なぜダークUXが使われてしまうのか?

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ダークUXが使われてしまう理由は何でしょうか?その答えは非常にシンプルです。それは、サービス提供者がユーザーに特定の行動を仕向けようとしているからです。

例えば、上の3つの例では、「売り上げを上げたい」「せっかくWebサイトを訪れたユーザーを手放したくない」という気持ちが容易に読み取れるでしょう。とりわけ、UXよりも売り上げが至上命題となっているトップダウン型の組織の場合、それがダークUXとして現れやすくなります。

ダークUXは短期的にはそれほど深刻な状況を引き起こしませんが、長期的な視点ではブランドイメージを傷つけていることは間違いありません。もし、サイトが潜在的にこのようなユーザーを欺くUXを使っているのであれば、ユーザーはブランドに対する信頼を簡単に放棄してしまいます。ブランドイメージを積み上げるのには長い時間がかかりますが、ブランドイメージが壊れるのはほんの一瞬です。

ダークUXは、ユーザーがAからBまで最短距離で行きたいのを、妨害するか、Cという全く別の地点に誘導するようなものです。厳しい言い方をすれば、倫理的に見て顧客視点に立っているのか疑わしくなるほどに、ブランドイメージを傷つけているのです。

ダークUXを避けるための3つのシンプルなポイント

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1. 明瞭で分かりやすく

上に挙げた3つの例は、ダークUXの例として顕著かもしれません。しかし、私たちは色々なところでダークUXを使いがちです。

例えば、規約を同意する場合に「同意する」ボタンを配置する場所や、通販サイトで買う料金の表示の仕方などです。ボタンを分かりにくい場所に配置したり、割引率を隠したりしていませんか?

2. 画面はシンプルに

結果的にダークUXになってしまうケースもあります。それは、画面にボタンやリンクが山ほど並んでいて、どれを押せばいいか分からなくなってしまう場合です。

ログインしたい、購入したい、比較したい、とユーザーが思った時に、すぐに行動できる画面設計になっていますか?もし答えがノーであれば、画面デザインを見直す必要があるかもしれません。

3. 常にユーザーファーストで

クリスマスセールやバレンタインセールに、通常の割引率と全く同じなのに、あたかも「特別割引」のように見せてはいませんか?

自社の売り上げ、利益を優先するあまり、ユーザーを欺いてしまうと、ユーザーに気づかれた瞬間にブランドイメージを破壊してしまうことを悟らなければなりません。少なくとも、ユーザーを欺くことのないようにしましょう。

まとめ

ダークUXは、単にUXチームに人員が避けず、UX設計に手が回っていないからではなく、意図的にユーザーの利便性を阻害することを指します。以下は、ダークUXとしてよく知られているものですが、いくつか当てはまるものはありませんか?

・ユーザーが負担する費用の隠蔽
・有料プランへの執拗な勧誘
・分かりにくいマイクロコピー
・広告だと分かりにくい広告
・料金比較の妨害
・メールマガジンの配信停止方法の不明記

残念ながら、こうしたダークUXは、デザイナーよりも、むしろマネージャークラスか経営者クラスによって引き起こされる場合も多々あります。ユーザーの声にしっかりと耳を傾け、ユーザーのためになることをすれば、ダークUXを使わずとも売り上げを上げることはできるでしょう。