ソーシャルリスクとは？企業のSNS炎上対策と5つのチェックポイント

あらゆる企業や個人がソーシャルメディアを活用する現代において、ソーシャルリスクはより複雑化しています。企業の担当者の方は、SNS炎上によるイメージ低下や風評被害、情報漏えいなどのリスクにどのように備えるべきかお悩みではないでしょうか。

そこでこの記事では、新たな時代に求められるソーシャルリスク対策と、ソーシャルリスクを管理する5つのチェックポイントについて詳しく解説します。

目次

1. ソーシャルリスクとは？
2. 企業のソーシャルリスク対策に必要なこと
3. 企業がソーシャルリスク対策を講じるメリット
4. ソーシャルリスクを未然に防ぐ5つのチェックポイント
5. ソーシャルリスクの最新動向
6. ソーシャルリスクを正しく理解して事前の対策を講じよう

ソーシャルリスクとは？

ソーシャルリスクとは、TwitterやFacebookなどのSNSやブログ、掲示板などのソーシャルメディア上での情報発信や拡散をきっかけとして発生するリスクのことです。

ソーシャルリスクには主に次の種類があります。

• 情報発信に対する批判や炎上：批判や炎上が急速に拡大するリスク
• 情報漏えい：個人情報や機密情報の漏洩など、セキュリティ面のリスク
• モラル違反や違法行為発覚：公序良俗に反する発言や行動の発覚、内部告発のリスク

これらのリスクが現実の問題になってしまえば、企業の広報活動やビジネスへの影響は計り知れません。そのため、ソーシャルリスクの対策は企業にとって必須と言えるでしょう。

企業のソーシャルリスク対策に必要なこと

企業のソーシャルリスク対策に必要なことは以下の3つです。

• 禁止事項を明確にする
• ソーシャルメディア・ガイドラインを策定する
• 問題発生時の社内フローを決めておく

それぞれについて説明します。

禁止事項を明確にする

ソーシャルメディア運用において、禁止事項を明確にすることが重要です。

投稿内容の監視やアカウントの管理は必要ですが、企業アカウントはマーケティング戦略の観点から迅速な対応が求められます。また、従業員の個人アカウントについては、プライバシーの観点から企業側で厳密なルールを設定することが難しい場合もあります。

このような状況を踏まえて、「絶対にやってはいけない禁止事項」を定義します。
具体的な禁止事項は以下の通りです。

• 著作権を侵害する行為
• 薬機法に抵触するもの
• 政治や宗教などのセンシティブな情報を含む投稿
• 個人情報を含むような投稿
• 誹謗中傷

また、厳密には禁止できないものの、以下の事項についてもルールを定めておいた方がよいでしょう。

• 時事的な問題は社内でダブルチェック
• 個人アカウントの宣伝は企業との関係を明記

これらを明確に示すことで、企業と従業員双方のソーシャルリスクを最小限に抑えられます。

ソーシャルメディアガイドライン・ポリシーを策定する

ソーシャルメディアガイドライン・ポリシーの策定は、法律で必須とされているわけではありません。しかし、企業の利益や信頼を守るために必要です。

ソーシャルメディアガイドライン・ポリシーには、以下の3つの文書があります。

問題発生時の社内フローを決めておく

問題発生時の社内フローを決めておきましょう。ここで重視すべきポイントは、対応の迅速化と会社としての適切な対応です。

● 対応の迅速化に必要なポイント

万一問題が起きたときに、以下のような対策を講じておくことで、スピーディに対応できます。

• 社内で気になる投稿を報告するチャンネルを設ける
• SNS監視サービスを導入する
• 問題発生時の具体的な役割を決めておく

● 適切な対応に必要な流れ

誤った判断を避けるために、以下のようなフローで問題に対応することが求められます。

1. 情報収集：炎上の原因や予想される影響の大きさなどを評価
2. 対策の策定：関連部門で協議してから投稿の削除や訂正など具体的な対応を決定
3. 専門家への相談：法的な問題が関わる場合は専門家に相談
4. 謝罪の明確化：謝罪が必要な場合は誰に対して何を謝罪するのかを明確にする

これらを意識した社内フローを確立しておくことで、ソーシャルリスクに迅速かつ適切に対応できます。

SNS炎上を防ぐために知っておきたい法律知識はこちらの記事も参考にしていただけます。

関連記事：SNS炎上を防ぐには？企業がとるべき対策や運用ポイント。弁護士が解説！マーケ担当者が知っておきたい法律知識

企業がソーシャルリスク対策を講じるメリット

企業がソーシャルリスク対策を講じることで得られるメリットは以下の3つです。

• 早期検知が可能になる
• 被害を最小限に抑えられる
• マーケティング・プロモーションに応用できる

それぞれについて説明します。

早期検知が可能になる

監視サービス、内部通報システム、従業員のネットリテラシーの向上などの施策により、炎上が起きる前段階で火種を処理できる可能性が高まります。これにより、企業の評判や信頼性を保つことができます。

被害を最小限に抑えられる

ソーシャルリスクは、顧客の信頼低下、売上の減少、株価の下落など、企業のビジネスに直接的な影響を及ぼします。信頼の回復には多額のコストと時間が必要となるため、社内のフローを確立しておくことで、炎上による被害を最小限に抑えられます。

マーケティング・プロモーションに応用できる

ソーシャルメディアを日常的に監視することで、顧客の生の声を直接収集したり、製品やサービスの問題点にいち早く気付いたりできます。企業は消費者のニーズをより的確に把握できるので、より効果的なマーケティング戦略を展開できます。

ソーシャルリスクを未然に防ぐ5つのチェックポイント

以下は、経済産業省「サイバーセキュリティ経営ガイドライン Ver 3.0」を参考にして作成したソーシャルリスクのチェックリストです。

ここでは、5つのチェックポイントについて説明します。

1. 組織全体がソーシャルリスクを認識している

ソーシャルリスク対策は、SNSを活用する部門だけの責任ではなく、組織全体で取り組む必要があります。まず、経営層がソーシャルリスクをリスクマネジメントの重要課題として認識し、組織全体でその理解を深める必要があります。

そのために、ソーシャルメディアガイドラインやポリシーを策定し、従業員教育を実施することが重要です。これにより、ソーシャルリスクへの認識を組織全体に広げ、周知徹底を図ることができます。

2. ソーシャルリスクの管理体制を構築している

ソーシャルリスクを適切に管理するためには、適切な体制を構築しましょう。各部門や関係者の役割と責任を明確にし、必要に応じて監視サービスや内部通報システムの導入を検討します。

また、テキストや画像、動画に関する著作権や知的財産権の侵害、景品表示法や薬機法などの違反の可能性がある事項については、専門家による確認が必要です。万が一の事態に備えて、緊急連絡先や情報伝達ルートも整備しておきましょう。

3. ソーシャルリスク対策のために予算や人材を確保している

ソーシャルリスク対策への予算と人材の確保は、コストを投入しなかった場合に生じる損失と比較すれば、その費用対効果は高いと考えられます。

システムの整備や研修の実施などに必要な予算を見積もり、ソーシャルリスクに対応する人材を選定しましょう。人材のキャリアパスを設計することも重要です。

4. ソーシャルリスクの最新情報、過去に起こった事象を把握している

ソーシャルリスクは、社会情勢やテクノロジーの進化により常に変動します。これに対応するためには、常に最新情報を把握する必要があります。

また、対策を取らないと判断した事象も蓄積しておくことで、ソーシャルリスクを最小限に抑える施策につなげられます。

5. 定期的にソーシャルリスク対策を見直している

ソーシャルリスク対策は、一度行ったら終わりではありません。定期的にガイドラインやポリシーの内容を見直し、社員教育を継続することでソーシャルリスクへの意識を維持・向上させましょう。

また、リソースに余裕がある場合は、ソーシャルリスクに対する外部監査を実施し、その取り組み状況を外部に公開することも検討しましょう。これにより、ステークホルダーに対して透明性をアピールできます。

ソーシャルリスクの最新動向

株式会社エルテスが発表した2022年下半期の「ネット炎上レポート」によれば、最近の炎上の主な原因は「不適切な発言・行動」や「顧客クレーム・批判」でした。

＜主な不適切発言・行動による炎上事例＞
○社長が競合他社の営業秘密を不正取得していたとして批判が殺到
○社内イベント時の社長が映っている写真がセクシャルハラスメントと捉えかねないものだったとして批判が殺到
○社長が私事で起こした不祥事の対応が動画で拡散、被害者に対する高圧的な態度に批判が殺到
○副社長並びに執行役員のホテル従業員に対する暴言や横柄な態度が、週刊誌で報じられ批判が殺到

引用：PR TIMES「2022年下期「ネット炎上レポート」を発表～プライベートを含む不適切な言動で企業に批判・ブランド毀損へ～」

また、数年前の出来事が掘り起こされて炎上するケースも増えています。現代ではスマートフォンで簡単に撮影・共有できるため、このようなリスクが高まっています。

企業で発信した全ての情報がデジタルデータとして記録され、SNS上で公開される危険性があることを認識しなければなりません。

企業のSNS炎上事例について知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください。

関連記事：企業のSNS炎上事例から学ぶ、企業が取るべきリスク対策や炎上時の対応

ソーシャルリスクを正しく理解して事前の対策を講じよう

企業のソーシャルリスク対策は、ソーシャルメディアガイドラインとポリシーを策定し、責任の所在と担当者の役割を明確にすることが重要です。さらに、対策に必要なリソースを確保し、常に情報をアップデートし続ける必要があります。

ソーシャルリスクを正しく理解して、事前に対策を講じることができれば、万が一の際でも被害を最小限に抑えることができるでしょう。