インサイドセールスがお客様と話すときに気をつけるべきポイント

インサイドセールスでヒアリングするときのポイント

ヒアリングで課題やニーズに関する情報を聞き出す

相手の話を聞かないまま自社商品を売り込むのは、ただの押し売りです。

インサイドセールスはしっかり話を聞いた上で、相手の課題やニーズがどこにあるのかを把握するヒアリングを行うことが重要です。

まずは、相手が「はい・いいえ」など簡単な選択だけで答えられる「クローズド・クエスチョン」という簡単な質問から入りましょう。

そして、徐々に相手の考えや悩みを引き出す「オープン・クエスチョン」をしていくなど、相手の課題を見つけるために、質問の仕方やトークの流れを工夫していきましょう。
この質問方法は、インタビューのコツという記事で詳しく解説しています。

参考：
機械的な質問にならないために！インタビューのコツを徹底解説

相手の確度が高まっていない状態ではアポを取らない

ヒアリングを進めていくと、相手の興味関心や商品の導入（購入）を検討するタイミングがズレていると感じることもあるでしょう。そのようにナーチャリングが不十分な状態では、アポを取り、フィールドセールスで商談をしても受注につながりづらかったり、受注しても顧客の満足度が低かったりする要因になります。

受注の確度を高めるためにはすぐにアポにするのではなく、インサイドセールス側で追加の資料を送る、1ヶ月ごとに定期的に連絡を図るといったナーチャリングを行います。

セールスは、短期的なアポ数や受注数に捉われがちです。ですが、せっかく購入してもらっても顧客の満足度が低ければ、リピート率や継続率は下がってしまうでしょう。
顧客を獲得することももちろん大切ですが、商品やサービスを使ったときの満足度も重要な指標として捉えていきましょう。

顧客の声を、マーケター、フィールドセールスに還元する

インサイドセールスは1日に何十人ものお客様と話すため、最もお客様と身近に接する職種の1つです。お客様と話しているうちに、よく質問される内容や、課題として抱えている問題の傾向が見えていきます。

マーケターがターゲットに沿って質の高いリードを獲得したり、フィールドセールスが商談しやすい状態を作るために、お客様の生の情報を共有して連携していくことが、インサイドセールスの重要な役割です。

まとめ：インサイドセールスはマーケターとセールスの橋渡し役

今回は、インサイドセールスとして、ヒアリングするときのポイントを紹介しました。

インサイドセールスは、マーケティングとフィールドセールスの橋渡しとなるポジションであり、お客様と接する機会が一番多い重要な役割を担っています。

ヒアリングするときのポイントをしっかりと把握して、自社のお客様となり得る見込み顧客をしっかり育成していきましょう。

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