とは関係のないサイトに接続されてしまった」が53.3%ともっとも多くトラブルとして挙げられました。

企業としては広告配信の際に、ユーザーを混乱させるリンクを使用しないよう注意してみる必要があるでしょう。

まとめ

今回紹介した資料の中では、消費者のSNS利用について以下のような結果がわかります。

・SNSに表示される広告をクリックした事があるユーザーは全体の38.5%
 ・SNSに表示される広告を誤ってクリックした事があるユーザーは全体の73.3%
 ・消費者の44.3%が企業アカウントの投稿から商品購入経験がある

資料では他にもSNSにおけるトラブルの件数やその内容についても調査されています。
行政や各業界団体がこのようなトラブルに対して行っている対策や取り組みも紹介されているので、企業のSNS担当者は一読しておくといいでしょう。